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E-réputation : gérer ses avis clients en ligne
Thomas Yung


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Les avantages de l’e-réputation

Sur internet, vous avez plusieurs points de contact comme votre site, vos comptes sur les agences de voyages en ligne (OTA) ou sur les plateformes dédiées comme Tripadvisor. Mais dans certains cas, les fiches sont créées à votre insu, par un client qui souhaite témoigner de son expérience. Cela vous rend visible, mais cela peut aussi vous desservir si le contenu n’est pas avantageux (ayez en tête une photo floue où on voit la réception vide, un soir en semaine).


© GettyImages

Être présent et actif sur les OTA et plateformes, collecter ses avis et y répondre, c’est reprendre la main sur sa relation client. Et c’est un excellent moyen de se différencier de la concurrence.

La visibilité

Si vous prenez le contrôle de vos fiches (Zoover, Yelp, Tripadvisor, Foursquare, Holidaycheck, etc.) et que vous les optimisez, alors vous améliorez votre visibilité et la performance de tous ces points de contact que vous avez avec l’audience. Soignez les visuels, les descriptifs et vérifiez les coordonnées (numéro de téléphone, site internet, etc.). Récupérer ses fiches et les optimiser est entièrement gratuit, seul TripAdvisor fait payer l’apparition de votre site web et n° de téléphone, uniquement pour les hôtels. Même si la plupart de ces fiches sont passives - c’est-à-dire qu’il ne s’y passe pas grand-chose, à part sur Tripadvisor et Booking.com - passer vingt minutes pour les mettre à jour est un excellent retour sur investissement.

Bénéficier du contenu généré par l’utilisateur

Le contenu généré par l’utilisateur est une valeur ajoutée en termes d’e-réputation. Ce n’est pas vous qui allez passer du temps à écrire des articles ou des descriptifs sur votre établissement, mais bel et bien l’audience, par ses avis, ses partages, ses photos… Les visiteurs font davantage confiance à ce contenu, parce qu’il relève du témoignage, de l’expérience et qu’il est désintéressé. En un mot : l’audience génère du marketing à votre place, ce qui est à double tranchant, car elle devient coproductrice de votre marketing et donc copropriétaire de celui-ci, pour le meilleur et pour le pire.

Se démarquer des distributeurs

Sur Booking.com, toutes les fiches se ressemblent. Si vous prenez le contrôle de la vôtre, que vous répondez aux avis et que vous y mettez de l’humain, vous créerez du lien avec l’audience. Dans l’hôtellerie, la relation client a été captée avant le séjour par les OTA, et après séjour par les plateformes d’avis. Gérer son e-réputation, collecter ses avis et y répondre, c’est essayer de reprendre la main sur sa relation client, c’est remettre le client dans la relation. Créer du lien avec son audience est donc indispensable.

Se différencier de la concurrence

L’image que vous donnez de votre établissement sur les plateformes d’avis est un levier puissant de différenciation avec vos concurrents sur votre territoire. Avoir une belle fiche qui donne envie de venir, y lire des belles réponses peut faire la différence avec votre voisin. Les internautes ne réserveraient même pas un établissement qui n’a aucun avis.
Tripadvisor affirme que 84 % de ses visiteurs changent d’avis à propos d’un établissement après avoir lu une réponse pertinente de la direction. C’est en effet un véritable outil de conversion de la clientèle.

La relation client

Le secteur se plaint souvent que la relation client lui échappe, qu’elle aurait été confisquée par les OTA et autres gros acteurs globaux. Gérer ses avis en ligne, notamment en y répondant, c’est remettre le client dans la relation. C’est une occasion unique de parler à votre audience, de lui faire passer vos messages… jusque sur les plateformes OTA puisque vous pouvez y répondre. On a tendance à dire aussi que les internautes ne lisent plus rien sur internet. Or, s’il y a une chose qu’ils lisent, ce sont les avis clients et leur réponse. Vous avez là un outil de communication avec votre audience, même sur les OTA.

La qualité de l’audience

Les voyageurs cherchent un établissement selon trois critères :
- l’emplacement ;
- la catégorie ;
- le prix.
Ils trouvent bien souvent plusieurs établissements qui correspondent à leur besoins et critères. Ils vont les départager en allant lire les avis en ligne. Lorsqu’un prospect lit les avis à propos de votre établissement, c’est que vous avez été présélectionné par celui-ci, vous êtes une option envisageable, vous avez créé de l’intérêt. L’audience est hyper qualifiée, proche de la réservation et votre établissement correspond à son besoin, vous êtes un finaliste. Pour y parvenir, vous avez déjà mobilisé de nombreuses ressources (site web, référencement, présence sur Booking, etc.), il serait dommage de gâcher tout ce travail si près du but. À ce stade vous avez une chance sur 3 ou 4 de faire la vente. C’est votre e-réputation, et notamment les réponses, qui font faire pencher la balance (ou pas) en votre faveur. Vos avis et vos réponses font la différence et déclenchent des réservations !
La frilosité de nombreux acteurs - principalement vis-à-vis de Tripadvisor - vient de la méconnaissance des outils et des leviers à leur disposition, mais les arguments pour gérer ses avis en ligne montrent tous qu’il y a là un levier, une opportunité pour les acteurs touristiques.

Autres fiches pratiques sur qu'est-ce que l'e-réputation

Qu’est-ce qu’une stratégie de e-réputation ?
Pourquoi il faut se soucier de son e-réputation
Où s'exerce l'e-réputation ?

Mise à jour : septembre 2022


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