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André Picca


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Prendre la commande

La prise de commande, c’est le moment où le client reconnaîtra votre professionnalisme. Voici quelques points où tout votre savoir-faire peut s’exprimer.

Que répondre à un client qui vous dit : “Nous avons pris du retard, il nous reste 45 minutes pour déjeuner” ?
Avant que le client ne lise complètement la carte, dites-lui par exemple : “J’ai justement quelques propositions de plats rapides à vous faire” (utilisez la technique 1-2-3).

Vous avez des suggestions du jour communiquées sur une ardoise ou affichées sur un tableau. Après l’installation à table, à quel moment en parlerez-vous ?
Aussitôt que possible, pour attirer son attention avant qu’il ne fasse son choix en lisant toute la carte. Soyez malin, n’utilisez pas la même formule de présentation à toute les tables. Sondez d’abord à qui vous avez affaire, et insistez sur deux ou trois produits. Évitez le comportement robotisé de ceux qui récitent leurs suggestions.

Lors d’une prise de commande à une table bavarde, quelle technique utiliserez-vous ?
Pour la présentation des suggestions, votre voix, bien qu’agréable, sera plus forte pour demander l’attention de tous, car votre objectif - dans l’intérêt du service et de la cuisine - sera de ne pas obtenir trop de dispersion dans les plats demandés. Puis, prenez la commande et reformulez, client par client ou par groupes de quatre, suivant la disposition des tables.

Pourquoi la reformulation exacte de la commande est importante à l’oral ?
Lorsque vous faites un achat, vous donnez votre accord en passant à la caisse ; c’est une sorte de contrat commercial. Suivant les produits, ticket en main, vous pourrez ultérieurement faire une réclamation. En restauration, le client consomme d’abord et paye ensuite. Pour éviter toute contestation lorsque les consommations arrivent à table, reformulez avec précision le contenu de la commande, en incluant les garnitures, les sauces et les cuissons. Lorsqu’il y a des suppléments, précisez-le.

N’oubliez pas le ticket de caisse
Lorsque vous prenez une commande, passez d’abord par l’étape ‘éditer un ticket’ ou ‘rédiger un bon’. Vous aurez alors la certitude que les consommations seront portées sur le compte du client.

Que dire à un client qui demande une viande rouge bien cuite ?
“Je pense que vous avez l’habitude de la consommer ainsi. Elle sera moins tendre qu’une viande cuite à point.”

La commande des plats est prise. Il reste à s’occuper de celle des boissons. En remettant la carte des vins, que dire au client ?
Le client peut avoir des goûts personnels ou être en attente de conseils. Faites alors des propositions multiples, dans le style “avec vos plats, je vous recommande (présenter trois produits valorisés avec la technique 1-2-3)”.

Au moment de conseiller le vin, vous vous apercevez que vous avez affaire à des connaisseurs. Or, vous n’êtes pas spécialiste du vin...
Dites, par exemple, au client : “Je vois que vous connaissez bien le sujet. Je vous fais patienter et j’appelle le spécialiste de la maison.” N’oubliez pas de vous intéresser davantage à ces produits. Un épicier qui n’est pas capable de parler de la qualité du jus de pommes fourni par le producteur local est-il reconnu comme professionnel ?

/ Autres fiches pratiques sur 'vendre plus'

Vendre plus : les réservations
Vendre plus : réussir l’arrivée
Vendre plus : valoriser les produits
Vendre plus : le suivi de la table
Vendre plus : l’encaissement et le départ

Mise à jour : mai 2017

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