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SOS Experts > Gestion et Marketing > Accueil E-réputation : gérer ses avis clients en ligne Thomas Yung |
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Pascalito Del Paris
Lundi 01 avril 2019 18:35
Booking.com : l'annulation d'une facture provoquerait un blocage du compte, qu'en est-il ? Bonjour à tous, Je ne sais pas si vous procédez comme moi mais je pré-autorise systématiquement toutes les réservations par téléphone, mon site ou les Ota sans exception. Le revers de la médaille, c'est que le système de surveillance des banques alerte par SMS le client comme quoi leur carte a été débitée. Or une cliente russe contacte Booking (réservation annulée) pour dire "l'hotel X m'a pris de l'argent" avec à l'appui un obscure document. Attention ce n'est pas un extrait de compte avec solde de départ, + et -, et solde final. Non juste un document comme quoi nous avons pris de l'argent. Nous avons donc reçu le gentil message suivant de Booking : Bonjour Hôtel X, Nous vous contactons concernant un débit incorrect potentiel signalé pour la réservation n° 1XXX pour VXXa CXXXXXXXa. Le client pense avoir été surfacturé pour son séjour débutant le 2019-06-06 et nous a envoyé son relevé bancaire comme justificatif. Nous vous prions de bien vouloir regarder cette réclamation de plus près et d'y répondre sous 24 heures, en remboursant le client si nécessaire. Motif de la réclamation : l'annulation de ma réservation n'entraîne pas de frais. Remboursement demandé : 200 EUR Consulter la réclamation et répondre Nous comprenons que des erreurs peuvent arriver. Si la réclamation vous paraît justifiée, merci de bien vouloir rembourser le client sous 3 jours. Veuillez noter que si Booking.com doit rembourser le client en votre nom, les frais correspondants seront facturés à votre établissement. N?hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions. Cordialement, L'équipe du Service Clients de Booking.com Vous remarquerez qu'ils indiquent :"Si la réclamation vous parait justifiée alors remboursez". Par contre, absolument rien sur si la réclamation nous parait injustifiée. Après un échange houleux avec une incompétente qui a regardé son glossaire lorsque je lui ai parlé de pré-autorisation j'ai reçu le message suivant : Cher établissement Hôtel X, Nous vous contactons concernant la réservation n ° 1xxxx7 au nom de Vxxxa Cxxxxxxva. Nous avons remboursé le client en votre nom et avons émis une facture d'un montant de 212.06 EUR pour votre établissement. La facture de ce remboursement est définitive et vous pouvez considérer le problème lié à cette réservation comme entièrement résolu. Cordialement, Le Service Clients de Booking.com Donc avez vous déjà eu ce cas de figure à gérer ? Annuler l'autorisation de prélèvement provoquerait un blocage de mon compte donc pas top Je pensais payer la facture, pour continuer à recevoir des réservations, et porter plainte ensuite. Est-ce la bonne solution ? |
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Pascalito Del Paris
Mardi 02 avril 2019 18:53
C'est gentil de retoquer mon titre mais ça ne reflète pas le contenu du message ni des procédés de Booking et du fait qu'il prennent l'hôtelier pour un malhonnête ! |
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François-Xavier BY
Dimanche 05 mai 2019 21:33
Bonjour, Je ne peux pas répondre à votre question, cependant, je souhaite vous faire part de mon expérience en tant qu'agent de résa ou réceptionniste dans des hôtels haut de gamme. Pour information, les clients russes n'apprécient pas beaucoup les préautorisations bancaires car en Russie, le montant n'est pas bloqué comme dans les pays occidentaux, mais bien encaissés par les banques. Il se trouve alors que si la préautorisation est encaissée en partie seulement (par ex lorsque l'on préautorise le montant de la chambre ainsi qu'une caution supplémentaire), le restant n'est pas rendu totalement au client car les banques font le jeu du change monétaire. Sur 50e rendu au client par l'hôtelier occidental par ex, seul 40e sera réellement redonné par la banque (ces chiffres ne sont pas à prendre au pied de la lettre, c'est un exemple aléatoire). C'est pourquoi, nous avions souvent ordre (là où je travaillais avant), de ne pas préautoriser les clients russes ou alors d'encaisser réellement le séjour en prévenant le client directement. Voilà, c'était juste à titre informatif au cas où. Bonne soirée |
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Thomas YUNG
Lundi 06 mai 2019 06:29
Merci pour ce partage d'expérience François Xavier, c'est top comme information |
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Pascalito Del Paris
Mardi 07 mai 2019 08:39
Merci François Xavier pour votre retour d'expérience qui me servira surement. Mais le but de mon message n'est pas de savoir comment procéder avec les Russes mais de m'insurger contre l'attitude de Booking qui prend d'emblée l'hôtelier pour un malhonnête, de son abus de position dominante et des risques que l'on peut prendre vis à vis d'eux si on ne veux pas "baisser son froc" ! A l'heure ou j'écrivais ces lignes, je me trouvais dans la situation où une cliente présente simplement un AVIS D'OPERATION comme quoi l'hôtel a prélevé et pour Booking c'était la preuve absolue ! De mon coté, j'ai fourni une ATTESTATION de ma banque comme quoi il n'y a jamais eu de prélèvement, une copie de mon RELEVE DE COMPTE, une copie du ticket de pré-autorisation...sans effet. J'ai été facturé de 200€ et j'ai été prélevé ! Et là vous vous posez la question de l'opportunité d'attaquer ce colosse en justice... |
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