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Dorothée Fano, chef réceptionniste, pivot central de l'hôtel

Dorothée Fano est chef de réception au Novotel de Vitrolles (13), un 3 étoiles de la chaîne du groupe Accor. Véritable tour de contrôle de l'hôtel, la jeune femme exerce plusieurs métiers en un : aux qualités d'un réceptionniste, s'ajoutent celles d'un commercial, d'un gestionnaire et d'un chef de service. Reportage.

6 h 30
"Ça peut paraître banal ou prétentieux, mais je pense que j'exerce le plus beau métier du monde", prévient d'emblée Dorothée Fano, chef réceptionniste au Novotel de Vitrolles depuis maintenant 1 an. Peau claire parsemée de tâches de rousseur, regard bleu azur souligné par de fins sourcils, cheveux raides tombant sur ses épaules, la demoiselle est plutôt du genre jolie fille. Mais qu'on ne s'y trompe pas. Elle n'est pas arrivée ici par hasard. Six ans : c'est le temps qu'il lui aura fallu, après un BTS tourisme et plusieurs expériences professionnelles, pour décrocher son premier poste de chef de réception. Un métier à responsabilités, qui, du haut de ses 27 ans, ne lui fait pas peur.

7 h
À son arrivée, le rituel est toujours le même. "Je commence par faire le point avec mon réceptionniste de nuit, expose Dorothée, les yeux rivés sur un agenda griffonné de toutes parts. Vu que nous faisons les trois-huit, ce cahier de liaison permet d'assurer la continuité du travail. Aujourd'hui par exemple, il faut installer un lit de bébé dans une chambre, vérifier des réservations faites en double et récupérer quelqu'un à l'aéroport.
Autant de petits détails à ne pas négliger."  

9 h 15
Premier 'coup de feu' de la matinée. Le téléphone ne cesse de sonner, les clients affluent en masse au comptoir. On se croirait dans un film en accéléré. Facturation d'une chambre, remise de clés, information sur les loisirs locaux… Telle une acrobate, Dorothée jongle entre les demandes. La main posée sur le coeur, elle explique : "Peu importe sa requête, un client s'adressera toujours en premier à la réception. De notre accueil dépend l'image de marque de l'établissement. Il faut donc se montrer courtois et efficace. Et rester diplomate, pour gérer les litiges."

11 h 30
"Une urgence pour ce week-end : on a besoin d'un extra", lance en coup de vent, une commerciale de l'hôtel. Opération touristique oblige, Dorothée doit trouver quelqu'un pour distribuer des tracts aux abords d'un péage d'autoroute. Méthodique, elle égrène son carnet d'adresses. "Voilà le genre de casse-tête qui prend du temps", peste la jeune femme. En tant que chef de service, c'est en effet à elle de gérer les ressources humaines. Diriger une équipe de 7 personnes, un art difficile qu'elle manie parfaitement, oscillant entre bienveillance et fermeté.

13 h 45
Après une courte pause déjeuner, Dorothée détaille son parcours sans ambages : "J'ai fait des études de tourisme parce que j'aimais voyager, aller à la rencontre de nouvelles cultures. Ensuite, j'ai testé des boulots différents. Jusqu'au jour où j'ai eu l'opportunité de partir à la Réunion, pour remplacer un réceptionniste. Là, ça a été le déclic. J'ai su que j'étais faite pour ça. Mais attention, si c'est un métier passionnant, ce n'est pas facile tous les jours. Les rythmes de travail sont soutenus. Il faut apprendre à gérer son stress et être toujours de bonne humeur." Songeuse, elle ajoute : "Plus tard, je me verrai prendre la direction d'un hôtel sur une île lointaine." Ambitieux. Mais pas utopique.

15 h 30
"Notre avion est dans 55 minutes, pouvez-vous nous déposer à l'aéroport ?", demande visiblement affolé un couple de clients. Ni une, ni deux, Dorothée est appelée en renfort pour faire la navette. Direction : l'aéroport de Marseille, situé à 4 km. "Le sens du service, c'est la base dans l'hôtellerie", murmure-t-elle, le pied sur l'accélérateur.

16 h 50
Les plages de tranquillité sont l'occasion de s'éclipser de l'accueil. La chef de réception s'attelle alors à son coeur de métier : les tâches administratives et commerciales. Le goût de la vente chevillée au corps, Dorothée en profite pour réajuster les prix des 117 chambres de l'hôtel. Le but ? Anticiper les périodes de creux et améliorer le taux d'occupation. Dans la foulée, elle transmet le planning des réservations aux différents services de l'hôtel (restauration, service d'étages, finances…), avec lesquels elle travaille en étroit partenariat.  

17 h 45
Fin de service. Les traits tirés, mais non moins enjouée, Dorothée range les encaissements de la journée au coffre. Elle remet à la direction les résultats chiffrés du jour, puis donne les dernières consignes à la réceptionniste qui prend le relais. "27 départs et autant d'arrivées : une journée calme, typique de la basse saison, ironise-t-elle le sourire aux lèvres. En temps normal, on fait le triple." Alors, toujours le plus beau métier du monde ? Réponse de l'intéressée : "Oui, je persiste et signe."
Mylène Sacksick zzz54m

Rétrospective
Avant ce poste, Dorothée Fano a été :
À 26 ans : Chef de réception au Novotel de Metz (3 étoiles)
À 24 ans : Assistante de réception, puis chef de réception, à l'hôtel Mercure Créolia à la Réunion (3 étoiles)
À 22 ans : Responsable de l'organisation de séminaires et de voyages de groupes, chez Swahili (Groupe Safari) à Boulogne
À 21 ans : Responsable carnets de voyages, chez le tour-opérateur Couleurs locales (groupe Accor) à Paris XV^e
À 20 ans : Diplômée d'un BTS tourisme/loisirs (Lycée Clovis Hugues Aix-en-Provence) et réceptionniste tournante, à l'hôtel Mercure à Versailles (3 étoiles)

L'avis de Dominique Jambon, directeur du Novotel de Vitrolles
"La qualité première d'un chef réceptionniste est de faire preuve d'une grande générosité à l'égard des clients : être disponible, à l'écoute, avoir un sens commercial développé. Il faut savoir manager une équipe, être rigoureux et pratiquer 2 langues étrangères. Vertu importante enfin, l'honnêteté, pour pouvoir se reposer sur lui en toute confiance. Il s'agit là d'un poste stratégique, pouvant mener à la fonction de directeur d'hôtel. Côté salaire, il est possible de gagner jusqu'à 1 900 E bruts mensuels."