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André Picca


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Comment se comporter face à un client qui scrute son smartphone ?


© Thinkstock

De plus en plus souvent, les clients se déplacent smartphone à la main au restaurant, et même s'ils sont physiquement présents, leurs regards se tournent ailleurs. Le personnel de service doit faire face à des effets de zapping pendant qu'il prend la parole : un instant présent, un instant ailleurs, et ainsi de suite. La communication étant irrégulière, on peut la comparer aux mauvaises expériences que nous faisons lorsque l'on téléphone dans une zone mal desservie : on entend un mot sur deux. 

Or, l'appréciation du client portera sur des impressions gustatives, mais aussi et surtout sur la qualité de la relation client. Le lien social, intuitivement recherché par le client du restaurant, risque de s'amoindrir si l'équipe ne réagit pas.

Comment ? Les pistes sont nombreuses. En voici une sur la  façon de s'exprimer pour capter l'attention du client : tout en respectant les codes de comportement dans un espace commercial, le serveur (ou la serveuse) laissera sa personnalité s'exprimer plus largement. On attend de lui (ou d'elle) de jouer un rôle, tel un acteur de théâtre.

La tendance à passer moins de temps à table, à apprécier les services rapides, a habitué les serveurs à utiliser le strict minimum de l'expression verbale : "Apéritif ?", "Tout va bien ?", "L'addition ?". Pour briser la glace, au contraire, il vaudra mieux s'exprimer avec des phrases complètes : un sujet, un verbe, un complément, un qualificatif, le tout avec un rythme d'élocution et une intonation qui captent réellement l'attention du client.

Sans familiarité et dans un langage commercial, le service s'exprimera avec des mots qui sont ceux du client, pour qu'il soit à l'aise dans son échange. De la sorte, l'entreprise redonne une véritable place aux équipes de service. Les meilleures places reviennent aux collaborateurs qui ne considèrent plus leur rôle comme de simples runners, mais qui prennent le temps d'échanger avec la clientèle.

Mise à jour : août 2017

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