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André Picca


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Convivialité commerciale : l’autre clef du succès

/ Situation

Dans une petite ville de province, les clients se présentent dans un restaurant, à 19 h 15, pour dîner. La capacité d’accueil de l’établissement est de 50 places et l’activité est très faible les soirs de semaine. A proximité, la zone commerciale et ses 15 enseignes attirent une clientèle provenant des 30 km avoisinants.

/ Constats

- Premier contact très chaleureux par le patron et par la serveuse.
- Propositions de l’apéritif : la serveuse connaît les particularités de ses produits et fait quelques propositions.
- Présentation de la carte : la serveuse, répondant aux questions posées, met en valeur les produits et leur composition.
- Commande : la serveuse propose de patienter avant l’envoi des plats, et conseille de terminer tranquillement l’apéritif.
- Arrivées des autres clients : à tous, le même accueil chaleureux, le même suivi de la table, que ce soit par le patron ou par la serveuse.
- Proposition des desserts : toujours avec autant de professionnalisme.
- Relationnel de la serveuse : observatrice, ouverte aux échanges, attitude concernée.
- Relationnel du patron : présent dans la salle, il ne se réfugie pas derrière le comptoir, ni au bureau, il s’attarde autant avec les clients habitués qu’avec les nouveaux clients.
- Départ du client : toujours aussi chaleureux.

/ Résultats

- Ticket moyen : 25 €.
- Temps passé à table : 1 h 15.
- Clientèle : trentenaire, quadra, quinqua et plus.
- À 20 h 30, il y a 22 clients à table et d’autres clients arrivent encore.

/ En conclusion

Quel que soit le type de restauration, si tous les membres de l’équipe de service conviennent qu’ils sont des animateurs d’un espace commercial, avec tout ce qui va avec (connaissance des produits volonté de rendre service, envie de conseiller le client, recherche de dialogue, approche décontractée mais pas familière, gestes professionnels, rythme de service adapté à chaque client…), le restaurant fera la différence avec ses concurrents, dont certains restent désespérément vides. 
Outre le style du restaurant, le concept, le positionnement de l’offre, la qualité de l’assiette, agissez sur la convivialité pour attirer et fidéliser les clients.


Si tous les membres de l’équipe de service conviennent qu’ils sont des animateurs d’un espace commercial, le restaurant fera la différence avec ses concurrents.
© Thinkstock

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Mise à jour : mai 2017

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