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E-réputation : gérer ses avis clients en ligne
Thomas Yung


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Qu’est-ce qu’une stratégie de e-réputation ?

Pour un acteur CHR, une stratégie de e-réputation (avis client en ligne) s’articule autour de 5 grands axes


© GettyImages

1. La création et l’optimisation des fiches
C’est avoir la main sur ses fiches (TripAdvisor, Google, Facebook, Yelp, etc.) ; c’est-à-dire faire la preuve que vous êtes bien légitime pour la gérer. Il y a une procédure de paternité à effectuer, bien souvent par téléphone.
Le fait d’avoir la main sur vos fiches vous permet de les optimiser, de changer les photos, les descriptifs, de vérifier les éventuels liens vers votre site et autres coordonnées. C’est aussi grâce à cela que vous recevrez une alerte à chaque nouvel avis ou contenu publié par l’audience.
Enfin, c’est grâce à cet accès que vous pourrez répondre aux avis ou signaler ceux que vous estimez litigieux.
Comme souvent, il faut mettre à jour régulièrement ces informations (descriptifs et visuels).

2. La surveillance et la modération
Une fois les fiches en place et optimisées, il faut les surveiller, c’est-à-dire vérifier que vous avez bien une alerte (par e-mail, SMS ou notification) qui vous prévienne de toutes interactions entre votre établissement et l’audience. Le but est de savoir ce qui se passe, ce que les consommateurs disent de vous. Cela vous permettra de contrôler votre image, par la réponse ou par le signalement des avis litigieux. C’est une dimension importante de la stratégie : ne pas laisser n’importe qui dire n’importe quoi et faire supprimer ou modérer les avis insultants, diffamants, etc.

3. La réponse aux avis
C’est l’un des points les plus importants de votre stratégie. Il convient de choisir si vous répondez à tous les avis ou uniquement à certains. Le filtre peut être fait sur la tonalité (positif/négatif), sur l’origine (par plateforme, par langue), par taille (on ne répond que s’il y a plus de 500 caractères), etc.
L’objectif de la réponse n’est pas tant de répondre au rédacteur (sniper38) qu’à l’audience. Il s’agit donc moins d’une affaire de relation-client que de marketing.

4. La collecte d’avis
Nous sommes entrés dans la course aux avis et il devient nécessaire d’en avoir un certain volume et qui soient “frais”, les avis récents influençant plus les algorithmes de classement. Mais au-delà du volume, certes important, c’est avant tout la qualité qui importe. Cela concerne bien évidemment leur valeur positive ou négative, mais aussi ce qu’ils vont véhiculer : s’ils sont sérieux, s’ils racontent des histoires, s’ils donnent envie, s’ils ont un pouvoir d’influence... Il existe plusieurs stratégies de collecte, que cela soit sur place, de vive voix, avec des outils, des supports, après l’expérience, etc.

5. Exploitation des avis
Une fois tout ce travail réalisé, que faire de ces avis ainsi générés ?  Vous pouvez évidemment vous en servir pour analyser la qualité perçue de votre produit, pour vous améliorer, pour identifier des opportunités marketing, des segments de clients, des besoins ou attentes. Vous pouvez aussi utiliser les avis dans des actions de visibilité, de commercialisation, les diffuser sur votre site internet, les réinjecter sur Google ou Tripadvisor. Il y a tant à faire avec cette richesse.
C’est un peu de tout cela qu’il sera question dans ce SOS Experts dédié à l’e-réputation.

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Mise à jour : septembre 2022


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