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	du 18 octobre 2007	GÉRER SON ENTREPRISE

POUR 'VENDRE PLUS AU RESTAURANT' SUR LHOTELLERIE.FR

Au téléphone : reformulation et garanties de réservation

Une vente, c'est une réservation honorée par le client. Pour se prémunir de défaillances de clients, de retards excessifs, de 'no shows', suivez la technique d'André Picca, auteur du sujet interactif 'Vendre plus au restaurant' sur lhotellerie.fr

Que votre restaurant soit à forte fréquentation ou connaisse une fréquentation aléatoire, votre objectif est le même : réaliser le meilleur chiffre d'affaires, et veiller au meilleur encadrement de la masse salariale. Certes, si vous êtes habitué à une fréquentation soutenue, votre organisation quotidienne vise la fréquentation optimale de chaque table et siège, avec un suivi rigoureux des horaires d'arrivée dans le but de renouveler les tables. Au contraire, si la fréquentation de votre établissement manque de régularité, vous allez plutôt vous concentrez sur la maîtrise des temps de travail pour que toute présence soit source de productivité.

Un couvert manquant = 1 heure de travail
Dans les deux cas, une réservation non honorée vous coûte de l'argent. Ainsi, un couvert manquant peut coûter une heure de travail ; une réservation non honorée d'un couvert coûte : le temps consacré à la prise de réservation et à l'agencement de la salle, ainsi que le couvert que l'on a refusé par ailleurs.
Exemple pour un ticket moyen de 23 E :
Si le coût matière est de 29 %, la marge manquante sur les coûts matière première sera de 13,65 E hors taxes*, soit environ une heure de travail d'un salarié, charges comprises. 10 couverts en no show coûteront 10 heures. Lorsqu'un restaurant à grande capacité 's'offre' un no show de 25 couverts, il lui en coûte vingt-cinq heures de travail.

Reformulez les détails de la réservation
Pour éviter cela, la première chose à faire est de reformuler la réservation. La reformulation de tous les détails de la réservation est très importante au téléphone (tout comme la prise de commande à la table), car vous passez un contrat commercial verbal, et non manuscrit. De plus, le client paiera plus tard, à la fin du repas (et s'il vient réellement), une fois le produit consommé, et non pas à la caisse en sortant, comme chez le marchand de chaussures, moment où le client peut encore refuser le produit. Il est donc vraiment important de récapituler au téléphone avec le client les détails de la réservation. Ainsi, vous validez oralement le contrat commercial et vous évitez les malentendus. Ensuite, pour sécuriser la réservation, il existe plusieurs moyens, que vous pouvez cumuler ou non.

Le versement des arrhes de moins en moins pratiqué
Le versement d'arrhes est certainement la garantie la plus sûre pour être indemnisé en cas de réservation non honorée. Cependant, les arrhes sont peu pratiquées en restauration ; le client et le restaurateur ont peu de temps à y consacrer. Cette pratique est répandue pour les réservations de groupes pour de grandes occasions (fêtes de fin d'année, Saint-Valentin…).

Fixer une heure limite d'arrivée
Vous demandez l'heure à laquelle le client arrivera (et non pas celle à laquelle il pense arriver), et acceptez sa décision. Dans ce cas, vous vous pliez à sa volonté. Soit vous imposez vos heures de service, et donc l'heure à laquelle le client doit arriver pour être sûr d'avoir une table. En pratique, cette méthode est utilisée par les restaurants qui effectuent 2 services. Elle est généralement bien acceptée des clients et présente l'avantage de vous aider à maîtriser la productivité. Quelle que soit votre méthode, n'hésitez pas à placer, lors de la réservation téléphonique, une phrase du style : "Nous avons convenu que vous arriveriez à 19 h 30. Si toutefois vous deviez prendre du retard, prenez la peine de nous téléphoner pour que nous gardions votre table."

La garantie par carte bancaire assortie d'un numéro de réservation
L'achat à distance est suffisamment répandu aujourd'hui pour que les restaurateurs en fassent de même. Au moins pour persuader le client d'honorer sa réservation. Demandez le nom de la carte + numéro + date d'expiration. Donnez-lui aussi votre n° de garantie. Pour cela, vous pouvez vous baser très simplement sur le jour et la date où vous avez enregistré la réservation.

Exemple : Si Gwenael Leforestier, serveur, le 2 juin à 15 h 32, prend une réservation pour le 7 juin, il dira : "Je vais vous confirmer votre réservation avec un n° de dossier ; avez-vous un stylo pour en prendre note ? Il s'agit du n° GL - 0206 - 1532."

Le numéro de téléphone, un incontournable
Quel que soit le mode de garantie de réservation pour lequel vous optez, prenez toujours le numéro de téléphone, en demandant expressément le numéro de portable du client. Vous pourrez ainsi téléphoner la veille pour confirmer que vous attendez bien les clients et en profiter pour reformuler la réservation. Cette précaution est fortement recommandée pour les services à fréquentation exceptionnelle ou pour toute réservation supérieure à 4 couverts.

La caution pour lutter contre les resquilleurs
Merci à Muriel Robin pour la mise en évidence de la tension palpable lors des encaissements individuels des grosses tables. La réunion des fêtards avides de petits matériels et quelque fois, belliqueux, peut transformer le restaurateur en agent de l'ordre public. Pour y remédier, vous pouvez demander une caution que vous rendrez après le dernier encaissement. GE0607 zzz22v

* 23 E HT = 19,23 E (23 E : 1,196 % = 19,23 E)
19,23 E - 29 % de coût matière = 19,23 E - 5,58 E, soit une marge manquante de 13,65 E (19,23 E - 5,58 E = 13,65 E).
Une heure de travail au Smic + 50 % de charge patronales = 8,44 E + 4,22 = 12,66 E. Donc, on peut dire qu'un couvert manquant équivaut à environ une heure de travail.

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L'Hôtellerie Restauration n° 3051 Hebdo 18 octobre 2007 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE