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 du 2 octobre 2008 |
RESTAURATION |
La qualité du service est au coeur de nombreuses polémiques. En effet, alors que la concurrence dans le secteur devient de plus en plus féroce, la meilleure manière de fidéliser sa clientèle est de répondre à ses besoins, alimentaires bien sûr, mais aussi de reconnaissance sociale.
Bernard Boutboul, du cabinet Gira Sic Conseil, auteur du blog des experts : 'Idées simples pour doper les recettes de votre restaurant' sur lhotellerie-restauration.fr
Le comportement du personnel, un élément-clé de réussite
Sortir
au restaurant ne signifie plus uniquement venir se rassasier, mais aussi se sentir
accueilli et invité. Au-delà de la simple politesse, le client apprécie
qu'on s'occupe de lui de manière personnalisée. Cela passe par de nombreux
petits détails permettant aux clients d'éprouver la satisfaction qu'on
s'occupe de lui de façon individuelle, et non comme un client lambda : un
accueil souriant, la possibilité de choisir
entre plusieurs tables, une gamelle d'eau que le serveur apporte dès qu'il
voit un chien dans le restaurant.
Une étude récente de Nicolas Guéguen,
chercheur en sciences du comportement à l'université de Bretagne Sud,
a démontré combien un simple léger contact physique pouvait influer
sur la satisfaction des clients. L'expérience consistait à tester le
nombre de pourboires laissé en fonction de l'effleurement
ou non du bras par la serveuse. Le résultat
est saisissant : sur 143 consommateurs (97 hommes et 46 femmes), ceux dont le bras
a été effleuré sont 24,4 % à laisser un pourboire, contre
10,8 % dans le cas contraire.
Cependant, avant de commencer à vouloir
former le personnel à de tels détails, de nombreuses bases, standards
ou grands principes de la restauration doivent être réappris, car ils
ne sont plus appliqués. Ils sont bien sûr toujours enseignés, mais
la grande difficulté du secteur est le manque de personnel qualifié, qui
oblige de plus en plus de restaurateurs à embaucher des serveurs qui ne sont
pas issus de formation hôtelière (étudiants, personnes sans bagage
professionnel…).
Lors d'un service de restaurant, les
clients regardent le personnel. Celui qui fait preuve de savoir-vivre et de prestance
ne se remarque pas, on ne remarque que le serveur qui n'observe pas les règles
élémentaires de savoir-vivre. Pourtant, offrir une
prestation
satisfaisante ne demande que quelques efforts et de simples habitudes. Voici, en
quelques points essentiels, ce qu'il serait souhaitable de faire… ou ne pas
faire…
Ce qu'il serait souhaitable
de faire…
- Ouvrir la porte au client
en lui souhaitant la bienvenue, en tout cas en lui montrant que l'on est content
qu'il nous ait choisis.
- Proposer au client de prendre
en charge son vestiaire.
- Accompagner le client à sa
table et tirer la chaise pour l'inviter à s'asseoir, tout en vérifiant
si la table lui convient.
- Ramasser la veste du client qui est
tombée de sa chaise et changer le couvert ou la serviette qu'il aurait pu faire
tomber.
- Toujours répondre de façon
claire et précise.
- Toujours être à la disposition
du client, le considérer comme la personne la plus importante du restaurant.
- Être discret dans la communication
entre les membres du personnel, le client n'a pas besoin ni envie de 'vivre' le
service.
Ce qu'il n'est pas souhaitable
de faire…
- Couper la parole au client
: il faut attendre que celui-ci vous ait remarqué et vous donne la parole.
- Juger un client, il n'y a
pas de petits et de gros clients.
- Partager ses états d'âme
avec la clientèle, ce n'est pas de sa faute si vous êtes énervé.
- Tourner le dos au client.
- S'essuyer le visage avec un liteau
ou se moucher en salle.
- S'appuyer sur les tables, guéridons,
murs et autres meubles. Il faut toujours avoir une attitude correcte.
- Manger pendant le service.
- Dire non à un client.
- Provoquer des rassemblements de personnel
en salle.
- Courir en salle
n
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LES CINQ RECOMMANDATIONS DE GIRA SIC CONSEIL
1 Se
mettre à la place du client
• Accompagner les clients dans leur
process de consommation pas à pas :
- Commander ce qu'ils commandent.
-
Manger ce qu'ils mangent.
- Partager leur expérience en échangeant
avec eux.
• Puis analyser leur niveau de perception de la qualité
à travers les 7 points distincts :
1 - Dès qu'ils franchissent
le seuil de la porte, leur donne-t-on le sentiment d'être attendus, les
bienvenus ? Arrivent-ils dans un environnement accueillant et propre ?
2
- Temps éventuel avant la prise en charge. Ce moment-là est crucial
et préconstruit le jugement.
3 - Le 1er contact : un geste, un
sourire, une parole…
4 - La commande : l'attitude passive ou active du
'preneur' de commande, l'échange, l'assistance…
5 - Le contact
avec le produit : arrivée des plats, visuel, commentaires, goût…
6
- Le moment de payer : arrivée de l'addition, 1re perception, paiement…
7
- Le départ : salutations, paroles, attitudes, derniers contacts…
2 Opter
pour une autre vision de la segmentation de clientèle
La segmentation traditionnelle par âge,
sexe, catégorie socioprofessionnelle et revenus est désormais insuffisante
pour comprendre les mécanismes de consommation. Il est nécessaire de passer
à une segmentation comportementale. Le cabinet Gira Sic Conseil, depuis de
nombreuses années, a déployé son analyse en 'Situation-Fonction-Temps',
qui constitue aujourd'hui un palier encore plus d'actualité avec l'accélération
du 'zapping'. Le palier de la compréhension des comportements de consommation
demain passera inévitablement dans l'analyse des 'dispersions', au-delà
de l'analyse des 'moyennes'.
Le consommateur recherche désormais de manière systématique
la valeur optimale au sein d'une offre pléthorique. Ce nouveau comportement
entraîne un zapping de plus en plus fréquent entre les 2 grands segments
émergents et le degré de mixité entre les 2 devient propre à
chaque consommateur.
Pour un restaurateur, tenter de jouer sur les 2 tableaux est quasiment
impossible, car il faudrait en permanence raisonner avec une double stratégie.
3 Mieux
comprendre l'évolution des besoins
Comprendre comment les besoins des consommateurs
évoluent est un art et non une science. Il comporte 3 étapes :
1 - Être capable de décrire l'expérience
que vivent vos clients avec vos produits, expliquer leurs principaux motifs d'insatisfaction,
déceler à quel moment ils sont tentés d'aller voir ailleurs et
ce qui les pousse à se tourner vers vos concurrents.
2 - Collecter de façon permanente toutes les données
nécessaires à l'analyse du comportement de vos clients face à
votre offre (fréquence de venue, taux de prise des produits, dépenses…).
3 - Identifier, connaître et surveiller vos concurrents
'star', directs ou indirects, leurs produits vedettes. Allez même plus
loin en élargissant votre paysage concurrentiel traditionnel aux nouveaux entrants.
4 Redonner
au client sa place : les 10 règles à ne pas oublier
"Satisfaire les actionnaires c'est bien…
les clients c'est mieux !"
• Le client est au coeur de votre entreprise.
• Le client ne dépend pas de vous, c'est vous qui dépendez
de lui.
• Le client n'est pas le moyen d'atteindre votre objectif,
mais le but de votre travail.
• Le client vous fait l'honneur de sa visite, ce n'est pas
lui faire une faveur que de le servir.
• Le client est une réalité, un être humain
avec des sentiments et des émotions… comme vous.
• On ne 'discute' pas avec un client.
• Le client ne s'éduque pas, il s'écoute.
• Vous pouvez être le meilleur, mais le client ne vous
pardonnera pas le moindre problème d'hygiène.
• Votre mission : satisfaire les désirs de vos clients.
• Le client doit être traité avec la plus grande
politesse et une attention extrême.
5
Appliquer
le précepte SSL : Sécurité- Simplicité- Liberté :
Sécurité :
• Ne pas prendre le moindre risque sur la sécurité
alimentaire.
• Faire de l'hygiène globale du restaurant une priorité
indiscutable sur les moyens.
• Rassurer en permanence sur les produits en informant le
plus sincèrement possible vos clients.
Simplicité : être :
• Simple à comprendre (communication externe).
• Simple à acheter (communication interne, la carte).
• Simple à vivre (le personnel, les procédures).
Liberté :
• Organiser une liberté individuelle et progressive
de choix et de structure du repas du client. •
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Complément d'article 101p61
Le témoignage, riche en enseignements, d’un
client mécontent
Voici une lettre de réclamation qui révèle comment fonctionne le client
‘gentil’, qui est celui qui ne fera jamais de remarques concernant le
déroulement de service, mais qui n’en pensera pas moins…
“Mesdames et messieurs les restaurateurs,
En fait, vous me connaissez très bien puisque je fréquente très souvent vos
établissements. Je suis, je dois vous le dire, plutôt quelqu’un du type gentil.
Très souvent, il m’arrive d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli
comme il se doit et, lorsque cela se produit, je ne me plains pas.
Si je suis obligé d’attendre à l’entrée pendant que le serveur ou la serveuse
discute avec ses collègues en faisant comme s’il ou elle ne m’avait pas vu, je
ne dis rien. Si, par la suite, le serveur ou la serveuse m’attribue la plus
mauvaise place du restaurant sans me questionner sur mes préférences, j’accepte
et je prends la place qu’on m’assigne. Si le serveur ou la serveuse ne se soucie
pas de voir si mon assiette est prête pendant que je la vois en attente sur le
passe-plat, je demeure patient.
Si je constate qu’un client arrivé après moi obtient son plat bien avant moi, je
ne dis pas un mot. Si le plat que je reçois n’est pas à la bonne température, je
ne m’emporte pas.
Si le serveur ou la serveuse s’est trompé et ne m’apporte pas ce que j’ai
commandé, je ne sors pas de mes gonds. Si le serveur ou la serveuse néglige un
peu le service et tend mon assiette ou mon verre avec ses doigts bien plantés à
l’intérieur, je ne me plains toujours pas. Si un serveur ou une serveuse ne
daigne pas répondre à mes questions ou est incapable de m’aider à faire un
choix, j’accepte et je demeure poli. Si, après avoir terminé mon premier verre
de vin depuis longtemps, je dois me lever et me rendre au comptoir pour en
commander un deuxième, je reste serein. À vrai dire, je ne me plains jamais de
la pauvreté du service. Je ne fais aucun commentaire sur la propreté de
l’établissement, des toilettes, des nappes et des serviettes de table. Je ne
fais jamais de commentaires sur les couteaux un peu sales, les verres marqués,
l’oubli d’un couvert ou encore, tout simplement, l’absence des ustensiles ou de
la serviette de table. Je ne fais pas non plus de commentaires sur la tenue
vestimentaire et l’allure générale des serveurs ou des serveuses.
Avec l’expérience, j’ai appris que les employés sont presque toujours
désagréables avec moi lorsque je me plains. Je me rappelle même cette fois où je
me suis vraiment fait ‘engueuler’ après avoir répondu à cette fameuse question
que l’on me pose toujours sans vraiment attendre une réponse : “C’est à votre
goût ?”
Je reconnais que je ne suis pas du type combattant lorsque je vais au
restaurant. J’y vais pour prendre du bon temps. En fait, je considère que la vie
est trop courte et que mon temps est trop précieux pour le perdre dans des
batailles qui ne sont pas nécessaires. Je ne rouspète jamais, je ne cherche
querelle à personne et je ne critique pas. Jamais je ne songerais à faire une
scène comme j’ai déjà vu des clients en faire ; je trouve ce comportement
excessif. Je suis tout simplement un gentil client. Je suis même quelqu’un qui,
même si je n’ai pas apprécié le service que j’ai reçu, laisse de temps en temps
un petit pourboire au serveur ou à la serveuse. En fait, je cherche la paix et
je hais la confrontation.
Toutefois, je dois quand même vous l’avouer, je suis également le client qui ne
retourne jamais dans vos établissements. Je suis en même temps le client qui ne
dérange personne et le client qui décide de ne pas revenir tout simplement parce
que j’en ai le droit et surtout le choix. N’est-ce pas là une douce revanche ?
Il est vrai que cette façon d’agir ne me soulage pas immédiatement, comme si,
sur-le-champ, je disais toute ma façon de penser. Mais à la longue, ma revanche
est cruelle. De fait, de gentils clients comme moi, il en existe un nombre
incalculable en France et dans le monde. Lorsqu’on nous bouscule un peu trop,
sans sortir nos tambours et nos trompettes, nous commençons à planifier notre
départ vers ailleurs.
Les gentils clients comme moi, qui dépensent beaucoup d’argent dans les
restaurants, sont patients. Ils cherchent jusqu’à ce qu’ils trouvent les
restaurants où l’on a assez d’intelligence pour employer du personnel qui sait
apprécier les gentils clients.
Je dois vous avouer que j’ai beaucoup de difficultés à m’empêcher de rire quand
je vois certains restaurateurs dépenser des sommes importantes en publicité.
Pourquoi dépenser autant d’argent pour m’inciter à venir ou à revenir dans vos
restaurants alors qu’il vous aurait tout simplement suffi de me séduire lorsque
j’étais assis comme consommateur dans vos établissements ? Le plus drôle, c’est
que je suis très facile à contenter, je ne suis qu’un gentil client à la
recherche de sourires et de mots aimables. En fait, ce qui est malheureux dans
toute cette histoire, c’est que j’avais vraiment envie d’être votre client.
Me reconnaissez-vous maintenant ? Je suis ce gentil client qui est parti
chercher son bonheur… ailleurs.
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L'Hôtellerie Restauration n° 3101 Hebdo 2 octobre 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE
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