Actualités

	du 31 janvier 2008	ENTREPRISE

POUR 'VENDRE PLUS AU RESTAURANT' SUR LHOTELLERIE.FR

Prendre une réservation au téléphone, 4 Clés pour Conquérir la Commande du Client

La méthode des 4C est utilisée depuis longtemps avec succès pour piloter les étapes de la relation client. Suivez l'une des versions d'André Picca, auteur du blog des experts 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr

Que la conversation soit rapide, moins d'une minute, ou plus soutenue, les 4 étapes réussies induiront une qualité régulière au téléphone et des réservations bien enregistrées ; si l'une
des étapes échoue, les conséquences pourront être soit une perte de temps à réexpliquer le message qui n'est pas passé, soit une réservation mal
faite ou annulée.

Scène 1 : prendre Contact ou comment réussir la connexion
L'objectif - cette première étape consiste :
• à permettre au client de dire pourquoi il appelle et ce qu'il souhaite ;
• à établir un bon contact pour proposer ensuite les prestations qui lui correspondent et que vous avez 'en catalogue'.

La technique :
• en prenant votre service, vérifiez que vous avez un bloc-notes et un stylo avec votre tenue de travail ;
• commencez à parler lorsque le combiné touche le lobe de l'oreille :
"Restaurant des Sourires Radieux,
/1 seconde pour inspirer/
Bonjour,
/1 seconde pour inspirer /
André à votre service." ;
• écoutez, posez des questions ouvertes (c'est-à-dire qui commencent par Qui, Quand, Quoi, Où, Comment, Pourquoi, Combien), repérez les attentes exprimées, décodez les non-dits…), laissez le temps au client de développer l'objet de son appel.

Scène 2 : prendre en charge et en Considération les besoins du client
L'objectif - cette deuxième étape consiste à :
• écouter et proposer ;
• répondre le plus exactement possible à ses attentes ;
• formuler des propositions ;
• traiter les remarques, les objections.
La technique :
• concentrez-vous sur les mots-clés du client, sur son identité et ses besoins ;
• si nécessaire, complétez votre recherche d'informations par des questions ouvertes ;
• parmi les informations qu'il vous donne, recherchez : date, nombre de personnes adultes et enfants (+ âge), heure d'arrivée envisagée… ;
• seulement ensuite, proposez vos solutions, en fonction de vos offres, de ses attentes, voire de vos contraintes de fonctionnement : formules, emplacement, heure d'arrivée qui convient à votre organisation, heure de fermeture du restaurant… ;
• repérez les remarques, les objections et répondez-y ;
• enregistrez sa commande et les infos particulières :
"Pour le déjeuner de travail du 7 juin, je peux vous proposer une table de 4 personnes, à l'heure qui vous convient, dès l'instant que vous arrivez avant 13 h 30 ."

Scène 3 : assurer la Continuité
L'objectif - cette troisième étape consiste à :
• valider verbalement le contrat commercial ;
• se préserver contre les réservations qui ne seront pas honorées.
La technique :
• traiter les dernières remarques et objections du client ;
• reformuler exactement la réservation :
"J'ai bien noté la réservation de 4 couverts, pour le jeudi 7 juin, à 12 h 30 précises, au nom de M. Martin." ;
• obtenir son accord définitif ;
• prendre des garanties (lire l'article intitulé 'Reformulation et garanties de réservations' publié dans le n° 3051 du 19 octobre 2007, ou sur lhotellerie.fr dans le blog des experts d'André Picca).

Scène 4 : prendre Congé
L'objectif - cette quatrième étape consiste à :
• prendre congé en 'chanson', c'est toujours mieux qu'avec la grimace ou qu'un 'au revoir' expéditif.
La technique :
• saluez le client en le remerciant de sa réservation ;
• ponctuez votre 'au revoir' d'une intonation qui monte vers le soleil, et non pas avec un ton d'outre-tombe ;
• n'hésitez pas à ajouter une pointe d'originalité, comme :
"Vous serez les bienvenus le 7 juin" ou
"Le 7 juin est une bonne date, parce que
ce jour-là, la spécialité du barman sera le cocktail sans alcool, le Panam."

Article précédent - Article suivant

Vos questions et vos remarques : Rejoignez le Forum des Blogs des Experts

L'Hôtellerie Restauration n° 3066 Hebdo 31 janvier 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE