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André Picca


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Vendre plus : réussir l’arrivée

Quelques exemples de gestes de bienvenue
- Le client se présente à l’entrée. D’un geste, vous poussez ou tirez la porte. Sachez varier les prises de contact, soit avec “Bonjour madame, Bonjour monsieur”, ou “Bienvenue”, ou “Bienvenue à (nom du restaurant)”, ou “Bonjour les enfants, bonjour madame, bonjour monsieur”...
- Faites la même chose au moment du départ en disant quelques mots.
- En arrivant à table, tirez une ou plusieurs chaises, sans attitudes exagérées.

Dans une file d’attente, à l’accueil, à la caisse au départ, quel est le réflexe qui permet de montrer que l’on va s’occuper des clients ?
Saluer le dernier client qui vient de prendre la file d’attente. Quelquefois, si la distance est importante, le regard suffira. Ainsi, vous lui montrez que vous l’avez vu et que vous vous affairez à d’autres clients arrivés avant lui.

Des clients se présentent, vous avez de la place. Que ferez-vous ?
Vous leur proposez plusieurs emplacements et vous les laissez décider.

Des clients entrent, vous êtes dans votre rang, indisponible et éloigné de l’accueil, le responsable de l’accueil est afféré à installer des clients. Que faites-vous ?
D’un signe de la tête, d’un regard appuyé, vous leur montrez que vous les avez vus et que vous ou quelqu’un d’autre va venir s’occuper d’eux.

Au bout de combien de temps un client montre-t-il des signes d’impatience si l’on ne lui donne pas de signe de ‘prise de contact’ à son arrivée ?
Au bout de 20 secondes ! Ensuite, il commence par chercher quelqu’un du regard.

Les clients s’approchent de la table, ils ont des manteaux. Que ferez-vous ?
Vous leur indiquez les endroits à proximité de la table où ils peuvent les suspendre. Ils s’en chargeront eux-mêmes. Il faut rappeler que la responsabilité du restaurateur commence au moment où vous prenez, physiquement, les vêtements. Or, le porte-manteau ne fait pas l’objet d’une surveillance particulière.

Les clients sont installés. Que faites-vous des couverts et verres en trop sur la table ?
Vous les retirez et les ranger à la console. C’est autant de matériel à ne pas renvoyer à la plonge à la fin du service et vous dégagez un peu d’espace sur la table pour le client.

Le client s’installe à table, il vaut mieux présenter les cartes ouvertes. Pourquoi ?
C’est efficace pour attirer l’attention du client sur la partie où vous souhaitez développer les ventes, notamment si vous avez des photos des produits.

Le client s’installe à table, il vaut mieux présenter les cartes fermées. Pourquoi ?
Dans ce cas, vous avez tout le loisir de lui présenter, calmement, les suggestions du jour.

Les clients sont des habitués. Quel que soit leur temps pour déjeuner, qu’entendront-ils dans la première minute de leur présence à table ?
Vos recommandations, vos suggestions.

Les clients sont nouveaux. Quelle pourrait être votre première phrase ?
“Connaissez-vous notre restaurant ? Nous sommes spécialisés dans (produits)” ou “avez-vous vu, sur notre affichage à l’extérieur, quelque chose qui vous tente ?”, le but étant de repérer les centres d’intérêt des clients.

Avec des clients nouveaux, que faut-il vérifier avant d’envisager des ventes additionnelles ?
Qu’ils aient compris votre concept, vos formules.

Quel que soit le contexte du repas, pourquoi est-il important de connaître le temps disponible du client ?
Pour tenir votre promesse : respecter son temps. Vous avez ainsi une porte qui s’ouvre pour lui faire des propositions qui lui correspondent.

À la remarque d’un client qui vous indique qu’il est pressé, quel sera votre réflexe ?
Vous reformulez sa demande par : “Dans combien de temps souhaitez-vous être parti ?” ou “à quelle heure devrez-vous être parti ?”

/ Autres fiches pratiques sur 'vendre plus'

Vendre plus : les réservations
Vendre plus : valoriser les produits
Vendre plus : prendre la commande
Vendre plus : le suivi de la table
Vendre plus : l’encaissement et le départ

Mise à jour : mai 2017

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