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Communication digitale : web, mobile et réseaux
Vanessa Guerrier-Buisine


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Promotion et relation clients sur mobile

Les voyageurs sont multicanaux, ils jonglent entre mobile, PC et tablette, au bureau, à la maison, dans les transports et pour toutes les étapes de préparation de leurs voyages. Trop nombreux sont encore les établissements à ne pas s’être adaptés à ces comportements et à être inexistants dans la sphère mobile.

Avec des forfaits de moins en moins chers, une qualité de réseau accrue (4G, wifi), un accès immédiat et continu à leur appareil, les mobinautes sont de plus en plus nombreux à utiliser leur smartphone ou leur tablette pour préparer ou vivre leur voyage. Analysez les statistiques de votre site web pour savoir d’où vos clients se connectent, pour consulter quelles pages de votre site, et d’où sont ouverts les e-mails que vous leur envoyez.

En quoi l’utilisation du mobile concerne votre établissement ?
- les mobinautes font des recherches sur internet ;
-  ils peuvent réserver en dernière minute ;
- ils téléchargent ou utilisent leurs applications de voyage ;
- ils souhaitent vous trouver ou vous contacter ;
- ils vérifient leurs e-mails et lisent leurs SMS ;
- une fois sur place, ils veulent savoir quoi faire dans votre destination, rechercher un restaurant, etc. ;
- certains souhaitent faire leur check-in depuis leur mobile.

Vous pouvez les toucher directement via des campagnes de SMS ou d’e-mailing, pour peu qu’elles soient au format adapté. Aujourd’hui, 40 % des e-mails sont ouverts depuis les mobiles : il est donc nécessaire d’envoyer des courriers courts de format adapté (responsive design), en y intégrant des boutons d’action (call-to-action) bien visibles, tels que le bouton ‘réservez’ ou ‘appelez-nous’. Attention aussi à ce que vos liens renvoient vers des pages adaptées au mobinaute. En effet, rien ne sert d’avoir un e-mail en responsive design s’il renvoie vers un site qui n’est ni responsive ni mobile first.
Une autre méthode se développe, celle du tchat. Intégré à votre application ou à votre site web, ce système ouvre une fenêtre (pop-up) qui propose au client d’échanger avec un représentant de l’établissement à travers un message de type Bonjour et bienvenue ! Comment puis-je vous aider ?”Vous pouvez personnaliser ce représentant en lui donnant un nom et un visage. Ce système permet de créer une relation directe et personnalisée avec le mobinaute.
Quel que soit votre point de contact avec le mobinaute, rappelez-vous qu’il passera du PC au mobile au fil de son voyage, adaptez donc votre stratégie à ce client multicanal.

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Mise à jour : novembre 2017


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