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E-réputation : gérer ses avis clients en ligne
Thomas Yung


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E-réputation : récupérer ses fiches sur les plateformes d’avis

Prendre le contrôle de sa fiche permet de l’administrer et l’enrichir. Certains sites offrent même la possibilité de mentionner gratuitement son numéro de téléphone et site web. L’objectif de la démarche est de vous enregistrer en tant que propriétaire. Les sites les plus sérieux vous demanderont d’apporter la preuve que vous êtes bien le propriétaire/gérant/directeur (vérification téléphonique, postale, par CB, kbis, etc.). Cherchez sur votre fiche, ou sur la page d’accueil du site, un lien ‘Vous êtes le propriétaire ?’, ‘Accès hôteliers’ ou toute autre variante.

Une fois la propriété revendiquée et acquise, vous pourrez enrichir votre fiche de visuels, de descriptifs (multilingues), de vos coordonnées, etc. Vous aurez surtout la possibilité de répondre aux avis.

Des statistiques à propos de votre fiche, de vos concurrents pourront aussi être disponibles. Des outils marketing (widget, flyer, autocollants, etc.) sont distribués abondamment et gratuitement.
Vérifiez qu’une alerte est bien programmée, pour que vous soyez prévenu en cas de nouveaux avis. C’est au travers de cette interface que l’hôtelier ou le restaurateur peut entrer en contact avec l’équipe du site pour signaler tout problème, dont les avis litigieux, injurieux, les tentatives de chantage, etc.

Éviter l'usurpation d'identité

Récemment encore, pour répondre à un avis ou modifier des éléments de sa fiche propriétaire sur Tripadvisor, il n’y avait besoin que d’ouvrir un compte et d’attester sur l’honneur qu’on était le représentant légal de cet établissement, ou habilité à le représenter. Cela avait l’avantage d’être simple et rapide d’utilisation, même pour le néophyte. L’inconvénient est que n’importe qui pouvait prendre le contrôle d’une fiche, notamment un concurrent (pour déclarer la fermeture de l’établissement, par exemple, ou pour apporter des réponses négatives).

Depuis le 1er décembre 2017, Tripadvisor a introduit un processus sécurisé pour authentifier les propriétaires, même pour les comptes déjà existants.

Pour s’authentifier en tant que propriétaire, il y a désormais deux solutions :
- donner un numéro de carte bancaire ;
- recevoir un code par téléphone.

Pour la vérification par carte bancaire, une somme de 1 $ pourra être prélevée et recréditée afin de s’assurer de l’existence du compte.
Il n’est pas nécessaire que la carte bancaire soit au nom de l’hôtel, du patron ou d’un collègue, il faut indiquer votre numéro de carte bancaire, ainsi que vos nom, pays, adresse de facturation et numéro de téléphone.

Cette précaution est certes un frein, mais une personne cherchant véritablement à nuire pourrait aller jusqu’à fournir ses informations bancaires. Tripadvisor pourra alors l’identifier et, éventuellement, la contacter et la poursuivre.

L’autre méthode de vérification consiste à envoyer un code par téléphone (messagerie vocale) sur le numéro de téléphone officiel de l’établissement, celui qui est déjà associé à la fiche Tripadvisor. Si vous répondez, c’est donc que vous êtes légitime pour revendiquer la fiche. Il faudra retaper le code donné dans l’interface propriétaire.

Vous aurez immédiatement accès à toutes les fonctionnalités, dont la gestion des comptes qui vous permettra d’ajouter, de supprimer de modifier des profils et des niveaux d’accès.

Protection du propriétaire

On ne peut qu’approuver ces mesures qui servent à protéger l’hôtelier, le propriétaire. On peut néanmoins déplorer qu’un simple numéro de carte bancaire soit nécessaire pour s’authentifier. Il est en effet facile de donner un faux numéro, ce qui donnera quand même immédiatement accès à l’espace propriétaire et à ses fonctions, mais pour un temps limité (jusqu’à ce que Tripadvisor effectue les vérifications). Il aurait été plus judicieux de faire comme Google, qui envoie un courrier ou appelle l’établissement pour l’authentifier.
Espérons au moins que cela va se traduire par une reconnaissance visuelle sur les fiches. Rien de mieux qu’un label ‘établissement authentifié’ sur sa fiche pour lui donner de la crédibilité.

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Mise à jour : août 2020


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