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André Picca


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Connaître ses clients

La clientèle évolue rapidement, au gré de la situation économique et des habitudes de consommation. Les profils fournis par le marketing sont aussitôt pondérés qu’ils ont été écrits, parce que nous ne sommes plus dans un fonctionnement économique figé ou dans des cas d’école. Nous rappelons seulement ici les bases universelles de leurs attentes.

Comment définir un client satisfait ?
C’est un client qui a ce qui lui suffit, qui est content de ce qu’il a. Avant tout, lors de la prise de contact, avez-vous repéré ce qu’il attend ? Son appréciation se fera-t-elle essentiellement par rapport au contenu de l’assiette, sur l’environnement, l’ambiance, le prix ?

Les souhaits des clients sont-ils des ordres ?
D’une part, l’établissement propose une offre dont la base est une carte et des conditions générales de vente (horaires, etc.) ; d’autre part, le client a une idée de ce qu’il souhaite. Le rôle du vendeur consiste à identifier les souhaits des clients et à vérifier s’ils correspondent à des prestations existant dans l’établissement. Non, les souhaits des clients ne sont pas des ordres. La formule ‘le client est roi’, chère aux années 1980, est obsolète, mais il est néanmoins indispensable d’apporter toute votre attention à vos clients.

Le client est-il un acteur de sa satisfaction ?
Les clients, pour la plupart, viennent au restaurant comme ils vont au spectacle. Ce qui se passe autour d’eux les intéresse : l’ambiance, les avis des autres clients, la tenue et le comportement du personnel… Et comme au spectacle, ils aiment en être des acteurs.

Y-a-t-il des clients antipathiques ?
Normalement, non, car vous ne devez pas les confondre avec les clients ‘encombrants’. L’antipathie est une hostilité instinctive que l’on montre à quelqu’un. Autant dire que si le serveur l’est, il commet un délit de faciès. Le courant ne peut pas passer partout, mais dans le commerce, la pratique apprend à canaliser ces phénomènes relationnels.

Quel comportement avoir devant une personne qui change souvent d’avis ?
Outre le fait que vous resterez calme, agréable et serein, vous opterez pour des propositions orientées (“en somme, vous préférez une salade rapide à préparer”) et vous enchaînerez avec plusieurs propositions. De plus, vous reformulerez avec précision sa commande, avant de la transmettre en cuisine.

Faut-il se fier aux apparences pour identifier des clients ?
Faites l’expérience : déplacez-vous dans plusieurs magasins, au rayon informatique ou TV, chez l’un en tenue décontracté, chez un autre en bricoleur et chez un dernier en costume-cravate. Le vendeur va en déduire votre pouvoir d’achat et adaptera son comportement avec vous. C’est ce que l’on appelle les stéréotypes de clientèle. Pourtant, il est bien connu que ‘l’habit ne fait pas le moine’.

Pourquoi faut-il valoriser les clients porteurs de chèques cadeaux ?
On observe souvent, sur le terrain, que les clients qui réservent avec un chèque cadeau sont source de problèmes, parce que il y a une commission à payer ou des formalités supplémentaires à effectuer. Or, le client se présente au restaurant pour fêter un événement qui lui a fait gagner ce cadeau (anniversaire, performance dans son travail...). D’où l’intérêt pour vous de le valoriser autour de cet événement.

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Mise à jour : mai 2017

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