Une question, un commentaire sur cet article ? lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR200555 Christopher Terleski GESTION Comment s’y prendre L’amélioration de sa performance émane souvent de quelques ajustements simples au sein de son entreprise. • Pour commencer, il faut être courageux et se regarder en face, en procédant à un état des lieux. Un audit ne devrait jamais être un jugement, même si parfois les éléments relevés ne font pas plaisir. Auditer ou faire auditer son produit pour identifier, de façon totalement objective, les failles qui existent dans son produit, est primordial. Il y a toujours des moyens de progresser ; il faut juste accepter qu’il soit possible de mieux faire. • Il faut être volontaire et avoir envie de s’améliorer personnellement et professionnellement suite à l’audit. C’est un enrichissement d’une valeur absolue, qui se traduit dans sa propre confiance commerciale. • Il faut être déterminé à améliorer ses produits, un peu chaque jour, même si parfois le progrès semble lent. Il ne faut pas être bon pour débuter, mais il faut débuter pour devenir bon. • Il faut être dynamique pour provoquer le remplissage de l’établissement et motiver ses équipes. Plus vous impulsez de l’énergie, plus l’évolution sera positive. • Enfin, il faut être capable de provoquer une fidélité grâce à l’empathie dont vous faites preuve. Un client fidélisé est une pièce essentielle de plus dans votre clientèle. Il ne reste plus qu’à décider quels outils mettre en place : de l’investissement, de la formation pour soi-même ou pour son personnel, de la promotion à travers des offres attractives pour amorcer l’amélioration de l’activité. La morosité n’est nullement une fatalité, car l’amélioration est une réalité. Chaque chaise et chaque lit occupés vous aideront à retrouver et à protéger votre rentabilité en 2024. Exemples : Lorsque la réceptionniste d’un hôtel 3 étoiles de plus de 200 chambres explique que, pour utiliser internet, il faut se mettre au salon, car il n’y pas de wifi dans les chambres, il est possible de dire que le produit est défaillant. Heureusementque 200 personnes ne se sont pas installées en même temps dans le salon ! On peut aussi évoquer, pêle-mêle, un plat chaud dans une assiette froide, ou une glace dans une coupe encore chaude, un vin servi à la mauvaise température, une salle de bains mal nettoyée… La qualité d’une entreprise est toujours jugée par le dénominateur le plus bas, car le client retient plus facilement l’erreur que la conformité. On se souvient toujours du train qui arrive en retard, jamais de celui qui est à l’heure. Chaque amélioration, même minuscule, apportera une satisfaction accrue au client. 19 19 janvier 2024 - N° 3816 L’Hôtellerie Restauration © GETTYIMAGES La croissance du chiffre d’affaires permet à l’exploitant de réduire ses charges fixes ou, au moins, de compenser les hausses de charges. Retrouver et protéger sa rentabilité en 2024 en s’appuyant sur le marketing Le marketing a pour objectif de produire le chiffre d’affaires nécessaire à la bonne santé de l’entreprise, et par la suite, de l’augmenter afin de la rendre encore plus rentable. Le client doit, pour sa part, trouver sa satisfaction dans le produit proposé. La croissance du chiffre d’affaires permet à l’exploitant de réduire proportionnellement ses charges fixes ou, au moins, de compenser les hausses de charges, actuelles ou futures, et de protéger ainsi sa rentabilité. Les fondamentaux du marketing existent depuis la création du commerce. Les règles absolues sont simples, il faut proposer : • le produit que le client souhaite ; • à un prix qui sera acceptable ; • avec un packaging attractif ; • et à des moments propices à la consommation, surtout en basse saison, quand la clientèle est moins présente. Quelques adaptations opérationnelles se révèlent très efficaces pour améliorer son activité, tout en étant rapides, simples et peu coûteuses à mettre en place. Un accueil renforcé, personnalisé, chaleureux et empathique Il montre au client que votre entreprise se démarque de beaucoup d’autres en la matière. Dans les CHR, l’accueil n’est pas toujours aussi sympathique qu’il devrait l’être. Il est parfois même largement en deçà. Un petit mot gentil, même lorsqu’il y a une forte affluence, ne coûte pas plus cher. Par exemple, dans les salons Grands Voyageurs de la SNCF, chaque voyageur est accueilli avec la formule : “Bienvenue au salon, Madame/ Monsieur”. Simple mais efficace. Un produit simplement bon et conforme aux attentes du client Des erreurs peuvent se produire mais, souvent, les clients subissent un produit (ou une prestation) dont la qualité est inférieure à celle qui était attendue. Un prix juste Quand le client, au moment de régler son séjour ou son repas, est content du montant - parce que celui-ci est conforme (voire inférieur) à ses attentes -, il en découle une plus-value intangible, générée par la conformité ou de la générosité. Un prix n’est élevé que lorsqu’il manque quelque chose, ce qui crée une moins-value du fait de cette non-conformité. Dans tous les cas, le prix de chaque élément d’une prestation devrait inciter à l’achat et ne jamais servir à payer le vide dans son établissement. Prenons l’exemple des digestifs qui se vendent peu dans la plupart des établissements, pour une raison simple : ceux qui sont achetés autour de 14 € HT le litre sont ensuite proposés à 10 € TTC la dose de 4 cl (dont le coût est de 0,56 €), soit un coefficient multiplicateur de 17 ! Le contre-exemple de cet établissement alsacien est éloquent : y est proposée une gamme de digestifs avec des prix allant de 4 € à 85 € la dose. Résultat : l’équivalent d’une bouteille cumulée par jour y est servi. Peu de marge en valeur, mais une marge produite grâce au volume. Un packaging renforcé Le packaging doit surprendre agréablement le client grâce à une présentation innovante, originale, soignée, attentionnée. Cela peut être l’assiette, la chambre, le joli verre, les toilettes bien entretenues, un porte-menu propre, un site internet à jour qui ne propose pas, en mars, la promotion de la SaintValentin du mois précédent… Aujourd’hui, l’attention aux détails est une arme redoutable du marketing. Une évolution constante du produit Le client habitué souhaite toujours retrouver le cœur de la prestation, mais apprécie que le produit évolue régulièrement. Sa fidélité devrait nécessairement être provoquée par la qualité de la prestation, nullement grâce à une carte. Une entreprise qui dépend d’une carte pour faire venir ses clients flirte avec le désastre économique. Souvenez-vous que même dans nos vies privées, qui s’ennuie, fuit ! Ceci est encore plus vrai dans le commerce où la fuite est plus facile et plus rapide. Une bonne visibilité Dans un monde saturé de moyens de communication, il n’a jamais été aussi facile de disparaître. Pour être parmi les plus visibles, il est vital de vous assurer que votre site internet et vos réseaux de communication restent actuels et dynamiques. Le leitmotiv : “Eye level is buy level” (un produit placé au niveau des yeux sera le plus fréquemment acheté).
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