Éruption volcanique : solutions de crise pour les groupes hôteliers

Face à la paralysie du trafic aérien en Europe, les grands groupes ont dû effectuer des choix stratégiques dans l’urgence pour gérer la situation. Avec une question centrale : faut-il gérer la situation de façon globale ou bien locale ?

L’éruption du volcan islandais Eyjafjöll a provoqué la paralysie du trafic aérien depuis jeudi 15 avril, ce qui a eu des conséquences importantes sur les hôtels partout dans le monde. Lundi 19 avril, la DGAC (Direction générale de l’aviation civile), signalait qu’encore 150 000 Français étaient bloqués à l’étranger “avec sa réciproque pour les étrangers bloqués en France”. Face à cette situation sans précédent, les groupes hôteliers ont réagi soit en prenant une position globale, soit en laissant les hôteliers prendre les initiatives les plus adéquates. Quand ils ne choisissaient pas de ne pas communiquer du tout.

Réuni en cellule de crise, le groupe Accor mettait en place une stratégie mondiale valable pour tous ses clients (individuels, groupes, corporate ou loisirs). Ainsi, les clients obligés de rester dans leur hôtel séjourneront au même tarif que celui qui leur avait été proposé avant l’éruption volcanique. Pour ceux qui sont hébergés à l’improviste “nous appliquons les tarifs du jour qui n’ont pas été modifiés depuis le 15 avril” déclare-t-on à la direction du groupe. Pour les remboursements, deux cas de figure se présentent : soit le client a choisi un système de réservation Accor (site internet, centrale de réservation, hôtels en direct…), auquel cas il sera remboursé de sa nuitée, sous réserve de renvoyer un courriel à l’hôtel avec copie de l’annulation de la réservation aérienne ; soit le client a choisi un autre système de réservation et il devra donc se tourner vers son intermédiaire (tour opérateur, agence de voyage...).

"Une position paradoxale"

Louvre Hotels, a réuni également lundi une cellule de crise mais aucune décision globale n’a été prise, même si le groupe déclare être “solidaire des compagnies aériennes avec lesquelles nous avons un partenariat”. Pour l’un des franchisés parisiens du groupe, “la situation n’a pas eu d’impact, car les nuitées ont compensé les no show”. Au Campanile Roissy, on déclare “nous sommes complets à 100 % depuis vendredi, et avec les mêmes tarifs”.

Chez Marriott, le maître mot est l’empathie. “La politique du groupe est d’être au plus juste avec les clients. Chaque hôtel choisit ou non de rembourser les clients en cas de no show”, confie Éric Bouf, directeur général du Marriott Roissy-Charles de Gaulle. “Nous sommes dans une position paradoxale, ajoute Éric Bouf, puisque nous avons surtout passé notre temps à aider les clients à partir.” Tous les moyens sont mis en œuvre pour trouver un loueur de voiture ou un train. Ceux qui restent par force ce sont les compagnies aériennes. “On tente de leur trouver des distractions.”

Au sein du groupe Hyatt, pas de communication officielle. Pourtant au Hyatt Paris-Charles de Gaulle, la situation semble claire : “‘L’effet volcan’ a été annulé en raison des gens qui devaient partir et qui ne partent pas et de ceux qu’on attendait et qui n’arrivent pas, souligne Thierry Guillot, directeur général adjoint de l’hôtel. Seuls les équipages sont là et obligés de rester. Pour les autres, les clients individuels ou corporate, nous gérons les difficultés.”

"100 % de taux d'occupation"

Chez Starwood, jusqu’à lundi matin, il a été décidé de ne pas faire payer les frais d’annulation aux hôtels. Le Sheraton Roissy “était complet vendredi et samedi avec 100 % de taux d’occupation, mais il était surtout complet avant l’éruption volcanique”, assure-t-on au service de presse. Les prix sont restés stables et sans discount pour ceux qui restaient.

Le groupe Rezidor, l’affirme : “Nous ne facturerons pas aux clients individuels les no show, déclare Lionel Servant, responsable de la zone France hors Paris, à partir du moment où l’aéroport est fermé.” Pour les groupes, ce sera du cas par cas. “Si les hôtels du nord de l’Europe semblent enregistrer une situation stable, en revanche, les hôtels Radisson de Toulouse et Nice, situés dans la zone aéroportuaire, ont perdu entre 5 et 6 % de leurs revenus, avec de nombreuses annulations pour la semaine qui vient”, confirme Lionel Servant.

La situation semble donc maîtrisée par les hôtels qui, semble-t-il, jouent la solidarité avec les clients.