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	du 1er mars 2007	SAVOIR-FAIRE

Doudous, trousses de toilette, paires de chaussettes, pyjamas… les 'objets perdus de vue' de nombreux clients envahissent les réserves des services étages. Agissez avec méthode !
Par Claire Cosson et l'Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie Paris

Ne vous laissez pas déborder par les objets trouvés

De l'autre côté de la vitre du bureau règne un désordre invraisemblable. En tout cas, cela y ressemble. Mylène, gouvernante générale d'un hôtel parisien, le sait. Comme elle sait qu'il va lui falloir très vite passer à l'action. Sous peine de ne plus jamais s'y retrouver. À droite, on distingue en effet une bonne trentaine de doudous esseulés, couchés en vrac sur une triste étagère. À gauche, une dizaine de bouteilles de parfum, des téléphones portables à gogo s'observent en chiens de faïence, tandis que des pyjamas s'entremêlent. Un peu plus loin, c'est la foire d'empoigne entre les trousses de toilette, une flopée de chaussettes (avec celles qui ne font pas toujours la paire), quelques calepins et des sous-vêtements. Un peu plus, et on pourrait faire son shopping ! L'intensification des déplacements observée ces dernières années perturbe apparemment la vie quotidienne des clients. Ces derniers égarent de fait assez souvent leurs effets personnels.
Des 'objets perdus de vue' dont les services étages 'héritent' dans une grande majorité des cas. "Tous les jours, il y en a un qui oublie quelque chose dans sa chambre", avoue volontiers une responsable des étages. Et quand la fréquentation grimpe, la gestion des 'objets trouvés' peut devenir un problème épineux. D'autant qu'il y a des règles à respecter envers ces fameux objets trouvés. "Les objets oubliés doivent être enregistrés aussi rigoureusement qu'un objet gardé", souligne Corinne Veyssière, gouvernante générale au Sheraton Paris Airport Hotel et présidente de l'Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie (AGGH) Paris.
Autrement dit, mieux vaut agir avec méthode et rigueur. Suivez donc dès maintenant les préconisations de l'AGGH Paris. La gestion des objets trouvés ne sera alors plus qu'un mauvais souvenir.
Avant toute autre procédure, la femme de chambre doit impérativement signaler à la gouvernante qu'elle a trouvé un objet. Et le lui remettre dans les plus brefs délais. Car si d'aventure le client est encore présent dans l'hôtel, il va de soi que l'objet en question sera restitué immédiatement à l'intéressé. Par contre, si la découverte s'effectue après le départ dudit consommateur, l'objet devra être descendu au bureau du service étages. Il sera ensuite enregistré, puis stocké dans un endroit dédié. /font>

Description précise indispensable
Pour l'enregistrement, pas besoin de chercher midi à quatorze heures. Il faut tout simplement inscrire le nom et le prénom du client ainsi que la date (de départ) à laquelle l'objet a été trouvé. Une description précise des articles s'impose par ailleurs afin de pouvoir répondre à une éventuelle demande de la part du client. Sans oublier un numéro d'ordre. L'ensemble de ces données étant reportées sur le cahier des objets trouvés.
Concernant le rangement, plusieurs options sont envisageables. À savoir, utiliser des cartons appropriés sur lesquels auront été inscrits les numéros d'ordre. Histoire de faciliter les recherches lorsqu'un client veut récupérer son bien. On peut aussi placer les objets dans des enveloppes, elles-mêmes numérotées, et par la suite classées sur des étagères.
Chaque mois, les objets oubliés doivent être soigneusement rangés dans des réserves ou offices alors que les objets trouvés de l'année précédente (1 an et 1 jour) seront remis aux personnes les ayant trouvés. Une exception cependant à propos des objets de valeur (bijoux, argent…) où la restitution à la femme de chambre nécessite davantage de temps. À noter qu'en aucun cas il ne faut remettre un objet dans la chambre du client à l'occasion de son prochain séjour.
De fait, on doit attendre qu'il réclame son bien pour le lui remettre. Une restitution qui se réalise par courrier ou bien encore en main propre. Dans le cas d'un envoi, il est possible d'imputer les frais postaux au client. Reste que beaucoup d'établissements font preuve d'un geste commercial en offrant l'envoi de l'objet oublié. Encore faut-il que la quantité et le poids de l'article à expédier soient dans les normes. n zzz336v zzz66e

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L'Hôtellerie Restauration n° 3018 Magazine 1er mars 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE