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	du 6 décembre 2007	ENQUÊTE

Les temps changent. L'hôtellerie, aussi. Rien d'étonnant à ce que les directeurs d'hôtel et de restaurant évoluent. Découvrez les profils et compétences des managers de l'industrie hôtelière d'aujourd'hui à travers les résultats d'une enquête réalisée par Profiler Tonus du groupe Iris (Institut de recherche, intelligence et système).
Martine Leurion

Êtes-vous le directeur d'hôtel-restaurant idéal ?

La société se transforme. Le marché s'adapte de plus en plus finement aux attentes de la clientèle. Jusqu'à présent, l'hôtellerie de chaîne s'était développée sur un modèle instauré dans les années 1970-1980. Une période durant laquelle les grands capitaines visionnaires - tels Paul Dubrule et Gérard Pélisson - ont imaginé et bâti l'hôtellerie de chaîne française. Emprisonnés dans un schéma hôtelier établi, les dirigeants actuels sont confrontés aux impératifs de court terme de la demande. Désormais, l'heure est à la satisfaction du client, l'excellence du service, la personnalisation de la prestation. Autant de faits nouveaux qui génèrent une évolution du profil des managers de la profession. Les résultats de l'enquête menée avec Profiler Tonus* - groupe Iris - auprès d'un échantillon de directeurs d'hôtel de toutes catégories, exerçant en France, se révèlent riches d'enseignements en la matière.
Cette enquête permet tout d'abord de constater que directrices et directeurs d'hôtel-restaurant présentent des profils et des compétences très diversifiés. Ils ne sont pas 'clonés'. Ce qui paraît logique sachant qu'il est indispensable de nos jours sur le marché hôtelier - tant en France qu'à l'étranger - de créer sa propre identité et de se distinguer de la concurrence. Autre élément intéressant : l'étude met en avant les nombreux talents des personnes occupant ces fonctions sans pour autant déceler une réelle dichotomie. Notons cependant qu'un pôle différenciateur apparaît au travers des profils des dirigeants qui composent l'échantillon.
Ainsi, lorsque les talents professionnels sont très fortement orientés vers les rôles de communicateur, d'initiateur et de facilitateur, ils le sont beaucoup moins vers les rôles de contrôleur et de navigateur. L'opposé se confirme également. Globalement, les talents de pilote et de stratège sont peu sollicités alors que ceux relatifs à l'excellence font l'unanimité.

Charisme de gestionnaire ou de communiquant
Aujourd'hui, le directeur d'hôtel dispose d'une personnalité forte, voire charismatique, soit en tant que communicateur et élément de motivation de son personnel, soit en tant que gestionnaire et garant de la bonne marche de son établissement et de l'atteinte des objectifs fixés. En outre, l'étude montre que certains présentent des talents bien équilibrés dans les 8 rôles mais sans prédominance de l'un ou de l'autre de ces rôles.
L'analyse des profils des directrices/directeurs d'hôtel-restaurant dégage 3 orientations communes liées à la nature de l'activité et aux spécificités hôtelières. Pour la première, il s'agit de la focalisation sur les résultats à court terme, tant en matière d'informations immédiates que de réussite rapide. Rien de plus normal puisque le service se réalise en contact avec le client et s'élabore progressivement avec lui. Il est donc inconcevable de ne pas connaître rapidement l'appréciation de la clientèle et les bénéfices pour l'hôtel-restaurant. Ces résultats à court terme permettent une forte réactivité de l'entreprise et une recherche constante des moyens pour encore mieux s'adapter aux attentes des clients, et ainsi les fidéliser.
La seconde est la perception immédiate, basée sur une appréciation instantanée de la réalité à partir de ses impressions et sensations laissant une large part à l'expérience acquise et aux sentiments personnels des managers. C'est une caractéristique typique des dirigeants d'entreprise de services. L'approche psychologique de la clientèle, de l'évolution du marché et le ressenti du degré de satisfaction des clients et des collaborateurs sont les compétences indispensables d'un directeur. La réservation de plus en plus tardive de la clientèle, leur volatilité et leur recherche d'un service sur mesure ne font qu'exacerber la notion d'immédiateté et donc de réactivité.

Des efforts tournés vers la recherche de l'excellence
Enfin, pour la troisième orientation, les directeurs d'hôtel-restaurant privilégient l'autorité consensuelle. Tenir compte des remarques, faire comprendre ses choix et ensuite faire adhérer le personnel aux valeurs et décisions de l'entreprise, sont des facteurs-clés du rôle d'homme-orchestre d'un directeur d'entreprise de services. De ces orientations découlent des talents multiples associés aux spécificités de la profession et à l'évolution du marché de l'hôtellerie. Être capable de focaliser son attention sur les tendances déterminantes du marché, comme la personnalisation de la prestation et stimuler l'attention de l'équipe en les mobilisant sur l'excellence du service, relève du talent de pédagogue et de présence d'esprit indispensable à ce poste.
Veiller en permanence à la solidité de l'organisation, être sérieux, respecter les engagements, maintenir constamment le niveau d'excellence de sa prestation en mobilisant les énergies, développer et améliorer sans cesse en progressant dans la cohérence et en faisant preuve de sens pratique pour éliminer les confusions et les complications, sont des critères participant à l'excellence de la prestation, et assurant la pérennité de l'établissement dont le responsable d'établissement est le garant. La volonté de convaincre par une argumentation claire concourt, elle aussi, à la maîtrise des dérapages dans les services. Le résultat très consensuel autour de l'excellence et de la recherche de progrès est une réponse à la concurrence, mais aussi aux besoins de plus en plus exigeants des clients pour vivre une expérience unique et pleine d'émotions lors d'un séjour à l'hôtel.
On peut conclure en disant que la satisfaction immédiate de ses équipes et clients éloigne quelque peu les dirigeants d'une vision à long terme. Le quotidien primant sur le futur, les talents de stratège et de pilote ne sont pas vraiment sollicités. Dans le contexte actuel, le travail d'un directeur d'hôtel-restaurant ne peut être entièrement tourné vers l'avenir quand le quotidien est si exigeant et en même temps si passionnant. n zzz36v zzz54

Pour tout complément d'information ou questions, s'adresser à Martine Leurion : mleurion@hotmail.com

* Enquête réalisée auprès d'un petit échantillon de directeurs d'hôtel de toutes catégories, sélectionnés pour leur profil idéal.
Échantillon non représentatif de l'ensemble de la profession.
Date : mai et juin 2007.
Le questionnaire 'Profiler Tonus' du groupe Iris (Institut de recherche, intelligence et système), basé en Suisse, met en exergue les profils des personnes au travers de leurs orientations et de leurs talents. (Plus de détails sur profilertonus.com ).

Complément d'article 3058mp48

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L'Hôtellerie Restauration n° 3058 Magazine 6 décembre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE