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Communication digitale : web, mobile et réseaux
Vanessa Guerrier-Buisine


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Les applications mobile


©Thinkstock

Mettre en place une application peut être une vraie valeur ajoutée pour un hôtel, à condition d’apporter un service supplémentaire aux clients. Il faut aussi s’assurer de respecter des bonnes pratiques et d’éviter certaines erreurs.
Une application pour mobile permet d’aller au-devant de ses clients, souvent hyper-connectés, et de leur fournir des services. Elle permet à l’hôtel de proposer un internet de séjour à ses clients.

Voici 10 éléments à inclure dans votre application :
1. Détail et prix des services de l’hôtel : carte du restaurant, menu du jour, soins au spa…
2. Possibilité de réserver ces services ou de commander au room service.
3. Recommandations touristiques : restaurants à proximité ; musées…
4. Services locaux : location de vélos…
5. Services de transports (taxi, horaires d’avion, de bus, de train…).
6. Message de bienvenue personnalisé à l’arrivée du client et mini-questionnaire de satisfaction : cela permet de recueillir la première impression et de gérer les situations en temps réel.
7. Version multilingue.
8. Système de chat si le client veut dialoguer avec la réception. 
9. Service de presse numérique.
10. Collecte de données clients et envoi d’offres personnalisées en fonction de leurs préférences.

Plus vous proposerez de services à vos clients via une application, moins ils iront chercher l’information ailleurs. Les ventes additionnelles sont ainsi facilitées. Il y a une autre raison d’investir dans cette technologie : en proposant des services pendant le séjour, vous vous réappropriez la relation client, même pour ceux qui sont passés par une agence en ligne lors de leur réservation. Une application ne doit donc pas être une copie du site internet de l’hôtelier, dont le rôle est de capter et d’informer le client. “L’objectif ultime de l’application est d’augmenter vos réservations en direct pour les prochains séjours”, conclut Mathieu Pollet, fondateur de la société LoungeUp. 

Communiquer sur les fonctionnalités

Encore faut-il que le client télécharge l’application et la conserve. Communiquez en amont sur l’existence de votre app et de ses fonctionnalités, dès votre site web, puis sur l’e-mail de confirmation, au moment du check-in et rappelez son utilité aux points stratégiques de l’hôtel.

L’application est désormais un outil utilisé par les concierges pour améliorer le séjour de leurs clients et compléter leur propre service. Les atouts des services d’e-conciergerie sont :
- un système accessible en continu, 24 h/24 et 7 j/7 depuis n’importe quel lieu. Ainsi, vos clients peuvent utiliser le système avant et pendant leur séjour ;
- des services de messagerie instantanée, permettant à la conciergerie ou à la réception de communiquer en direct avec le client ou de mettre en place des réponses automatiques via un chatbot (réponses automatisées) ;
- des services de paiement en ligne pour certains services réservables à distance ;
- des services proposés aux clients commissionnés pour l’hôtelier ;
- un guide touristique proposé aux clients, ceux-ci étant à la recherche de contenu qualifié et d’une expérience enrichie ;

L’application ne doit pas remettre en cause l’importance de l’humain. La grande valeur du concierge est liée à son carnet d’adresses, à son réseau et à facilité à accéder à offres exclusives. Les applications n’assurant pas encore ce type d’avantages, le concierge reste donc une valeur sûre pour offrir un service unique. Au Roch Hotel & Spa, Benjamin Camus-Durand utilise une application d’e-conciergerie, mais avec prudence. “Nous y avons mis des fonctionnalités intéressantes et qui répondent aux attentes des clients, mais complémentaires de notre service. Ainsi, nos clients peuvent communiquer avec nous par chat lorsqu’ils sont en chambre mais nous gardons la main et n’avons pas souhaité activer de réponse automatique pour préserver le lien humain avec nos clients”, explique-t-il.

Cet outil lui permet aussi de valoriser les produits complémentaires qu’il propose. “Nous avons indiqué aux clients, via l’application, que nous proposions des services de transferts hôtel-aéroport, des entrées aux musées… mais ils doivent échanger avec nous pour valider ce genre de demandes, car nous ce sont des services sur mesure, pas automatisés. L’idée est ici de conserver les données clients dans l’hôtel, de ne pas les partager avec le fournisseur de l’application, mais surtout de pouvoir proposer des services adaptés au profil du client qui se présente à la conciergerie.

Dix erreurs à éviter ou raisons qui limitent son efficacité

Développer une application est coûteux, mais ce peut-être un véritable outil de relation client, voire de ventes additionnelles. Vos clients choisissent de télécharger votre ‘app’, mais ils choisissent aussi souvent de supprimer cette application car elle ne répond pas (ou plus) à leurs attentes.

Voici les dix principales raisons qui motivent cette désinstallation :
1. Votre application occupe trop d’espace sur le mobile, limité en stockage ;
2. Les publicités ou notifications sont trop intrusives, pas personnalisées ou trop fréquentes ;
3. L’application est ‘dormante’ : aucune actualisation des données n’est apportée, elle manque de dynamisme ;
4. Le client n’est plus intéressé par votre établissement ;
5. L’utilisation de l’application n’est pas fluide, les boutons d’action sont mal situés, l’ergonomie est minimale ;
6. Trop d’informations sont demandées et le client ne souhaite pas communiquer d’informations personnelles ;
7. Les langues disponibles ne sont pas celles de l’utilisateur ;
8. L’application ne concerne qu’une étape de voyage : avant ou pendant le séjour, alors qu’elle doit être utile à tout moment : recherche d’informations vous concernant, réservation, informations pendant le séjour et utilisation après le séjour pour évaluer la satisfaction et fidéliser le mobinaute ;
9. L’app est un copié-collé de votre site web et n’apporte pas de fonctionnalité différente ;
10. L’application est trop centrée sur l’établissement et n’intègre pas sa destination ou son environnement immédiat.

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Mise à jour : novembre 2017


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