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E-réputation : gérer ses avis clients en ligne
Thomas Yung


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Répondre à un commentaire sur Tripadvisor

Lorsque vous souhaitez répondre à un avis laissé sur Tripadvisor, vous n’avez besoin que de deux choses :
- de l’accès à votre compte Tripadvisor (espace propriétaire) ;
- d’une réponse prête à être publiée.

Commencez par vous connecter à votre profil Tripadvisor en cliquant sur l’icône ‘profil’ en haut de la page d’accueil de la plateforme. Si on vous le demande, renseignez votre adresse e-mail et votre mot de passe. Une fois connecté, cliquez sur votre nom et choisissez ‘votre établissement’ dans le menu déroulant. Vous arrivez ainsi dans votre espace propriétaire.
Le plus simple pour publier un avis est de cliquer sur ‘Répondre aux avis’.

À droite figure la liste chronologique de vos derniers avis. Le dernier est affiché en totalité avec le cadre destiné à votre réponse en dessous. TripAdvisor propose depuis 2020 la possibilité d’avoir des avis tiers (Booking, Google, Facebook) dans l’espace propriétaire et d’y répondre. Cette fonctionnalité payante s’appelle Reputation Pro.

Dans quelle langue répondre

La page qui s’affiche reprend l’intégralité des avis qui ont été postés sur cet établissement. Il peut y avoir plusieurs pages à ce tableau. Vous pouvez filtrer les avis par langue. Tripadvisor vous demande de répondre dans la langue dans laquelle l’avis a été écrit. Il est cependant possible de répondre en anglais pour les langues que vous ne maîtrisez pas. Évitez d’utiliser un traducteur automatique.

Une seule réponse par commentaire

Vous pouvez changer l’ordre de classement des avis en définissant des filtres. Pour chaque avis, sous la date de publication, est affiché si l’avis a reçu ou non une réponse. Vous pouvez modifier une réponse en supprimant celle déjà existante et en en publiant une nouvelle à la place, seule la dernière s’affichera. Notez que votre réponse peut être rejetée si elle n’est pas conforme aux conditions de Tripadvisor, par exemple si elle fait de la publicité, contient un n° de téléphone, une adresse web ou identifie clairement le client qui a laissé l’avis.

Sous quel nom apparaître

Sélectionnez l’avis auquel vous souhaitez répondre. Choisissez ensuite votre rôle. C’est sous ce statut qu’apparaîtra votre réponse, notez aussi que votre réponse apparaitra sous le nom inscrit. Vous pouvez le changer si celui-ci ne vous convient pas (dans les paramètres de votre profil). Vous ne pouvez changer ce nom qu’une seule fois, mais il est toujours possible de créer un nouveau profil et de l’attacher à la fiche.

Mise en forme

Vous pouvez ensuite coller depuis votre traitement de texte la réponse que vous avez préparée dans la zone prévue à cet effet. Une fois collée, reformatez la réponse pour qu’elle soit agréable à lire : sautez des lignes, créez des paragraphes, etc. L’impact visuel de votre avis est important. Notez que mettre un n° de téléphone dans votre signature est autorisé (et seulement là). Quand tout est prêt, cliquez sur ‘Envoyer’. Votre réponse sera alors publiée sous 24 heures.

Supprimer une réponse

Lorsque vous sélectionnez un avis, il s’affiche avec sa réponse publiée en dessous. Vous avez la possibilité de la supprimer en cliquant sur ‘supprimer la réponse’.

En résumé

Poster une réponse de la direction est une action simple. Les enjeux sont sur le choix de votre rôle et sur la manière dont vous mettez en forme la réponse que vous avez préalablement rédigée dans votre traitement de texte. Les réponses sont publiées rapidement. Vous avez le dernier mot, personne ne peut répondre à votre réponse. Il est toujours possible de supprimer une réponse que vous avez publiée et qui finalement ne vous convient pas.

Mise à jour : juin 2021

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