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André Picca


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Vendre plus : les réservations

La clientèle évolue, vous disposez de bons moyens pour vous prémunir des surprises. Voici quelques pratiques qui vous permettront de bien gérer vos prévisions.

Le téléphone sonne, qui va le décrocher ?
Sauf consignes contraires, la personne la plus proche du combiné, et ce, avant la fin de la troisième sonnerie.

Au téléphone, une fois les formules de politesse passées, le client donne son prénom et son nom. De quel type de client s’agit-il ?
D’un habitué ou d’une personnalité qui veut être reconnue.

Avant de pouvoir répondre ‘oui, je vais noter votre réservation’, quelles sont les informations impératives à connaître ?
Date, midi ou soir, nombre de personnes.

Quels sont les garanties que l’on peut demander au téléphone ?
Demander au client de verser des arrhes est complètement obsolète pour les petites tables mais peut être conseillé pour les occasions spéciales comme la Saint-Valentin, le Nouvel An, la Fêtes des mères, les soirées à thèmes...
Demander son heure d’arrivée (méthode appelée heure limite d’arrivée) ;
Demander une garantie par carte bancaire.

En quoi consiste la méthode de l’heure limite d’arrivée ?
Vous fixez au client une heure limite d’arrivée au restaurant. Vous devez aussi lui préciser que, s’il a un retard, il doit vous appeler pour le signaler afin que vous gardiez sa table. Dans le cas contraire, vous lui indiquez qu’une fois passée cette heure, vous disposerez de la table.

Garantie par carte bancaire, quelles sont les informations à demander ?
Nom de la carte, nom et prénom de la personne indiquée sur la carte, le n° de la carte et sa date d’expiration.

Quelles informations noter sur l’agenda ?
À la bonne date, au bon service (déjeuner ou dîner), vous devez noter : le nom du client, son prénom, l’heure limite d’arrivée ou son n° de carte bancaire, le numéro de téléphone auquel il peut être joint, les informations complémentaires glanées au cours de la conversation (emplacement, occasion…) et vos initiales.

Pourquoi demander un numéro de téléphone ?
Quelle que soit la garantie demandée, vous pourriez avoir à appeler le client pour lui demander des précisions ou s’il est en retard. Lorsque le planning est presque complet, beaucoup de responsables appellent leurs clients la veille pour confirmer la réservation.

Vérifiez que vous vous êtes bien compris
Reformulez précisément la réservation et attendez que le client valide. De la même façon, si le client appelle pour annuler sa réservation, reformulez bien son annulation et demandez confirmation.

Pourquoi demander une caution, en plus des arrhes, à une grosse table festive ?
Une grosse table festive pourrait être une bande de joyeux drilles. Ils pourraient payer individuellement à la fin du repas. Quelquefois, on s’étonne de voir disparaître quelques objets ou de subir un excès de casse. La caution, demandée au moment de la réservation au responsable de la table, obligera ce dernier à veiller au bon comportement de tous.

/ Autres fiches pratiques sur 'vendre plus'

Vendre plus : réussir l’arrivée
Vendre plus : valoriser les produits
Vendre plus : prendre la commande
Vendre plus : le suivi de la table
Vendre plus : l’encaissement et le départ

Mise à jour : mai 2017

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