du 11 septembre 2008 | COMMERCIALISATION |
Vous ne le savez peut-être pas, mais sur tripadvisor.fr, premier site communautaire de voyageurs avec 7 millions de membres inscrits et 15 millions de critiques et d'opinions, on parle certainement de votre hôtel, en bien comme en mal. Voici un petit guide qui vous permettra de mieux gérer l'image de votre établissement. Nous avons repris un certain nombre d'informations directement sur tripadvisor.fr et y avons apporté nos commentaires.
Nelly Rioux
TRIPADVISOR IS WATCHING YOU !
Surveillez ce que les clients disent de votre hôtel
Comment se fait-il que mon établissement soit répertorié sur TripAdvisor ?
Un établissement peut y être répertorié sur plusieurs manières :
- un voyageur peut avoir envoyé une critique le concernant ;
- votre hôtel a pu être connu par le biais d'un partenaire commercial de TripAdvisor, comme Expedia ou hotels.com car tous ceux qui se trouvent répertoriés dans leur base de données figurent sur TripAdvisor (TripAdvisor et les sites qui constituent TripAdvisor Media Network sont des sociétés appartenant à Expedia Inc, NDLR) ;
- les rédacteurs du site sont peut-être aussi tombés sur un article ou un guide touristique faisant référence à votre hôtel ;
- un voyageur connaissant votre établissement a peut-être signalé son existence.
Comment puis-je supprimer ma fiche de présentation sur ce site ou ne pas recevoir de critiques sur mon établissement ?
Le but étant de fournir à ses membres des informations exhaustives sur les voyages, TripAdvisor ne supprime pas les fiches à la demande des gérants d'établissements. Si le vôtre est définitivement fermé et que vous voulez supprimer votre fiche de présentation, envoyez un e-mail à assistancefiches@tripadvisor.fr. En revanche, le site annonce : "Nous acceptons tous les avis d'utilisateurs portant sur les établissements qui figurent sur notre site." Cette affirmation est fausse, étant donné que les critiques de voyageurs sont soumises à des algorithmes qui peuvent 'rejeter' la critique (lire encadré).
"GET THE TRUTH, THAN GO..." : ÇA SE DISCUTE |
La validité et la fiabilité des critiques voyageurs du site TripAdvisor font l'objet de vastes débats. Alors que le slogan de la communauté est une promesse séduisante, "Get the truth, than go…" (Sachez la vérité, puis allez-y), si l'on creuse un tantinet, on est en mesure de saisir certaines failles du système. En théorie, et comme l'indique le site, seuls les voyageurs peuvent envoyer des critiques. TripAdvisor demande expressément aux propriétaires-gérants d'établissements de ne pas envoyer eux-mêmes des critiques ni de solliciter leurs amis, les membres de leur famille ou toute autre personne, et d'acquérir ainsi des critiques qui ne sont pas des opinions objectives de véritables voyageurs. |
Je viens tout juste d'acheter un établissement, et les anciens propriétaires le géraient très mal. Je vais donc y apporter de nombreux changements. Puis-je recommencer de zéro avec une nouvelle fiche ?
Absolument. Si votre établissement a changé de propriétaire, vous devez envoyer un e-mail indiquant la date exacte et la nature du changement de propriétaire, accompagné des documents y afférant (par exemple, communiqué de presse, publication au Journal officiel…). TripAdvisor s'engage alors à supprimer toutes les critiques qui ne correspondent pas à votre situation actuelle. En revanche, si votre hôtel a fait l'objet de critiques négatives parce que la piscine était vieille et dangereuse, et que vous avez investi dans un nouvel équipement, vous ne pourrez pas supprimer les anciennes critiques. Ces dernières ne peuvent être supprimées qu'en cas de changement majeur d'enseigne ou de propriétaire (tels que mentionnés ci-dessus), les documents s'y rapportant faisant foi. TripAdvisor ne supprime pas les critiques pour des changements d'infrastructure. Cependant, le site encourage les exploitants à envoyer une 'réponse de la direction' portant sur les critiques en question, afin de donner aux voyageurs des précisions sur les améliorations. Notre conseil : ne laissez rien passer, dès qu'une nouvelle critique négative arrive, envoyez systématiquement une 'réponse de la direction'.
Qu'est-ce que les 'notes' des utilisateurs de TripAdvisor ?
Elles permettent de mesurer la satisfaction des voyageurs ayant séjourné dans un établissement. Le calcul repose sur un algorithme complexe et confidentiel basé sur la qualité, la quantité et l'ancienneté des commentaires envoyés. Bien entendu, cet algorithme est une information ultra-confidentielle qui n'est pas dévoilée par TripAdvisor.
Qu'est-ce que les critiques de voyageurs ?
Ce sont les opinions des utilisateurs de TripAdvisor, des personnes comme tout le monde, qui veulent partager leurs expériences en toute objectivité sur un forum ouvert. TripAdvisor n'emploie pas de rédacteurs professionnels pour les rédiger, et ses employés ne visitent pas personnellement les établissements pour les évaluer.
Je suis persuadé que quelqu'un écrit des critiques pour nuire à mon activité, et je suis certain qu'il s'agit d'un concurrent ou d'un ancien employé. Que puis-je faire ?
Si vous avez cette impression, vous devez le signaler à TripAdvisor. Leurs rédacteurs vont examiner les critiques vous concernant afin de s'assurer que chacune répond aux critères et passe tous les filtres antifraude existants. Si ce n'est pas le cas, le site s'engage à supprimer toutes les critiques qui ne sont pas conformes. Dans tous les cas, le site s'engage à vous informer du résultat de son enquête. TripAdvisor annonce prendre très au sérieux les accusations de critiques frauduleuses et dit être très vigilant afin d'éviter que de tels textes ne figurent sur le site. La société affirme améliorer sans cesse ses filtres automatiques antifraude et la formation des rédacteurs.
Comment l'indice de popularité fonctionne-t-il ?
Contrairement aux autres sites qui classent simplement les hôtels en fonction du prix ou de leur catégorie, TripAdvisor fournit un indice de popularité qui reflète "véritablement" l'opinion des voyageurs. Le classement d'un établissement est établi grâce à un algorithme qui tient compte des critiques de voyageurs, de guides touristiques, d'articles de presse et autres informations trouvées sur internet. Cet algorithme est confidentiel - encore ! - et, de ce fait, le site ne veut pas fournir davantage de détails. Les mauvaises langues disent que si l'on fait de la publicité sur le site, cela améliore le classement. "Il n'en est rien, affirme le site communautaire. Le seul moyen d'améliorer un classement dans le temps est d'obtenir de nouveaux commentaires et des articles internet favorables." Après, on peut s'interroger sur la fiabilité des articles concernés qui, d'après ce que l'on a pu apprendre, ne sont que des articles anglophones, publiés en ligne et sous certaines conditions (pas les pages payantes, ni les pages sans contenu permanent). n zzz38 zzz36v EN0607
OÙ L'ON VOIT LES LIMITES DES FAMEUX ALGORITHMES |
Nous avons voulu tester cette communauté de voyageurs, et avons donc choisi un hôtel sur TripAdvisor en lisant attentivement les critiques fournies par les voyageurs. Voici ce que nous avions formulé : Nos commentaires : |
Retrouvez d'autres questions sur TripAdvisor en vous rendant sur le blog des experts de Guilain Denisselle 'Commercialiser ses chambres sur internet'
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L'Hôtellerie Restauration n° 3098 Magazine 11 septembre 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE