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E-réputation : gérer ses avis clients en ligne
Thomas Yung


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Question posée sur la fiche pratique
Les avantages de l’e-réputation

FREDERIC B.     Vendredi 25 mars 2022 19:15
Site internet non ouvert aux avis : quels sont vos conseils ?

Bonsoir,

J'ai besoin d'avoir un site internet pour décrire ce que je vends et faire part à mes clients potentiels de l'actualité de mon établissement. À sens unique, sans échanges avec les internautes.

Je refuse d'être miné par la publication de quelques avis (justes ou injustes) de clients qui l'ont fréquenté, d'inconnus ou de concurrents.

Avons-nous aujourd'hui, techniquement, une solution pour entretenir un site internet sans que son accès soit pollués par des avis non sollicités ?

Je vous remercie d'avance de votre réponse.

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Thomas YUNG     Samedi 26 mars 2022 08:35

Bonjour Frederic

C'est compliqué et à contrecourant ce que vous demandez. C'est l'essence même du Web 2.0, c'est à dire donner la parole à tout un chacun, que tout le monde peut s'exprimer, réagir sur internet.

Pour répondre à votre question, voici des points de contact avec l'audience où vous pouvez publier sans recevoir d'avis:
- votre site internet
- votre page Facebook en désactivant l'onglet "avis"
- Instagram
- Peut être le site de votre Office de Tourisme

Mais effectivement, à part ceux-là, je n'en vois pas d'autres. Si l'audience à un piste, on est preneur.
Et encore, sur Facebook et Instagram, vous ne pourrez pas empêcher l'audience de réagir (like par exemple), ça n'est pas à proprement parler un avis, mais c'est une réaction.

Je suis convaincu, mais ça ne répond pas à votre question/problème, que vous avez plus à gagner d'engager la conversation, de faire un travail sur votre "charge morale" que d'essayer de lutter contre la prise de parole de l'audience.

Comme pour le Yield management, la création de sites internet, le lavage du linge, il faut parfois savoir externaliser. Si votre charge morale est trop forte, externalisez la fonction "gestion des avis en ligne", il existe plusieurs sociétés en France pouvant gérer vos avis en ligne et vous "défendre".

Bon weekend quand même, ne prenez pas tout à cœur, pensez à vos clients heureux :)
Thomas Yung

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FREDERIC B.     Samedi 26 mars 2022 11:50

Bonjour et merci de votre réponse.

C’est effectivement (devenu) compliqué, dans le cas contraire, j’aurais trouvé la solution …

Sachez qu’il existe moult raisons que je ne saurais exposer brièvement pour lesquelles j’effectue cette recherche qui me permet déjà de constater que je suis loin d’être seul à faire.

Ainsi que vous l’écrivez, elle est à « contre-courant », mais un contre-courant devient souvent lui-même un courant. Chassez le naturel …

J’essaie (je précise, sans avoir honte de ce que je livre à mes clients) d’échapper au diktat des avis sur internet comme mes semblables et / ou d’autres décident de ne pas apparaître sur les sites des OTA, refusent l’étoile Michelin, continuent de rouler au gas-oil ou d'écouter Johnny Hallyday, etc …

Ceux-là dont je fais partie se permettent (ou peuvent se permettre, je sais que c’est difficile) de faire primer leur sens de l’honneur sur une notoriété souvent artificielle ou la prise en considération exclusive d’aspects financiers.

Et je me refuse à croire que ces comportements relèvent de la névrose …

Il n'y a pas de problème sans solution ...

Bon week-end à vous aussi !

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jerome Fournel     Vendredi 01 avril 2022 18:11

Et celui qui est hors OTA mais adore avoir des avis sur son établissement ( qui apportent une clientele gratos), roule électrique en courant continu et écoute Jean Michel Jarre, on le met ou? ;-)

Par contre je suis d'accord que répondre aux avis c'est comme la plomberie, si on aime pas cela et que cela donne des boutons, faut mieux faire appel a des pros dont c'est le métier style My hotel reputation sinon c'est l'hotel des Millefuites.

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François-Xavier Bonnot-Yvernay     Mardi 05 avril 2022 08:33

Bonjour,
Vous ne pourrez jamais supprimer les avis clients sur votre établissement… puisque sur TripAdvisor les établissements n’ont pas besoin de créer leur compte pour en avoir un. Ce sont les clients qui le font deux mêmes avec leurs avis. Pour moi cet exemple suffit à lui même pour comprendre que c’est peine perdue ! Mieux vaut savoir jouer avec que de s’en passer. Les professionnels du secteurs le disent bien : les avis négatifs ne sont pas le problème. Le problème c’est de ne pas savoir y répondre correctement. Utiliser l’humour, être factuel, voire même remettre les gens à leur place parfois, tout est possible. Mais surtout c’est utile pour montrer à vos futurs clients que vous savez répondre sans vous emporter, et en restant professionnel. C’est souvent plus un travail de recherche des faits dans les équipes et de linguistique que pour faire une réponse aux petits oignons, qu’une perte de temps. Enfin, il faut aussi savoir que plus vous répondez aux avis négatifs comme positifs (un simple « merci » peut suffire), plus votre fiche établissement remonte dans le flux et donc est plus visible et vous apporte encore plus de clients. Au pire, une réponse cinglante n’a jamais fait fuir les potentiels clients… il y a pléthore de chefs avec un melon à la place de la tête qui peut vous en donner la preuve !

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François-Xavier Bonnot-Yvernay     Mardi 05 avril 2022 08:40

Il m’est déjà arrivé de reconnaître un client dans un commentaire qu’il avait posté de manière anonyme. J’ai répondu non pas en donnant son nom mais la 1ere lettre seulement et les références de son séjour (nb de nuits, dates, ce qu’il a pris au resto…) pour bien faire comprendre aux lecteurs que je savais de quoi je parlais. Résultat: appel du client pour s’excuser !
Bien que je comprenne votre démarche, il faut prendre sur soi et faire avec l’ère dans laquelle nous vivons.
C’est comme les gens qui sont trop vieux ou qui ne veulent pas faire d’efforts de compréhension et qui se plaignent que tout devient informatisé (impôts…). Vous n’avez pas le choix. Faites avec. C’est dur à entendre mais c’est la vérité !

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Thomas YUNG en réponse au message ci-dessus.     Mardi 05 avril 2022 08:56

Bonjour François
Merci de ce témoignage.
C'est un très bon comportement, effectivement, comme vous le souligner, il ne faut pas révéler l'identité d'un rédacteur, même si vous l'avez reconnu, mais montrer que vous l'avez identifié est top.
Il arrive que, simplement en répondant avec tact, le rédacteur supprime ou modère son avis.
Il ne faut pas hésiter à entrer dans la discussion, tout ce que vous avez à perdre c'est 20mn de votre temps et il y a beaucoup à gagner.
Et encore une fois, comme l'a souligné Jérôme, (et moi aussi avant) il existe des solutions de délégation si la charge mentale est trop forte.
Merci François, je suis content pour vous que le client se soit excusé, c'est bon pour le moral !
Bonne journée
Thomas



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