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Dossier Métiers-Emploi-Salaires-2009 : les fonctions accueil, réception, étages

Emploi - lundi 7 septembre 2009 15:53
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Fonctions accueil, réception, étages

Ce sont les métiers de l’enquête les moins bien payés. Dans la fourchette haute, les gouvernantes générales (1 990 € nets/mois) devancent de loin les chefs de réception (1 653 € nets/mois). Parmi les plus ingrats, le poste de réceptionniste qui affiche une moyenne de salaire de 1 366 € nets/mois, soit une moyenne équivalente à celle des veilleurs de nuit, fonctions pourtant moins exigeante en terme de formation et qualification. "Il devient très difficile de trouver des réceptionnistes qualifiés avec les salaires pratiqués actuellement", s’alarme Mireille Boucher, directrice du cabinet de recrutement MB Consultant. Si la majorité des réceptionnistes sont embauchés à 39h, un quart d’entre eux le sont à 35h. Globalement, les métiers du segment accueil, réception, étages sont fédérées au sein d’associations professionnelles particulièrement dynamiques (voir les interviews par fonction). Les 35 h sont aussi monnaie courante pour les femmes/valets de chambres qui sont 42 % à déclarer être recrutés sur la base de 35 h. Côté pourboires, seuls les concierges sont une majorité à déclarer en bénéficier.

Chef de réception : 1 653 € nets/mois

Métier

Salaire

Le chef de réception est responsable du service accueil-réception de l'hôtel. À ce titre, il prend en charge les clients à leur arrivée, prend en compte les demandes spécifiques de la clientèle (prix, programme de fidélité, VIP, en particulier dans les hôtels 4 étoiles et plus), et doit réagir vite face la recrudescence des réservations de dernière minute. Il assure certaines vérifications comptables (ajustements de prix, facturation city ledger avec les agences de voyage…). Il endosse aussi un rôle essentiel de leader et de formateur. Il coache son équipe et gère leur planning. Parfois, le chef de réception est le bras droit de la direction dans les établissements ne disposant pas de responsable ou directeur d'hébergement (en général ceux qui sont inférieurs à 100 chambres). Dans tous les cas, il doit maîtriser l’anglais. Moyenne : 1 653 € nets/mois pour 39 h/semaine.
Fourchette : 1 300 €-2 000 € nets/mois.

Eléments qui tirent le salaire vers :
- la fourchette haute : prime de participation si appartenance à une groupe, prime d’objectifs, standing élevé et grande capacité de l’établissement, ouverture d’établissement impliquant plus des responsabilités relevant de la stratégie commerciale.
- la fourchette  basse : La crise économique qui conjugue gel des salaires et plus de candidats pour un même poste, standing de l’établissement, province.

Le point de vue de Gautier Py, Front of house & Quality manager et au Méridien Etoile (Paris XVIIe) et président de l'AICR (aicr.fr) - Propos recueillis par T.B.

L'Hôtellerie Restauration : La crise a-t-elle eu un impact sur le métier, les conditions de travail, le salaire ?
Gautier Py : Oui, la crise a gelé les salaires et souvent entraîné une diminution des équipes opérationnelles. Elle agit aussi sur le comportement de la clientèle qui est plus exigeante et n’hésite pas à faire jouer la concurrence, ce qui nous incite à améliorer encore davantage le niveau de qualité de service.

Quel est le rôle de l’Amicale internationale des chefs de réception ?
Plus qu’une organisation professionnelle, notre réseau se veut véritablement amical, d’où notre nom. Parmi nos actions : l’entraide conviviale et professionnelle, des échanges d’opinions, d’informations et d’expériences, des alertes sur les fraudes et vols organisés, le concours de réceptionniste de l’année, l’entraide dans le recrutement et la recherche d’emploi, des présentations de nouveaux produits, des échanges avec des lycées hôteliers.

Comment ressentez-vous le marché de l’emploi depuis le début de l’année 2009 ?

- Nathalie Cermolacce, directrice de l’agence Profil à Bastia : “Nous n’avons pas remarqué de chute significative de recrutement ni de baisse de salaires pour les groupes de restauration avec lesquels nous travaillons. Le recrutement des saisonniers en revanche a été marqué par une demande plus tardive et plus précise que d’habitude. La côte d’Azur semble avoir beaucoup moins embauché cette année.”

- Bernard Grassely, directeur de HRC Consultant à Bordeaux : “L’hiver 2008-2009 a été très calme à Bordeaux et sa région. Nous avons constaté une reprise en avril. En terme de recrutement, la saison s’annonce équivalente à celle de l’année dernière, qui était déjà calme par rapport aux années précédentes.”
- Christophe Gonzales, directeur de Euroconsultinghotel.com à Hendaye : “Le marché de l’emploi est en nette baisse en particulier pour la saison d’hiver sur le haut de gamme et démarrage des recrutements pour la saison d’été. Il semblerait que les recrutements pour les postes en hôtellerie en général soient plus touchés que les postes en restauration. Pour le marché suisse francophone, on constate un léger tassement.”
- Mireille Boucher, MB Consultant à Cannes : Le début d’année a été figé jusqu’à Pâques, avec une amorce de reprise depuis mai.

- Philippe Arnaud, Cerihor à Lyon : Après un début d’année catastrophique, la confiance semble revenir.

- Michèle Alguacil, Profile International à Paris : Le marché est difficile, tendu, plus en province qu’à Paris. Notre dimension internationale est salvatrice.

Gouvernante générale (H/F) : 1 990 € nets/mois

Métier

Salaire

De nombreuses missions sont confiées à la gouvernante générale.
Elle est garante de l’hygiène et de la sécurité des biens et des personnes (clients et collaborateurs). Elle représente  l’image de marque de l’hôtel et  répond aux attentes des clients et des collaborateurs. Elle met tout en oeuvre pour atteindre les objectifs fixés par la direction générale
Ses fonctions sont multiples et variées : leader et manageur de son équipe elle veille à la mise en œuvre des procédures internes, établit les divers plannings de son département, application et suivi des impératifs budgétaires (frais de personnel, commandes et stocks de produits, matériel, uniformes, linge…) participe à l’optimisation  de la qualité, elle assure  le suivi des prestations des divers fournisseurs. 
Moyenne : 1 990 € nets/mois pour 39 h/semaine (étant précisé que la gouvernante générale est en général cadre au forfait).
Fourchette : 1 800 €-2 200 € nets/mois dans les hôtels 1 à 3 étoiles, 2 500 €-4 000 € dans les hôtels 4 étoiles et plus.
Complément de salaires : - prime sur intéressement, souvent entre un demi et 1 mois de salaire en fonctions des objectifs financiers et qualitatifs atteints par l’hôtel,
- prime sur objectifs individuels, de 1 à 3 mois de salaires.

Les éléments qui tirent le salaire vers :
- la fourchette haute : expérience diverses et ancienneté dans la fonction, les compétences, en charge ou non d'un spa ou d’un service  intégré dans le département  housekeeping (pressing, fleuristes, jardiniers…), taille de  l'équipe à manager, maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères, statut cadre.
- la fourchette basse : pas ou peu de maîtrise de la langue anglaise, hôtel de petite capacité, importance de l’équipe,  statut agent de maîtrise ou  employé.

Le point de vue de Corinne Veyssière et Caroline Courtois, responsables de l’AGGH (aggh.fr) et auteurs du blog des experts ‘Les gouvernantes et le service hôtelier’ - Propos recueillis par T.B.

L'Hôtellerie Restauration : Quel est le profil requis pour exercer le métier de gouvernante générale ?
Corinne Veyssière et Caroline Courtois : Le métier de gouvernante générale est un métier à multi- compétences :
• relationnel (management des hommes, relation avec les collaborateurs et fournisseurs) ;
• technique (connaissance des produits et des matériaux, mise en place  de procédures) ;
• commerciale (fidélisation des clients, ventes des services à la clientèle, valoriser l’image de marque de l’hôtel vers l’extérieur ) ;
• gestionnaire (élaboration des budgets en partenariat avec le directeur financier).

Comment le métier a-t-il évolué ces dernières années ?
La gouvernante générale est avant tout un véritable chef d’entreprise, le service des étages est un département des plus important d’un établissement hôtelier. Aujourd’hui de nombreux gouvernants(es) généraux(les) occupent des postes de direction suite à leur expérience, c’est pour cette raison que la profession s’ouvre de plus en plus à la gente masculine
Autre tendance, société de service, domaine hospitalier, maison de retraite, parc de loisir, résidence hôtelière : recrutement des gouvernantes venant du secteur de l’hôtellerie.
La gouvernante générale est de plus en plus mobilisée dans les projets concernant le développement  durable.

Quel est l’intérêt du réseau dans votre métier ?
Faire connaître notre profession auprès du grand public, se déplacer dans les centres de formations et écoles hôtelière  pour promouvoir notre métier.
Grâce à l’AGGH, notre réseau de gouvernantes générales favorise la communication, accentue les échanges sur nos pratiques professionnelles et les nouvelles technicité.
L’AGGH est à l’origine  de projets divers,  ses plus grandes réussites sont le blog des experts, le livre, et le Meilleur ouvrier de France classe gouvernantes initié par Nicole Spitz, fondatrice de l’AGGH.

Côté recrutement des cadres, le témoignage d’Alain Jacob, directeur d’AJ Conseil à Paris

Quelles sont vont prévisions pour le second semestre 2009 ?
Clairement aucune. Nous n’avons pas de visibilité, tout le monde travaille sur le court terme.

Quels types de postes souffrent le plus de la crise ?
Tous les postes souffrent sans exception, il est donc difficile de les hiérarchiser. Il n’y a pas de création nette d’emploi, peu de mobilité, les cadres en place s’accrochent à leurs emplois.

Quelles sont les fonctions qui souffrent le plus de la crise ?
Dans l’ordre : salle, hébergement. Pour la cuisine, il y a toujours un manque de main-d’oeuvre, surtout de main-d’oeuvre qualifiée !

Y a-t-il des zones géographiques qui souffrent plus que d’autres ?
Je parlerai plutôt des zones géographiques qui souffrent le moins : essentiellement l’Île-de-France

Avez-vous l’impression que les entreprises ont baissé les salaires d’embauche ?
Ce n’est pas une impression mais une certitude : en dehors de quelques cas particuliers, les salaires moyens sont à la baisse.

Gouvernante  : 1 515 € nets/mois

Métier

Salaire

Sous l'autorité directe de la gouvernante générale ou de son assistante, la gouvernante veille à l'entretien et à la propreté d'un hôtel. Ses fonctions sont diverses : elle encadre le travail des femmes de chambres, des équipiers, valets. contrôle l'état de propreté des chambres et lieux publics, vérifie le bon fonctionnement des installations sanitaires et électriques, suivi des standards, mise en place  des produits d’accueil….) effectue  le suivi des clients VIP,  elle est en relation permanente avec le client  d’où l’importance de parler l’anglais.
Elle peut être amenée à occuper les fonctions de la gouvernante du soir ou de gouvernante des lieux publics.
Au quotidien, les responsabilités endossées peuvent considérablement varier en fonction de la situation géographique de l’hôtel et, et de sa capacité, ainsi que de l'organisation du département. Selon le Fafih*, environ 3 000 personnes en France exercent le métier de gouvernante d’hôtel.
Moyenne : 1 515 € nets/mois pour 39 h/semaine (étant précisé qu’en pratique, le plus souvent, la durée effective de travail est de 35 h/semaine + heures supplémentaires variables en fonction de la fréquentation de l'hôtel).
Fourchette : 1 340 €-1 700 € nets/mois.
Les éléments qui tirent le salaire vers la fourchette haute : expérience dans le poste,  étendue des responsabilités, anglais maîtrisé, polyvalence et responsabilités importantes dans de petites structures.

... Et côté intérim ?

Comment ressentez-vous le marché de l’emploi intérim depuis janvier 2009 ?

- Régine Ritzenthaler, directrice de l’agence Stylma : Le marché de l’emploi intérim a été particulièrement difficile les deux premiers mois de l’année, l’activité étant clairement en baisse, très irrégulière et non prévisible. Le fonds semble avoir été touché en mars avril. Un léger rebond s’est amorcé depuis.
- Charles Yamini, directeur d’Adaptel : Nous avons connu un premier trimestre en baisse sensible plus de 20 % par rapport à l’année dernière. La baisse est moindre au cours de deuxième trimestre et nous avons même connu une stabilisation de l’activité dans certaines branches

Avez-vous l’impression que les entreprises ont baissé les salaires d’embauche ?
- Régine Ritzenthaler, directrice de l’agence Stylma : C’est plus qu’une impression, la réalité du marché est telle que les embauches sont timides et frileuses, peu de CDI, à des salaires de plus en plus serrés. La situation reste assez floue pour le moment.
- Charles Yamini, directeur d’Adaptel : J’ai surtout l’impression que la surenchère salariale à l’embauche - que nous avons connue les précédentes années - disparaît complètement. Le marché se stabilise à un niveau raisonnable. Les embauches continuent sur le marché de l’hôtellerie et de la restauration, ce qui est déjà très positif dans l’environnement international actuel

Quelles sont vont prévisions pour le second semestre 2009 ?
- Régine Ritzenthaler, directrice de l’agence Stylma : Nos prévisions restent positives malgré tout, Stylma ayant su consolider son savoir-faire et développer de nouveaux clients comme l’événementiel.
- Charles Yamini, directeur d’Adaptel : Il est très difficile de préparer des prévisions fiables durant cette période d’incertitude, entre l’espoir d’une reprise lente et une rechute plus importante, nous faisons le pari d’une remontée progressive de l’activité.

Quelles sont les fonctions qui souffrent le plus de la crise ?
- Régine Ritzenthaler, directrice de l’agence Stylma : La crise n’est pas sectaire. Elle frappe et touche tous les profils. On remarque néanmoins encore plus de difficultés en hébergement.
- Charles Yamini, directeur d’Adaptel : Nous constatons que les métiers en pénurie avant la crise comme la cuisine ou l’hébergement s’en sortent mieux à la sortie de cette période noire.

Réceptionniste : 1 366 € nets/mois

Métier

Salaire

Son métier consiste à accueillir les clients et faciliter leur séjour puis gérer leur départ. Ce qui implique notamment de : gérer les formalités d’enregistrement et de départ des clients qui fait des fonctions Back Office réception–caisse. Assurer le standard, renseigner et assister les clients (les informer des programmes de fidélisation de la chaîne, des points de ventes de l’hôtel, prendre en charge le change de devises, s’assure du réveil de la clientèle l’ayant réclamé). Veiller à la bonne garde des fonds sous sa responsabilité (sa propre caisse, plus le coffre de la réception). Assister ponctuellement le chef de brigade dans la gestion du Back Office. À noter que dans les établissements de standing inférieur à 4 étoiles, le métier de réceptionniste appelle à plus de flexibilité car il est souvent entouré d’une équipe plus réduite (pas de chefs de brigade, en charge des petits-déjeuners ou du bar…). Un réceptionniste peut espérer devenir chef de réception en "quatre à sept ans selon la motivation, une expérience à l’étranger, la flexibilité géographique. Mais avant le grade de chef de réception, il y a ceux de chef de brigade, puis adjoint chef de réception ou attaché de direction", explique Gautier Py. Selon le Fafih*, environ 32 000 personnes en France exercent le métier de réceptionniste.  Moyenne : 1 366 € nets/mois pour 39 h/semaine.
Fourchette : 1 200 €-1 470 € nets/mois.
Les éléments qui tirent le salaire à la hausse : flexibilité, shifts de nuit.

Concierge : 1 400 - 1 700 € nets/mois

Métier

Salaire

Faciliter le déroulement du séjour des clients et satisfaire toutes leurs demandes même les plus originales. "Le concierge jouit d’une place à part dans la relation qu’il crée avec le client : une relation de complicité, de confiance et de confidence. En outre, le concierge a un rôle essentiel à jouer dans la pertinence et la richesse de ses recommandations et par le pouvoir qu’il a d’ouvrir certaines portes réputées infranchissables. On attend du concierge qu’il connaisse tout, sache tout, puisse donner un avis, conseiller. Au-delà de sa présence au sein de l’hôtel, il doit donc prendre beaucoup  sur son temps libre et souvent dépenser de ses propres deniers rester au faîte de l’actualité de sa ville. … restaurants, clubs, expositions", explique Roderick Levéjac, chef concierge au Four Seasons George V et président des Clefs d’or. Selon le Fafih*, environ 500 personnes en France exercent le métier de concierge. Fourchette : 1 400-1 700 € nets/mois + pourboires dans 54 % des cas.

Le point de vue Roderick Levéjac, chef concierge président des Clés d’or, association qui compte 400 membres en France et 3000 dans le monde, et qui soufflera ses 80 bougies en novembre 2009 (lesclefsdor.org) - Propos recueillis par T.B.

L'Hôtellerie Restauration : Comment le métier a-t-il évolué ?
Roderick Levéjac :
Les séjours sont aujourd’hui plus courts que par le passé, et les attentes de la clientèle, sans doute plus élevées. Celle-ci est très bien informée et le concierge doit être beaucoup plus affuté aujourd’hui que par le passé. En outre, si les demandes étaient autrefois ciblées sur les incontournables, elles portent maintenant sur le sur mesure et l’originalité. Il faut sortir des sentiers battus. Enfin, l’une des principales évolutions du métier - et ceci en raison des moyens de communication actuels et lorsque la destination est un pays aussi riche touristiquement que le nôtre - est dans la préparation des futurs séjours. Le concierge n’intervient plus seulement pendant le séjour du client mais bien en amont, et la charge de travail est donc beaucoup plus lourde avec des délais de réponse qui se doivent d’être les plus courts possibles. Enfin, le concierge est extrêmement sollicité par les agences de voyages qui ne se contentent plus de réserver l’hôtel mais s’impliquent dans l’organisation de la totalité du séjour.

Côté horaires et salaires, que pouvez-vous dire ?
La durée du travail est souvent de 35 heures, mais parfois plus suivant les établissements, avec la mise en place de RTT afin de compenser ces heures. Beaucoup d’établissements fonctionnent sur la base de l’annualisation du temps de travail. Les cadres, eux sont sujets au forfait jour. Quand au salaire, il n’y a pas vraiment de règles. On peut supposer que les établissements les plus prestigieux et dont la clientèle a des attentes très élevées offrent les meilleurs salaires, mais ce n’est pas une règle.

Les plus et les moins du métier?
Les plus : il n’est jamais deux journées semblables tant la demande des clients peut être variée et parfois totalement inattendue.
Les moins : peu d’évolution hiérarchique verticale possible. La disparition de l’usage du pourboire avec une clientèle qui a beaucoup rajeuni.

La crise a-t-elle un impact sur le métier, les conditions de travail, le salaire, les recrutements ?
La crise a bien sûr un impact sur le recrutement, et par conséquent sur les conditions de travail elles-mêmes et sur les salaires dans les rares établissements qui rémunèrent toujours au "pourcentage". Quand en sortirons-nous reste la grande inconnue, mais pour ce qui concerne les salaires, comme le recrutement d’ailleurs, on peut espérer que les nombreux projets hôteliers amèneront une situation de concurrence qui permettra de tirer l’ensemble de la profession vers le haut.

Comment l’association des Clés d’or s’implique–t-elle dans la formation ?
Les Clefs d’or ont créé en partenariat avec l’Éducation nationale, une formation professionnelle d’établissement gratuite intitulée "FPE concierge d’hôtel" au sein du lycée des métiers de l’Hôtellerie et du tourisme d’Occitanie à Toulouse, et dans laquelle l’association est fortement impliquée. D’autre part, mon souhait avant la fin de mon mandat de président est de mettre en place des modules de formation spécifiques au métier de concierge dans le cadre de la formation professionnelle continue, modules qui pourraient être  pris en charge dans le cadre du DIF, souvent assez peu utilisé.  Les Clefs d’or ont également mis en place le concours du Meilleur jeune Concierge, concours qui se décline au niveau national (Trophée Pierre Quentin) et international (Andy Pongco Award).

Veilleur de nuit : 1 366 € nets/mois

Métier

Salaire

Le veilleur de nuit assure l'accueil et la permanence de la réception d'un hôtel pendant toute la nuit. Il tient le registre des arrivées des clients, fournit les clés des chambres et prend note des demandes éventuelles de service pour le lendemain (service du petit-déjeuner en chambre, commande de taxis …). Il garantit également le calme et la sécurité de l'hôtel pendant la nuit. Au petit matin, il fait un compte rendu et transmet les consignes éventuelles de certains clients au réceptionniste qui prend sa relève. Moyenne : 1 377 € nets/mois pour 39 h/semaine + pourboires dans 27 % des cas.
Fourchette : 1 225 €-1 500 € nets/mois.

Femme/valet de chambre : 1 304 € nets/mois

Métier

Salaire

La femme de chambre, ou son homologue masculin le valet de chambre (très rare dans la profession), a la responsabilité de nettoyer et de ranger les chambres d'hôtel après l'utilisation par le client, ainsi que de nettoyer les parties communes des étages.
Chaque matin, la femme de chambre reçoit son planning lui indiquant les chambres qu'elle doit nettoyer et ranger, avec efficacité et rapidité. La femme de chambre fait le ménage de la chambre, change les draps et refait les lits, passe l'aspirateur, nettoie les sanitaires et la salle de bains qu'elle réapprovisionne en linges, serviettes et peignoirs propres et envoie le linge sale à la lingerie.
Parfois, selon l'organisation de l'hôtel, elle peut également participer au service en chambre du petit-déjeuner.
Moyenne : 1 304 € nets/mois pour 39 h/semaine + pourboires dans 42 % des cas.
Fourchette : 1 170 €-1 428 € nets/mois.

Dossier réalisé par Tiphaine Beausseron

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