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Communication digitale : web, mobile et réseaux
Vanessa Guerrier-Buisine


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Différencier votre e-distribution en direct et via Booking.com

Votre stratégie numérique va déterminer le choix entre ce que vous donnez à Booking et ce que vous conservez pour votre distribution en direct. Vous pouvez jouer la carte de la parité sur tous vos canaux ou marquer votre avantage concurrentiel sur votre site :
- vous disposez de chambres familiales ? Ouvrez-les à la réservation uniquement sur votre site ;
- gardez les offres incluant le petit déjeuner pour votre site ;
- vous souhaitez être plus ferme sur Booking ? Privilégiez les offres non annulables, non remboursables (NANR).

Tout dépend bien sûr également de vos liens avec votre accountmanager chez Booking et de votre marché. Si vous êtes en plein centre-ville, de nombreux hôtels proches du vôtre seront sans doute présents sur l’ OTA et les offres entre deux hôtels seront comparées. Dans tous les cas, le dialogue est à privilégier pour ne pas être pénalisé en termes de visibilité.

Inspirez-vous surtout de ce qui fait la force de Booking

• Vous souhaitez attirer une clientèle de voyageurs d’affaires ? Au lieu de se contenter d’adhérer au programme Booking Genius, dédiez-leur une page de votre site internet, avec tarifs préférentiels ou avantages dédiés. Allez plus loin en communiquant de manière ciblée sur les réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn.
• Vous pouvez également utiliser les codes du marketing de l’urgence, si vos chiffres de fréquentation et d’occupation le permettent. Booking affiche ‘dernière chambre disponible’, ‘Établissement réservé 2 fois à vos dates au cours des 12 dernières heures sur notre site’,’Plus que 7 hébergements disponibles sur notre site’… Certains moteurs de réservation vous permettent d’utiliser les mêmes types de message. Attention, ils sont à utiliser avec parcimonie, car ils peuvent vite être jugés comme agressifs et ne sont pas adaptés à tout type d’établissement.
• Soyez aussi rapide et ergonomique. Les réservations doivent pouvoir se faire en quelques clics comme sur Booking. Avant de signer avec un bookingengine pour votre site internet, veillez à ce qu’il permette de minimiser le nombre de clics et d’étapes avant de finaliser la réservation.
• Traduisez votre site selon vos marchés cibles.
• Personnalisez vos communications en utilisant la data à votre disposition. Récoltez et exploitez les infos personnelles de vos clients et si vous le pouvez les informations plus générales comme la météo… en choisissant un CRM performant.
• Booking est le premier client de Google. Jouez dans votre cour en misant sur des ads différentes, plus ciblées.
• S’il faut mettre un grand nombre de visuels sur Booking, gardez en exclusivité quelques clichés pour votre site. Cette règle est également valable pour le contenu. Vous connaissez vos clients et les questions qu’ils vous posent régulièrement, proposez-leur le contenu correspondant sur votre site pour qu’ils aient toutes les informations et puissent réserver en toute sérénité.

Comment fidéliser un client Booking ?

Lorsque le client passé par Booking entre chez vous, faites en sorte d’établir le contact que Booking a eu avant vous, de créer un lien. Il n’est nullement question de moraliser le client car il a choisi Booking. En revanche, jouez subtilement avec des messages inscrits sur vos écrans d’accueil en chambre, sur vos écrans dynamiques dans l’ascenseur, sur vos factures… évoquant les avantages à réserver en direct : remise, petit-déjeuner inclus, surclassement possible, plus large choix de chambres… À vous de trouver le levier de conversion qui fonctionnera.

Dans tous les cas, une fois que les clients est sur place, récupérez leurs données personnelles (la fameuse data), particulièrement l’adresse e-mail et le numéro de téléphone. Leur origine vous permettra d’affiner vos communications (tenir compte des décalages horaires notamment). D’autres données parmi lesquelles leurs préférences de consommation seront utiles en cas de retour à l’hôtel pour leur proposer un service d’autant plus personnalisé. Sans ces précieuses données, vous ne pourrez pas envisager une communication ciblée, meilleure manière de fidéliser le client une fois qu’il a quitté l’hôtel. Booking sait très bien se rappeler au bon souvenir de vos clients, faites-en de même !

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Mise à jour : décembre 2020


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