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André Picca


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Vendre plus : l’encaissement et le départ

Laisser une bonne dernière impression est crucial si l’on veut que le client revienne. Voici quelques mises en situation pour anticiper les éventuels problèmes.

Quelle est la date de limite de validité des tickets restaurants ?
Les titres-restaurants de l’année précédente sont acceptés jusqu’au 31 janvier de l’année en cours. Passé cette date, le commerçant ne sera pas payé par la Centrale de règlement. Au-delà de cette date, ne les acceptez plus et conseillez au client de faire don de ses tickets à une œuvre de bienfaisance, comme les Restos du cœur ou au Secours populaire.

Avant de présenter l’addition, quel doit-être le réflexe ?
Même si vous avez pensé à imputer toutes les consommations avant de les servir, faites-en une lecture attentive.

Vous êtes en caisse pour un règlement en espèces. Où se trouvera l’argent que le client vous a remis ?
De votre côté, visible du client. Si vous le rangez dans la caisse avant de lui avoir rendu la monnaie, vous n’êtes pas à l’abri d’une confusion de votre part ou d’une tentative de bluff de la part du client.

Un client affirme ne pas vouloir régler sa note car il n’est pas satisfait. Que faites-vous ?
Assurez-vous en premier lieu que le suivi de la table a été bien fait, c’est-à-dire que l’on s’est bien inquiété de savoir si les plats servis convenaient au client, tout au long du service, et bien avant la présentation de la note. Si cela a été fait, dans cette situation, le client commet un délit de grivèlerie ou de filouterie, puni par la loi (art. 313-5 du code pénal : “La filouterie est le fait par une personne qui sait être dans l’impossibilité absolue de payer ou qui est déterminée à ne pas payer de se faire servir des boissons ou des aliments dans un établissement vendant des boissons ou des aliments” ; La filouterie est punie de six mois d’emprisonnement et de 7 500 euros d’amende). En conséquence, vous devrez être ferme sur vos arguments et faire appel, si nécessaire, à la force publique.

Au restaurant, le client d’un séminaire vous indique que ses consommations sont à imputer sur la note de l’hôtel. Quelles sont les précautions à prendre ?
- Bien connaître les pratiques de votre établissement : est-ce courant ?  Quelles consignes avez-vous eu sur la fiche interne d’organisation du séminaire ?
- Si les consommations en extra sont imputables sur la note principale du séminaire ou de la chambre du client, lui demander de justifier son n° de chambre (clef, fiche d’accueil) et lui faire signer la facture en indiquant d’une façon lisible, son nom, son prénom et le nom de l’entreprise.

À un client habitué, il est d’usage d’offrir une consommation régulièrement : vrai ou faux ?
Faux, si l’on s’en tient aux règles du droit commercial. Les lieux de restauration sont des commerces où le client attend, avec insistance, des offerts. D’où l’intérêt pour votre entreprise d’établir des règles dans ce domaine. Par exemple : seul le responsable est habilité à le faire en anticipant la démarche ou en établissant une carte de fidélité avec ouverture de droit. Avec un client qui est demandeur de cadeaux, sachez être ferme en refusant.

Pourquoi ne faut-il pas apporter les vêtements du client accrochés au porte-manteau, alors que vous n’avez pas de système de vestiaire ?
Le législateur prévoit que le restaurateur est responsable du vêtement à partir du moment où il le prend en main. D’où, dans certains établissements, l’organisation de la prise en charge des effets en contrepartie de la remise d’un ticket de vestiaire. En l’absence de ce service, à partir du moment où vous touchez le vêtement, un client malintentionné pourrait déclarer un vol et engager votre responsabilité.

Immédiatement après le départ, que faites-vous ?
Vous débarrassez la table, vous la nettoyez et époussetez les chaises. En effet, pour le confort visuel des autres clients, pour donner un aspect toujours rangé de votre rang vu de l’extérieur, il est conseillé d’intervenir dans les trois minutes qui suivent le départ. Selon l’entreprise, vous redressez immédiatement.

Un client que vous ne connaissez pas règle par chèque ou par carte de crédit. Quel doit être votre réflexe au moment de le saluer à son départ ?
Le saluer par son nom, puisque vous l’avez vu sur le mode de paiement.

Un client a oublié un objet sur la table. Que faîtes-vous ?
Après avoir vérifié que le client n’était plus sur le parking ou à proximité du restaurant, vous l’enregistrez sur le cahier de consignes en indiquant l’heure, le n° de la table, le jour, et vous le mettez en sécurité.

Le conseil de Sylvie Debreyne, restauratrice, L’Entracte à Douai (59)
“Au moment de l’encaissement, je joue avec les mots, je présente l’addition en exprimant le montant en dollars plutôt qu’en euros. Par exemple, pour une addition de 35 €, je dis : “Vous nous devez 35 000 $.” Pour moins de 20 € de ticket moyen, je travaille sur le fait maison.

/ Autres fiches pratiques sur 'vendre plus'

Vendre plus : les réservations
Vendre plus : réussir l’arrivée
Vendre plus : valoriser les produits
Vendre plus : prendre la commande
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Mise à jour : mai 2017

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