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Communication digitale : web, mobile et réseaux
Vanessa Guerrier-Buisine


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Les métiers du webmarketing


©Thinkstock

Avec le développement des réseaux sociaux, de nouveaux métiers liés à la vente, la communication et le marketing ont émergé.

Le responsable e-commerce

Le responsable e-commerce ou ‘digital manager’, a pour objectif de vendre l’hôtel à travers la communication. Il passe du community management à la production de contenu pour les OTA qui distribuent l’établissement. Production de contenu, e-distribution et e-réputation sont en lien direct avec ses activités.
Son rôle est de jongler entre le marketing traditionnel - à travers le suivi des campagnes et la presse locale - et le webmarketing, avec l’envoi de newsletters spécifiques, la création et la mise à jour des contenus, la gestion du projet de site, d’application… Des tâches variées visant à convertir et fidéliser plus de clients.
Il intervient essentiellement dans la production de contenu sur tous supports et veille à la visibilité de l’hôtel. Ilnourrit les réseaux sociaux, le site web, les contenus affichés sur les OTA qui distribuent l’établissement, les extranets des réseaux d’agences…. Il faut se renouveler, en ayant un ton dynamique et harmonieux, en gardant une ligne de communication cohérente avec la stratégie d’établissement, quel que soit le support média. 
Le travail inclut souvent des contacts avec les institutionnels locaux : office de tourisme, comité régional du tourisme, concours photos, participation à des salons spécialisés, etc., pour recueillir du contenu pertinent afin de valoriser l’hôtel.
Si vous n’avez pas de budget à dédier à un poste lié au e-commerce, pensez aux candidats en alternance, c’est un bon compromis pour les petits hôtels.

Le community manager

Ce nouveau métier a envahi toutes les entreprises et les hôtels, particulièrement sensibles en matière d’e-réputation, choisissent parfois de recruter plutôt que de sous-traiter cette fonction.
Intégrer un community manager à votre équipe peut être intéressant si vous souhaitez améliorer votre e-réputation, votre notoriété de marque, mais aussi fidéliser votre clientèle ou en capter de nouvelles. Aujourd’hui, cette profession est clairement définie et identifiée, des grilles salariales et des formations spécifiques existent. Il est donc possible de recruter des candidats formés et dont les profils sont adaptés à vos attentes. 

Le community manager est majoritairement féminin (62 %) et jeune (moins de 30 ans), selon une enquête du site Le Blog du modérateur. Il est aussi diplômé (87 % d’entre eux ont au moins un bac + 3). Ne vous attendez pas à trouver des candidats très expérimentés, la profession est encore récente : seulement 38 % des community managers ont plus de cinq ans d’expérience. 40 % d’entre eux sont des cadres, et leur salaire médian est de 26 750 € par an, pour les community managers salariés, mais il varie logiquement selon l’expérience et le lieu de travail 

Un rôle transversal 

Si vous intégrez un community manager dans votre équipe, anticipez le fait qu’il devra consacrer une partie de son temps à la formation, pour se tenir à jour sur les outils et les médias sur lesquels il travaille. Les médias sociaux évoluent tellement vite qu’ils nécessitent une veille assidue pour régulièrement adapter sa stratégie.
Si les professionnels comprennent mieux le rôle du community manager, il reste difficile à cerner, car il est éloigné des postes traditionnels de l’hôtellerie-restauration. Il est celui qui produit quotidiennement du contenu en ligne, qui suit, analyse et planifie les stratégies numériques. On parle souvent d’animateur de réseaux sociaux, et c’est cette fonction qui lui demande le plus de temps.
Recruter un community manager n’est pas simple, car on a encore peu de recul sur cette profession. Vous pouvez profiter d’un ou plusieurs entretiens pour vérifier certaines compétences, comme la rédaction de quelques posts adaptés à vos médias sociaux ou évaluer une réponse à un avis Tripadvisor, par exemple.
Une fois le community manager recruté, la première étape devra être d’élaborer une stratégie de contenu en cohérence avec votre établissement et sa clientèle.

Un community manager doit

• Être autonome et organisé.
• Connaître votre marque et vos communautés.
• Suivre une stratégie globale (il est souvent placé sous la responsabilité du directeur marketing) en apportant ses propres idées.
• Maîtriser les outils à disposition pour centraliser ou automatiser ses actions.
• Savoir élaborer une ligne éditoriale, planifier ses publications.
• Savoir gérer une situation de crise.
• Savoir répartir un budget de communication via les différents médias.
• Maîtriser les notions d’analytics et poser des indicateurs de performances (KPI), parmi lesquels : 
- générer un engagement sur les réseaux sociaux ;
- permettre l’acquisition de trafic web (pour augmenter les réservations directes) ;
- toucher un public qualifié et assez nombreux sur les réseaux sociaux.
• Proposer et adapter une stratégie de contenu en fonction de ces résultats.
• Avoir des capacités rédactionnelles.
• Maîtriser parfaitement les règles de Twitter et de Facebook a minima.
• Exploiter les médias sociaux les plus adaptés à votre établissement et où la clientèle pourra être captée. Nul besoin d’être présent sur tous les médias sociaux, il doit être capable de vous donner les bons réseaux et les raisons de ce choix.
• Avoir les contacts sur les plateformes clefs.

Mise à jour : novembre 2017


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