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Communication digitale : web, mobile et réseaux
Vanessa Guerrier-Buisine


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Les systèmes de messagerie

La messagerie instantanée est considérée par certains comme l’avenir de la relation client, qui pressentent qu’elle supplantera l’e-mail. Grâce aux applications et sites web, vous pouvez proposer des systèmes de tchat qui permettent de communiquer en direct avec vos clients. Vous pouvez aussi exploiter les messageries plébiscitées par vos clients comme Facebook messenger, Whatsapp, Snapchat ou encore Wechat.

Vous pouvez faire de ces outils une valeur ajoutée en communiquant tout au long du voyage de vos clients.

Avant leur séjour

- Créez un message pour les remercier d’avoir choisi votre établissement pour sa réservation ;
- envoyez quelques jours avant leur arrivée un plan géolocalisé de l’hôtel.

De son côté, le client peut vouloir vous contacter via ces systèmes pour des questions tarifaires avant une réservation, ou pour en savoir plus sur des détails du séjour.

Pendant leur séjour

- Dès le check-in, envoyez-leur les informations liées à l’accès wifi et aux horaires de petit déjeuner ;
- rappelez-leur les équipements auxquels ils ont accès ;
- informez-les des offres de restauration.

Le client pourra utiliser le tchat pour réserver dans votre restaurant, pour commander au room service, demander des oreillers supplémentaires, etc.

Après leur séjour

- Remerciez-les d’avoir séjourné dans votre hôtel et recueillez leurs impressions ;
- s’ils ont été satisfaits, envoyez-leur le lien vers votre fiche Tripadvisor ou vers votre plateforme d’avis ;
- envoyez-leur (pas trop fréquemment) des offres personnalisées.

L’utilisation des systèmes de messagerie instantanée nécessite de tout dire en peu de lignes, à la différence des e-mails qui peuvent être plus longs. À l’instar des tweets, un message envoyé au client via un tchat doit être synthétique. Si le client demande spontanément des informations, vous pourrez adapter la longueur du message en fonction de ses besoins, mais ne soyez pas intrusif quand c’est vous qui initiez le contact.

Même s’ils sont proposés par les OTA, ces systèmes vous permettent de reprendre le contrôle sur votre relation client, vous pouvez converser avec lui dès sa réservation ou même avant. C’est un formidable outil de fidélisation, mais qui nécessite une forte réactivité et donc demande au personnel une adaptation. Rassurez les employés car les questions traitées par tchat sont des questions que les clients auraient pu poser par téléphone. Vos réceptionnistes sont donc déjà capables d’y répondre, ils doivent juste maîtriser l’outil.

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Mise à jour : septembre 2021


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