Marketing
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Comment fidéliser sa clientèle
Unpetit investissementfinancier -une remise,uncadeau -peutparfoisaboutiràdes résultats
très intéressantsen termesdefidélisation.
Il est importantdesoigner sacommunicationdirecte.
Î
s’abstenirde troppromettre ;
Î
s’assurerde lacohérenceentrenotre
comportementetnospropos ;
Î
utiliser l’émotionet laséductionpour
convaincre.
P
our fidéliser vos clients, la première
chose est de prendre (ou reprendre)
contact avec eux car ils ont besoin
d’échanger, de comprendreetd’être rassu-
rés. Communiquer, c’est aussi être sincère
tout en respectant trois règles :
Quelquesexemples :
=Zgl e^l \Z_mkbZl ]^lfZ`Zlbgl Bd^Z% ng
panneaumentionne : “
Chez Ikea, débarras-
sersatableaprèsavoirprissonrepasestl’une
des raisons pour lesquelles vous avez payé
moins cher votre consommation. En dépo-
santvotreplateausur leschariots,nouspou-
vonscontinueràgarder lesprixbasetmieux
vous servir.Merci.”
L’enseigne explique tout
lbfie^f^gm eZ_Z
hg]hgm^ee^_hg\mbhgg^'
EZ \aZg^ ]^ ihbllhgl ^m _knbml ]^f^k EZ
Criée propose desmoules de Bouchot de la
baie du Mont-Saint-Michel AOC : les res-
taurants indiquent à leurs clients qu’ils leur
proposent lesmeilleursproduits.
Unhôtel deToulouse (31) écrit à la récep-
tion :
“Bien vous recevoir, ne jamais vous
décevoir et souvent vous revoir”
: il accueille
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hgieZblZgm^'
Ng k^lmZnkZgm ]^ eZ ikbiakb^ ]^ Mhnkl
mentionneaudosde sa carte la listede tous
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]^meiahg^'Be chn^e^c^n]^eZmkZgliZk^g\^%
cequiestrassurantpoursesclients.
N’oubliez pas de privilégier la communica-
mbhg]bk^\m^% ^g _Z\^ _Z\^% \Zk \Ì^lm \^ee^jnb
marque leplus leclient.
Q
Trouverdesastuces
Lascènesepassedans
unhôtel2étoilesdu
centre-villedeToulouse,
dans lequel j’avais réservé
pourunenuit.
Lorsducheck-in, la
réceptionnisteesttrès
sympathique,sourianteet
compétente,etmepropose
unverredebienvenue,à la
manièreduClubMed.Elle
medemandesi jedésire
uneconnexionwifidans la
chambre,quiesttotalement
gratuiteet illimitéependant la
duréedemonséjour.Elleme
préciseensuite leshoraires
dupetitdéjeuner,également
gratuitdanscethôtel.Une
foisdansmachambre, je
découvrequ’une lunch-box
estoffertepour ledîner.Le
lendemainmatin,enme
présentantaucheck-out, la
réceptionnistemeremetun
saccontenantunsandwich,
unpaquetdechipsetune
boisson.
“Nousavons le
plaisirdevousoffrirdequoi
déjeuneràmidiaucasoù
vousn’auriezpas letemps !
”
Jequittealors l’hôtelavec
un
“Nousespéronsvous
revoirbientôt”
etungrand
sourire.Onseposesouvent la
questiondesavoircomment
fairerevenirunclient.Envoici
ladémonstrationavecun
coûtdefidélisationpeuélevé.
Lorsque jedevrai revenirà
Toulouse, jesaisd’oresetdéjà
où jeréserverai.
LESDIFFÉRENTESFORMULESÀPROPOSER
Améliorer laviedesclients,
leur rendreservice, leur faire
plaisir,êtreattentifà leurs
besoins…Que rechercher
deplus lorsqu’onest
restaurateur,enplusdebien
fairesonmétier?Plusieurs
possibilitésexistent.
Mettreenplaceune
cartepour lesenfantsavec
plusieursmenuspossibles
,
proposantunréelchoix.
Ainsi, le jeuneconviveest
traitécommeunadulte
avecuneformulequisortdu
traditionnelsteakhaché-frites-
glaceetproposedesproduits
découvertes,plus légerset
surtoutoriginaux.Lesenfants
adorent, lesparentsaussi.
Enbasdecettecarteenfant,
lerestaurateurpeut
mentionner :
“Pour lesbébés
et leurmaman,nousnous
feronsunplaisirderéchauffer
vospetitspots,accompagnés
d’unebouteilled’eauEvian
quenousvousoffrons.”
Enplusdesmenus,
ardoises,platsdu jour
ousemainier,vouspouvez
mettreenplacedes
‘rendez-vous’.
Trois fois
parsemaine,unplat
institutionnel est lastardu
jour.Parexemple, tous les
mardis : jarretdemi-sel aux
lentillesvertesduPuyAOC,
et les jeudis :potau feu
traditionnel.
Toujours innovant : les
‘soiréesprivilèges’.
Lorsqu’un
clientserendsur internetpour
choisirunspectacle, lesite lui
proposealors lerestaurant le
plusprocheavecunprix très
attractifpour l’ensemblede
lasoirée.Cette technique,qui
existedéjààParis,peutêtre
appliquéepourunrestaurant
den’importequelleville.
©THINKSTOCK
Mettezenplaceunecartepour
lesenfantsavecplusieursmenus
originaux.
TÉMOIGNAGE
“
