L'Hôtellerie Restauration No 3733

Pourquoi il faut se soucier de son e-reputation En tant que professionnel, vous avez tout intérêt à soigner votre communication en ligne, ou e-réputation, pour plusieurs raisons : • sur les sites d’avis en ligne, dans un commentaire exposant un problème, ce qui est important aux yeux des lecteurs n’est pas tant le problème en lui-même que la façon dont il a été traité ou non. Ils veulent savoir si, une fois sur place, ils trouveront un interlocuteur en cas d’incident. • Vous avez un devoir de maîtriser l’information à propos de votre établissement. Quand vous prenez la parole en tant que directeur ou manager, vous avez l’avantage d’être clairement identifié alors que l’auteur du message est généralement un anonyme, ce qui vous apporte davantage de crédit. Il ne faut pas cacher vos points faibles et vous devez mettre en œuvre ce que vous promettez aux clients. • Enfin, lire les commentaires des clients vous permet d’en savoir plus sur leurs attentes, les raisons de leur mécontentement, et si besoin, de vous améliorer pour mieux les satisfaire. Une démarche marketing Des avis globalement positifs THOMAS YUNG ‘E-réputation : gérer ses avis clients en ligne’ Selon Tripadvisor, les avis laissés sur sa plateforme sont globalement positifs, 81 %d’entre eux étant notés 4/5 ou 5/5, avec une moyenne mondiale de 4,22/5 (chiffres Tripadvisor 2018) et de 3,88/5 en France. Les gens partagent davantage quand ils sont satisfaits. Les critiques très négatives représentent à peine 10%du volume total des avis. D’après une étude menée par Accor en 2014 sur les pages Tripadvisor et sites internet de 407 hôtels : • 95%des voyageurs utilisent les avis pour faire leur choix ; • lorsque la note moyenne d’un hôtel augmente de 10%, les réservations grimpent de 2,2% ; • les voyageurs sont 3,9 fois plus susceptibles de choisir un établissement dont la note est plus élevée si les prix sont identiques ; • quand le classement Tripadvisor d’un hôtel gagne 10%, le nombre de réservations croît de 4,6% ; • à prix égal, un hôtel mieux évalué a 4 fois plus de chances d’être retenu ; • 76%des voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel ayant des notes plus élevées. Les internautes qui lisent Tripadvisor sont capables de juger si un commentaire est fiable : ils distinguent le règlement de compte, l’avis laissé par une personne en décalage avec la réalité, le commentaire louche, etc. Ils sont ainsi près de 72%à trouver les commentaires généralement crédibles. Ils en lisent plusieurs, à la volée, et se font une impression générale en associant la note, les avis et les photos publiées par les autres consommateurs. En dépit des dénonciations sur les faux avis, ceux-ci représentent seulement 15%des avis déposés. Les clients sont 95% à trouver les avis utiles, c’est donc un levier marketing fort : 86%d’entre eux ne réserveraient pas un hébergement sans lire les avis qui s’y rattachent. Ils occupent une place prépondérante, juste après le prix, dans leurs choix. Or, si l’on en croit une étude réalisée en 2016 par Chris Anderson , professeur à Cornell University aux États- Unis, un établissement qui gagne un point sur Tripadvisor augmente son chiffre d’affaires de 11,2%. Répondre à un commentaire est une démarche marketing : si vous parlez de la piscine que vous allez installer pour l’été prochain, vous faites du light marketing. C’est une façon de nouer une relation avec le client. Avant, cette relation était privée. Aujourd’hui, elle s’étale sur les réseaux sociaux. En surveillant les commentaires à l’égard de votre établissement, vous faites également de la veille concurrentielle. Les outils de yield management qui fournissent des recommandations tarifaires vérifient aussi les plateformes d’avis pour connaître votre classement. Grâce à cette veille, vous saurez si la concurrence développe un avantage concurrentiel (travaux de rénovation, nouveaux services, etc.). La réputation en ligne décrit l’image d’une personne ou d’un établissement sur internet. Elle se construit autant par les commentaires laissés par les clients que par les réponses qu’on leur apporte (ou non). © GETTYIMAGES 14 novembre 2020 - N° 3733 L’Hôtellerie Restauration 57 Fiche pratique > WEBMARKETING