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Communication digitale : web, mobile et réseaux
Vanessa Guerrier-Buisine


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Communication de crise : quels canaux exploiter ?

La communication passe aujourd’hui directement par les médias sociaux. Facebook et Twitter ont été largement utilisés pour informer et pour échanger lors de situations de crise, avec l’utilisation de hashtags (#) spécifiques.

Pour communiquer avec vos clients à la suite d’événements négatifs ou délicats, privilégiez les médias sociaux, mais n’oubliez pas les canaux de communication traditionnels, en appelant notamment les agences et les tours opérateurs avec lesquels vous travaillez. 

Attention : sur les réseaux sociaux ou sur votre sites internet, choisissez avec soin les termes employés car l’effet viral y est aussi avantageux que pervers, et une maladresse se retourne rapidement contre l’émetteur du message, créant un buzz défavorable. Choisissez le média qui convient le mieux à votre cible. Si vous vous adressez à la presse et aux professionnels, utilisez Twitter. Pour toucher vos clients individuels, privilégiez Facebook, Instagram ou encore Snapchat.

Autres fiches pratiques sur les outils de relation client

Les systèmes de messagerie
L'emailing
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Les clés de chambre, un canal à exploiter

Mise à jour : octobre 2017


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