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E-réputation : gérer ses avis clients en ligne
Thomas Yung


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Comprendre l’espace propriétaire Tripadvisor

L’espace propriétaire est la console de gestion de votre fiche établissement. C’est là que vous allez pouvoir gérer votre fiche, les descriptifs, les photos, répondre aux avis et contacter Tripadvisor : cependant la plateforme a largement amélioré l’ergonomie de l’espace propriétaire afin de faciliter l’accès aux différentes fonctionnalités. Il est entièrement gratuit, mais il est nécessaire de réclamer sa fiche et de prouver que vous êtes légitime pour le gérer.

L’interface de l’espace propriétaire de Tripadvisor peut sembler chargée, car le site essaye d’y vendre ses services complémentaires (l’avantage business, le TripConnect, Spotlight, Reputation Pro). Faites attention de ne rien souscrire par inadvertance.
Vous avez immédiatement accès à une présentation de votre établissement : toutes les données d’adresse et de contact, votre nombre d’avis et votre note, votre position dans le classement de la destination ainsi qu’à votre compte.
Le tableau de bord (page accueil) vous présente les sections les plus importantes pour y accéder rapidement : répondre aux avis, gérer la page, afficher les outils média.

Répondre aux avis : cette section sert à suivre vos avis et à y répondre.

Gérez la page: c’est dans cette section que vous allez mettre à jour les informations de votre établissement. C’est ici aussi que vous pouvez signaler la fermeture définitive de votre établissement ou fusionner deux pages si elles sont en double.

Afficher les outils média : vous permet de gérer les photos de la direction de votre établissement, notamment de choisir la photo de couverture.

Un menu horizontal, situé en haut de page, permet d’accéder à toutes les sections. Les plus intéressantes sont :
- Outil marketing > widget : un widget est un petit code qui fait apparaître une information d’un autre serveur (celui de Tripadvisor en l’occurrence) sur votre site. Ils permettent d’afficher votre note, vos avis, un formulaire de dépôt d’avis, etc. Je ne recommande pas leur utilisation sur votre site. Non seulement vous habituez le client à avoir un logo Tripadvisor et vous participez à leur hégémonie, mais en plus, vous risquez de perdre le client en créant un lien vers Tripadvisor. Enfin, le widget envoie à Tripadvisor de nombreuses informations à propos de votre site (nombre de visiteurs, origines, durée de visite, etc.) ;
- Augmenter les réservation : cette section est là pour vous vanter les mérites des fonctionnalités, payantes, qui permettent de distribuer votre établissement, principalement hôtel, dans Tripadvisor. On parle du TripConnect, qui permet d’injecter vos dispo en haut de votre fiche, de l’avantage business, qui permet de faire apparaître ses coordonnées en haut de fiche, ou des résultats sponsorisés qui permettent d’avoir de la visibilité sur les pages destinations de votre territoire.
- Avis > obtenir plus d’avis : c’est la fonctionnalité ‘avis express’ : cette fonctionnalité consiste à donner à Tripadvisor les coordonnées de vos clients pour que la plateforme les sollicite. Un e-mail sera envoyé alors à vos clients depuis TripAdvisor, mais de votre part, pour les inviter à déposer un avis sur Tripadvisor. Je me méfie de ces outils gratuits qui permettent de faire de la relation client. Si c’est gratuit, c’est vous le produit. Vous perdez votre indépendance, la propriété des avis, des résultats, et donc vous perdez la main sur la relation client.
- c’est en bas de la colonne de gauche, dans la section ‘accédez à l’aide en ligne’ que vous pourrez remplir les formulaires de signalement de TripAdvisor.

Mise à jour : juin 2021


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