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	du 7 août 2008	FORMATION

pour impliquer vos collaborateurs

'LE TEMPS DU CLIENT' FORME AU DÉVELOPPEMENT DURABLE

Pour le cabinet de formation, un hôtelier-restaurateur a intérêt à montrer à ses clients qu'il est proactif dans une démarche de protection de l'environnement. Explications avec Jean-Luc Fessard, fondateur et directeur du Temps du Client.
Propos recueillis par Tiphaine Beausseron

L'Hôtellerie Restauration : Pouvez-vous nous présenter votre cabinet et vos actions ?

Jean-Luc Fessard, fondateur et directeur du Temps du Client : Nous sommes spécialisés dans la relation client, la gestion du temps et le développement durable. En vingt ans d'existence, nous avons formé 60 000 personnes. Notre petite équipe est composée de 7 collaborateurs, dont certains sont issus du secteur CHR. Le développement durable est le plus récent des thèmes pour lequel nous proposons des formations.

Selon-vous, pourquoi est-il important pour un professionnel du secteur de montrer à ses clients qu'il est proactif dans une démarche de protection de l'environnement ?

La première raison est que les clients sont informés et sensibles aux gestes en faveur du développement durable. Pour son image commerciale, un hôtelier-restaurateur ne peut donc plus y être indifférent. Je pense aussi que nous vivons actuellement une véritable mutation culturelle, qui amène les entreprises et leurs collaborateurs à remettre en question certaines pratiques, et à prendre en considération - sur le plan personnel et professionnel - des comportements en faveur du développement durable.

Comment définissez-vous le développement durable ?

On peut le définir avec les '3 P' : 'Planet, Profit, People', étant précisé que cela évoque 3 dimensions en même temps. En effet, on ne peut préserver l'environnement sans une économie fiable et rentable pour l'entreprise. Lorsqu'elle opte pour des gestes de développement durable, elle économise de l'énergie, donc des coûts, et valorise son image à l'égard de ses clients et collaborateurs. L'intérêt direct des entreprises est économique et marketing. L'intérêt indirect, et à plus long terme, est une participation à la préservation de la planète pour les générations futures.

Quels sont pour vous les comportements 'anti-développement durable' qui devraient être bannis de tout établissement CHR ?

Tout ce qui peut être assimilé par un client à du gaspillage devrait être évité à tout prix. Exemples : une chambre d'hôtel est équipée d'un chauffage individuel, mais aucun document n'explique au client comment régler la température. Ce genre d'omission peut amener à des dépenses d'énergie inutiles en raison de l'ignorance du client, qui aura tendance à surchauffer, puis à descendre la température. Un simple panonceau ou notice explicative du matériel en place suffirait à éviter ce gaspillage. Autre exemple : le plafonnier de l'entrée et de la chambre n'est pas désolidarisé de sorte que l'on est obligé d'allumer les deux en même temps alors que c'est inutile. Ou encore le mélangeur de la douche qui est cassé ou difficile à régler : gaspillage d'eau le temps d'ajuster la température.

Côté restaurant, je citerai l'exemple d'une chaîne qui avait mis à sa carte un trio de poissons marinés. Or, parmi les 3 espèces figurait le thon rouge qui est une espèce menacée de disparition… Ce genre de maladresse pourrait passer si elle était commise par un petit restaurant, mais elle passe beaucoup moins bien lorsqu'il s'agit d'une chaîne.

À l'inverse, quels sont les gestes qui devraient être systématiques et à la portée de tous les professionnels, quels que soient la taille et le positionnement de leur établissement ?

En restauration, le fait de mettre en avant les produits locaux et de saison fait partie des gestes positifs. De la même manière, les restaurateurs pourraient proposer systématiquement une carafe d'eau avant de pousser le client à consommer de l'eau minérale. Il faut savoir qu'à l'eau minérale est associé un coût carbone 100 à 300 fois plus élevé que l'utilisation de l'eau du robinet. Ici, les restaurateurs pourraient utiliser le développement durable comme outil marketing. Pourquoi ne pas afficher sur une carte : "Parce que notre établissement est attentif au développement durable, nous avons choisi de vous proposer systématiquement notre eau du robinet. Toutefois, vous pouvez également choisir une eau minérale dans la carte des boissons." Les clients pourraient être séduits à double titre (moins coûteux + bonne conscience), et revenir plus nombreux. Cette pratique, souvent boudée par les restaurateurs, pourrait devenir profitable à l'économie de l'entreprise et à son image, tout en participant à un effort écologique.

Et dans les hôtels ?

Selon moi, aujourd'hui, le b.a.-ba est de proposer dans les chambres des chauffages à réglage individuel. Et pourquoi ne pas mieux mettre en valeur les escaliers pour accéder aux chambres pour inciter les clients à les utiliser à la place de l'ascenseur ? Tous ces gestes ont l'avantage d'être visibles des clients et d'engager peu de frais. À côté, il y en a d'autres qui peuvent être beaucoup plus coûteux (ex. : en cuisine, choix d'équipements de refroidissement sobres en énergie, équipement de production d'eau chaude optimale, utilisation d'énergie renouvelable, installation de toilettes sèches, etc.). Ces évolutions doivent être envisagées avec une étude sérieuse du budget de l'entreprise.

Votre cabinet forme-t-il les hôteliers-restaurateurs aux gestes et comportements 'écologiques', et si oui, combien ça coûte ?

Nous proposons des journées de formation sur ce thème, dans le cadre d'un projet de mobilisation et d'implication des collaborateurs dans le développement durable. Le coût varie de 100 à 250 euros par personne, selon le nombre de participants, et la formation peut être prise en charge par le Fafih ou l'Agefos. zzz68 GE0607

Plus d'infos sur tempsduclient.fr

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L'Hôtellerie Restauration n° 3093 Hebdo 7 août 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE