L'Hôtellerie Restauration No 3700

c’est Booking.com qui décide de notre poli- tique commerciale” , tempête-t-il. L’hôtelier a proposé à ses clients, quand il a pu les avoir en direct, de reporter leur réservation ou de leur faire un avoir, ce qui a été plutôt bien accepté. Le 19 mars, Booking.com annonçait aux hôteliers un changement dans le délai d’activation des virtual cards, le passant de 8 jours habituellement à 24 heures. “Dans ce contexte de crise, les annonces évoluent d’heure en heure. En agissant ainsi, Booking. com se protège du contexte changeant, au détriment des hôteliers”, commente Karim Soleilhavoup , directeur général de Logis Hotels. Préserver la relation avec le client Stéphane Zanarelli , directeur commercial de l’Hostellerie Bérard à La Cadière-d’Azur (Var), met l’accent sur la relation client : “Pour les réservations de séminaires, nous avons reporté au même tarif, peu importe la période, nous gardons l’acompte mais nous reportons le solde. Pour les réservations prises en ligne, quand on a le contact, on appelle le client pour lui faire savoir que la prochaine fois, il peut nous appeler en direct pour réserver. Very Chic nous a laissé la pos- M ardi 17 mars, en pleine crise due à l’épidémie de Covid-19 et sans réelle surprise, les hôteliers ont vu Booking.com prélever les commissions du mois de février. “Quelle va être la position de Booking.com pour les prélèvements du 17 avril, qui incluront les frais de la première quinzaine de mars alors que nous sommes à l’arrêt ?” , s’interroge Jérôme Suère , propriétaire des hôtels Les Voiles et La Corniche à Toulon (Var). “J’ai fait annuler le prélèvement par principe. Booking.com prend mes clients quand ça l’arrange et me les rend quand il y a un problème, je ne leur ai pas fait de cadeau.” Cependant, il est recommandé de prendre contact avec votre banque pour négocier les frais de rejet et éviter l’effet domino. Tout rembourser : le choix unilatéral de Booking.com C’est l’annulation et le remboursement de toutes les réservations décidées par Booking.com qui fait bondir Serge Toponski , hôtelier parisien : “Booking.com nous a imposé le remboursement de toutes les réservations, y compris celles que nous avions commercialisées en non annulables, non remboursables. Ce sont nos clients mais sibilité de faire des avoirs.” Même position pour Hélène Bogliorio-Schaeffer , proprié- taire de l’hôtel Les Gorges du Verdon (Alpes- de-Haute-Provence) : “Nous avons décalé les séjours quand les clients étaient d’accord, mais sinon, nous avons remboursé tout le monde. Heureusement, on avait un peu de trésorerie d’avance.” Fabien Delaffon , directeur de La Bastide de Saint-Tropez (Var), lui, limite l’hémorra- gie : “Je rembourse toutes les demandes qui concernent les séjours jusqu’en avril. S’il y a des arrhes, on propose de les reporter sur un futur séjour, ce qui est accepté dans 30 % des cas, sinon on rembourse. Je veux au maximum limiter les tensions. En revanche, pour les séjours de juin-juillet, pour le moment, je dis un non ferme. On fait du cas par cas, on aura besoin de revoir nos clients.” Président du groupement des hôteliers de Toulon, Jérôme Suère a pu observer dif- férents cas de figure : “Accor a été réactif et souple avec ses clients. Best Western a remboursé les réservations prises en ‘flex’, et pour les réservations non annulables, non remboursables, c’est à chacun d’avoir Annulations en cascade et remboursements, le casse-tête des hôteliers En pleine crise sanitaire et dans l’urgence, les hôteliers indépendants ont vu les plateformes de réservation en ligne décider à leur place des actions commerciales auprès des clients. Remboursements d’office, commissions prélevées et annulations en cascade cristallisent une relation déjà compliquée avec les OTA. 12 L’Hôtellerie Restauration N° 3700 - 26 mars 2020 Stéphane Zanarelli, directeur commercial de L’Hostellerie Bérard à La Cadière-d’Azur (Var) : “Pour les réservations de séminaires, nous avons reporté au même tarif, peu importe la période, nous gardons l’acompte mais nous reportons le solde”. 01 45 48 45 00 (9h-12h30 / 13h30-18h) Journal hebdomadaire + Newsletter quotidienne #coronavirus + Fil d’actualité lhotellerie-restauration.fr/ hashtag/ co ronavirus + Posez vos questions sur SOS Experts via le site et l’appli (sans mot de passe) L’Hôtellerie Restauration 5 rue Antoine Bourdelle 75737 Paris cedex 15 abo@lhotellerie-restauration.fr Pour en profiter (Veuillez préciser vos coordonnées postales et/ou votre e-mail pour la newsletter) Offre spéciale d’abonnement GRATUIT #coronavirus jusqu’au 30 juin 2020 Poser une question, ajouter un commentaire Marie Tabacchi > www.lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR262753 HÔTELLERIE/#coronavirus “Ce n’est pas à Booking.com de décider de la politique commerciale de l’hôtelier !” “Booking.com a auto-déclaré un cas de force majeur en forçant la main des hôteliers, s’indigne Karim Solailhavoup , directeur général de Logis Hotels (2 400 établissements indépendants en Europe). Je n’ai jamais vu ça, c’est un non- respect hallucinant de leurs partenaires commerciaux ! Booking.com est une plateforme, ce n’est pas à eux de décider de la politique commerciale de l’hôtelier. Ils assèchent la trésorerie des indépendants, s’assoient sur la politique tarifaire des hôteliers et enfoncent le clou en réduisant la date d’activation des virtual cards. En cas de crise, les messages sont forts. Quand tout va bien, les OTA prennent leurs commissions, quand tout va mal, on ne peut pas compter sur elles. Ce qu’il faut retenir, c’est que la clientèle des OTA est extrêmement volatile, alors que la clientèle directe auprès de nos établissements est plus résiliente. C’est une vraie leçon. Il faudra demain replacer ces plateformes à leur juste place. On ne peut plus avoir des hôteliers indépendants qui se distribuent à 80 % par une OTA. Il faudra absolument inciter les équipes à capter les clients quand ils sont dans l’établissement, à travailler la clientèle de proximité et les réservations en direct.” son propre débat moral, mais au moins, on a le choix.” Logis Hotels a recommandé à ses adhérents de ne pas appliquer les frais d’annulation et, dans le cas des réservations non remboursables, de proposer un avoir d’au moins six mois, préservant ainsi la trésorerie et la relation client.