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E-réputation : gérer ses avis clients en ligne
Thomas Yung


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E-réputation : gérer ses alertes

L’un des piliers de la gestion de votre e-réputation est la surveillance de vos fiches et des avis laissés sur votre établissement. Il y a deux manières d’effectuer cette veille.


© GettyImages

La première est de récupérer vos fiches, d’en réclamer la propriété. Vous recevrez alors des alertes lorsqu’un voyageur interagit avec vous, qu’il publie un avis, une photo, un témoignage... Vous pourrez gérer vos préférences de notifications depuis les extranets des plateformes (votre compte/profil).

Vous pouvez également choisir de vous équiper d’outils pour vous faciliter la tâche. Les services d’ORM (Online Reputation Management ou, en français, gestion de la réputation en ligne), vont chercher tous les avis vous concernant sur les plateformes que vous leur indiquez pour les agréger en un seul endroit. Ils vous envoient une alerte à chaque nouvel avis publié. Les ORM ne surveillant que les plateformes d’avis, un problème se pose pour les avis, les partages, qui sont publiés ailleurs : les blogs, les forums, les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram…).

Pour surveiller de manière plus gérénale votre image sur internet, il existe des outils capables de vous dire, immédiatement, où l’on parle de vous, quelle que soit la langue ou l’endroit. Le plus connu est Google Alert, mais d’autres sont également disponibles comme Mention ou encore TalkWalker.

Ces sentinelles sillonnent le web en permanence et dès qu’elles trouvent un terme (un mot-clé) que vous surveillez, vous envoient un e-mail pour vous prévenir. La manière dont vous saisissez les mots-clés a son importance. L’utilisation d’opérateurs booléens (ET, OU, SAUF) peut permettre d’affiner les résultats. Pensez à géolocaliser vos alertes. N’hésitez pas à exclure (avec le signe ‘-’) certains termes qui parasiteraient la lisibilité. Par exemple, si je souhaite recevoir des alertes sur un hôtel à Angers en France, je peux exclure les résultats concernant Angers au Québec, dans la localité de Gatineau en spécifiant ‘-gatineau’.

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Mise à jour : juillet 2020


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