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Communication digitale : web, mobile et réseaux
Vanessa Guerrier-Buisine


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Expedia : des outils pour répondre aux nouveaux comportements des voyageurs

Expedia investit lourdement dans l’innovation technologique, l’objectif étant d’anticiper et de répondre aux nouveaux comportements des voyageurs. Adoption du mobile comme outil de réservation, utilisation des messageries pour réserver, discussion avec un chatbot… L’OTA mise sur la technologie pour séduire les ‘nouveaux’ voyageurs. Si ces innovations ne demandent pas d’action spécifique pour les professionnels, certaines fonctionnalités nécessitent une action de votre part.

Donner des informations locales sur sa page Expedia

L’outil Expedia Partner Central, destiné à valoriser votre environnement, permet de “créer une liste de sites d’intérêt culturels, d’activités uniques, et d’expériences à vivre dans les alentours qui peut être consultée sur la page de l’établissement. Vous pouvez générer, pointer à l’aide de Google Maps et nommer “jusqu’à dix lieux incontournables”, y ajouter des éléments textuels ou des photos pour compléter l’information.
L’un des avantages concurrentiels des hôteliers face aux OTA est leur grande connaissance des marchés locaux et de l’offre d’activités. Les clients continuent de demander des plans, informations, conseils aux réceptionnistes ou aux concierges, qui sont devenus des ambassadeurs de destinations.

Les applications, réseaux sociaux et sites officiels des hôtels incluent de plus en plus ce type d’informations, et certains proposent même de réserver les activités directement via l’établissement. Cette connaissance du marché est utile tant pour la clientèle d’agrément que pour la clientèle d’affaires, pour qui la proximité de leur lieu de rendez-vous sera un critère de choix déterminant. Ainsi, selon le cabinet spécialisé Coach Omnium, 95,8 % de la clientèle d’affaires tient compte en premier lieu de la localisation de l’hôtel avant de le réserver.

La fonctionnalité Points d’intérêts d’Expedia vient donc ôter à l’hôtelier cet atout, en permettant au client de planifier tout son séjour sans sortir du site de l’OTA. C’est donc un outil à double tranchant pour les hôteliers. La conversion sur Expedia progressera - plus votre hôtel sera proche de points d’intérêt recensés par la plateforme, plus il attirera de clients -, grâce notamment aux filtres de recherche servant à affiner la recherche dans une destination. Mais votre connaissance du territoire et des bonnes adresses servira aussi les intérêts d’Expedia. L’enjeu est de savoir si vos concurrents renseignent ces informations, car l’utilisation de cet outil influencera les clients sur Expedia pour choisir votre hôtel. À vous de décider si vous souhaitez retenir ces informations pour nourrir vos propres canaux de communication et de distribution, si vous souhaitez en divulguer quelques-uns et en réserver d’autres à vos canaux de communication en direct, ou si vous préférez optimiser votre présence sur Expedia.

Cette option d’Expedia qui vise à valoriser les établissements au sein d’une destination, et ainsi d’en augmenter les taux de conversion, est complémentaire avec les partenariats noués entre Expedia et les organisations touristiques locales comme les comités régionaux du tourisme et les offices de tourisme. À travers ces partenariats, Excpedia réalise des pages dédiées à la destination, valorise l’offre locale auprès d’une clientèle ciblée. Ces partenariats avec des institutions du tourisme confèrent par ailleurs à Expedia une crédibilité supplémentaire.

Répondre aux avis clients

Si votre hôtel n’est pas équipé d’un outil de gestion des avis clients, il faudra vous rendre sur cet extranet pour répondre aux avis reçus. Vous recevrez des notifications vous alertant du dépôt d’un nouvel avis. Gardez en tête que les voyageurs multiplient les visites sur différents sites avant de réserver un hôtel. Même si Expedia est une OTA, elle est aussi une plateforme où l’on consulte les avis des autres clients. Ne laissez pas les avis sans réponse.

Être présent sur Expedia vous permet de bénéficier de ses investissements technologiques dont l’objectif est d’être toujours plus visible, de proposer la meilleure expérience utilisateur et donc de convertir les visiteurs en clients. Inclure Expedia dans vos canaux de distribution est à la fois un moyen de diversifier votre distribution et de toucher des clients qui ne seraient pas venus dans votre hôtel, mais c’est aussi un moyen d’apprendre sur les outils technologiques que vous pourriez vous aussi mettre à disposition de vos clients.

Autre fiche pratique sur Expedia

Expedia : une offre globale

Mise à jour : décembre 2020


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