L'Hôtellerie Restauration No 3734

À la fin de l’été, une discussion animée entre res- taurateurs était engagée sur les réseaux sociaux à partir de l’expérience, semble-t-il partagée, du nombre croissant de clients qui réservent et ne viennent pas ou qui, une fois sur place, quittent leur table avec des comportements colériques. “Un couple avait réser- vé. Il était installé depuis quelques minutes, ardoise en main. Ils se sont levés pour partir car, pour eux, il y avait trop de monde” , explique ainsi une restauratrice. Mais ce sont surtout les absents qui provoquent l’indignation. Alors les règles se durcissent : “Après quinze minutes de retard, j’appelle. Au bout de trente minutes sans nouvelles, je donne la table à d’autres clients. Avec les téléphones portables, il n’y a plus d’ex- cuse !” , ajoute un autre restaurateur. “La saison a été excellente mais épuisante, avec une clientèle difficile et exigeante” , affirme Xavier Castillan , président des Maîtres restaurateurs de l’Isère. Des propos que l’on retrouve aux Trois Cocottes, à Mervent (Vendée). “La clientèle était très différente [cet été], avec peu d’étrangers. Les gens étaient pressés, agressifs. Ils ne supportaient ni contrainte, ni attente. Ce fut éprouvant, explique Gérald Oberwei . Cette Entre les deux confinements, les no-shows ont explosé En France, la saison estivale a été très bonne dans les zones touristiques. Pourtant, beaucoup de restaurateurs ont constaté une augmentation notable des réservations non honorées. année, nous n’avons pas senti une relation habituelle. Nous avons une terrasse qui était très demandée, avec des réservations prises deux mois à l’avance et peu d’annulations sur cette clientèle précautionneuse. Par contre, sur les réservations du dernier moment, les no-shows étaient importants, peut-être proportionnels à une augmentation de fréquentation de 40 %. On prend toujours le numéro de téléphone, alors on appelle après trente minutes de retard. Nous sommes toujours cour- tois, nous laissons un message en nous inquiétant d’un éventuel problème sur la route. Ils ne répondent pas et ne rappellent jamais.” Liste noire En Belgique, à Froidchapelle, premier site touristique de Wallonie, situé à 15 km de la frontière française, Fabian Santi , partage la même colère. “Cet été, nous avons fait notre meilleure saison depuis dix ans, mais à quel prix ! Nous avions tous les jours une ou deux réservations non honorées. Avant le confinement, c’était une par semaine. Les gens réservaient dans plusieurs établissements à la fois, où les places étaient limitées, puis honoraient celle qui leur convenait le mieux en fonction du déroulé de leur journée. On les appelait à partir de plusieurs téléphones pour ne pas être identifiés. Lorsque nous parvenions à les joindre, ils ne témoignaient d’aucune gêne. Pour eux, l’attribution d’une table est un droit et qu’importe les pertes pour nous qui sortions pourtant de cent jours de confinement” , s’indigne le propriétaire du Tri Marrants. Il met désormais sur liste noire les numéros de ceux qui ne sont pas venus : “Il est même arrivé que des gens se présentent deux heures après l’heure de réservation, sans avoir prévenu du retard ni répondu à nos appels, et nous reprochent d’avoir attribué leur table à d’autres clients !” 24 L’Hôtellerie Restauration N° 3734 - 27 novembre 2020 Par téléphone : 01 45 48 45 00 Par e-mail : abo@lhotellerie-restauration.fr Votre e-mail pour l’abonnement digital : (vos coordonnées ne sont utilisées que par L’Hôtellerie Restauration) Téléphone : (Facultatif mais utile en cas de problème d’adresse) Adresse : Code postal & localité : Enseigne : Nom et Prénom : Mes coordonnées : Par web ou mobile lhotellerie-restauration.fr N° Date de validité : 3 derniers chiffres au dos de la carte : (à l’ordre de L’Hôtellerie Restauration ) Chèque joint Signature : RIB joint Carte bancaire pour 3 mois 10 € pour 1 an 40 € 2. Je m’abonne 1. Je choisis la formule d’abonnement 3. Mon mode de paiement Par courrier L’Hôtellerie Restauration 5 rue Antoine Bourdelle 75737 Paris Cedex 15 Sans engagement : 3,33 €/mois interruption sur simple demande Poser une question, ajouter un commentaire François Pont > www.lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR165284 Le Tri Marrants dispose de l’une des plus belles terrasses de Belgique, à seulement 15 km de la France. © PIXABAY Comment lutter contre les annulations du dernier moment • Sensibiliser le client sur l’importance d’honorer sa réservation voire de prévenir suffisamment à l’avance en cas d’impondérable. • Prendre plusieurs numéros de portable. • Ne pas hésiter à appeler avec un numéro masqué pour joindre des clients absents. Il suffit de saisir #31# avant de composer le numéro. Faire comprendre avec politesse le préjudice d’une réservation non honorée participe aussi à la lutte contre les mauvais comportements. • Quand les absents ne répondent pas, tenter le SMS ou les messageries de type Whatsapp. • Demander un acompte ou un prépaiement. Des logiciels de gestion de réservation s’articulent en deux temps, d’abord avec une pré-autorisation bancaire ou prépaiement qui engage le client, puis par les outils additionnels que sont les rappels par SMS et e-mail. Une réservation dans un restaurant isolé empêche souvent de relouer la table en cas d’annulation tardive ou de no-show. © FABIAN SANTI RETOUR D’EXPÉRIENCE