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Gestion des équipes et du service en CHR
André Picca


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Propositions de contenus pour établir la fiche de fonction

Connaissances

• Il connaît la carte du restaurant et la composition des mets et boissons.
• Il est au courant des offres journalières et ponctuelles.
• Des plats, il en connaît les qualités gustatives.
• Il connaît les techniques à utiliser pour argumenter et vendre.
• Il connaît les vins de la carte, les principes de vinification, les rudiments du langage de la dégustation.
• Il maîtrise le langage de l’accord des mets et des vins.
• Il mémorise les numéros de tables de la salle et leur emplacement dans la salle.
• Il maitrise la manipulation du système de caisse pour enregistrer les commandes et les transmettre au bar et en cuisine.
• Il sait vérifier les ventes faites et présenter un ticket de caisse ou la note au client.
• Il connaît les règles d’hygiène HACCP et de sécurité applicables dans un espace de restauration.
• Il connaît le fonctionnement de l’alarme.

Entretien du matériel et des locaux, sécurité

• Il est garant de la mise en place et la propreté de son rang.
• Il effectue le nettoyage du mobilier et des sols dans les étapes de mises en place.
• Il assure le réassortiment de sa console de travail durant le service ainsi qu’en fin de service.
• Il veille à la propreté et la bonne utilisation du matériel et des machines.
• Il maintient en bon état les décorations de tables.
• Il effectue les tâches de fin de service qui lui incombent.
• Il quitte son rang propre : tables et mobiliers, sols.
• Il entretient et maintient en bon état de propreté les zones de stockage et de rangement et les vestiaires.
• Il entretient les circuits de distribution des boissons : bière à la pression, eau…
• Il sait réagir devant une situation imprévue : chute, malaise…

Communication commerciale

• Il accueille et salue le client chaleureusement à son arrivée.
• Il l’invite à choisir sa table, ou l’oriente vers la table qu’il a réservée, sans le faire attendre.
• Il adapte son comportement en fonction des types de clientèles et des situations.
• Il assure le suivi de la table tout en entretenant la convivialité.
• Il sait prendre congé du client, chaleureusement.
• Il est à l’écoute du client pour répondre à ses attentes et besoins.
• Il cherche à connaître le degré de satisfaction du client.
• Il sait interpréter un comportement inhabituel du client.
• Il applique les règles de savoir-vivre et de préséance avec amabilité, discrétion et politesse.
• Il dispose harmonieusement les supports de vente et les plv, à l’accueil, sur la table.
• Il affiche, écrit, dans les délais, les plats du jour sur les supports extérieurs.
• Il répond au téléphone, renseigne le client, traite une réservation individuelle.
• Pour les groupes et les grosses tables, il sait prendre les premières informations avant l’intervention du responsable (transmission d’appel ou prise de message).

Techniques de vente

• Il développe ses connaissances sur les produits pour en faire la promotion auprès des clients.
• Il sait poser les bonnes questions pour connaître les attentes du client, avant de formuler des propositions.
• Il annonce au client les différentes offres du jour assez rapidement après son installation à table.
• Il conseille et guide le client pour faire ses choix.
• Il poursuit des objectifs de vente tels que : prix moyen par couvert, vente suggestive.
• Il est à l’écoute de la cuisine pour promouvoir les produits ou être informé des ruptures de produits.
• Il prend correctement une commande à la table du client, il sait proposer et conclure une vente additionnelle.
• Il pratique systématiquement la reformulation de la commande.
• Il connaît l’environnement de l’entreprise : concurrence, quartier, ville, affaires, attractions…
• Il sait utiliser les outils de fidélisation de l’entreprise : carte de fidélisation, conditions d’application des promotions…
• Il sait s’impliquer dans une animation thématique : mise en place des décors, tenir un rôle, porter un costume…

Techniques professionnelles

• Il connaît les agencements à faire dans les zones de stockage du mobilier.
• Il manipule avec précaution le mobilier, en prend soin lors des déplacements.
• Il sait monter une salle de banquet, cocktail ou de séminaire, en tenant compte des attentes des clients et de la gestion de l’espace.
• Il entretient, règle et garnit la table chaude.
• Il maintient la bonne présentation et la propreté de son rang (couverts, verres, sets de table…).
• Il assure la bonne disposition du mobilier : meilleur agencement possible en fonction des réservations, aspect visuel.
• Pour les apéritifs, les boissons, les digestifs : il choisit les verres adéquats, utilise les doseurs réglementaires, adopte les techniques de service appropriés, intervient régulièrement pour re-servir le client, selon ses besoins et avec anticipation.
• Pour les vins, il sait choisir la verrerie adaptée au produit commandé, présenter le vin au client, ouvrir la bouteille, verser le vin "bouteille debout", "bouteille en panier", "bouteille en seau à glace", verser un vin effervescent.
• Il sait manier la pince, pour assurer le service de plats à l’anglaise.
• Il sait découper le fromage, en fonction des formes d’origine des produits.
• Il sait portionner les pâtisseries et desserts glacés, en respectant les quantités prévues.
• Il sait préparer et servir les cafés et les boissons chaudes.
• Il sait porter un plateau en prenant soin de son ergonomie, équilibrer le montage du plateau et assurer le service des boissons au plateau.
• Il sait porter des assiettes chaudes et garnies en prenant soin de son ergonomie au travail.
• Il sait débarrasser les assiettes en prenant soin de ses aptitudes physiques et du visuel du client.
• Il veille à la concordance des envois.
• Il sait évoluer autour de la table, servir, desservir, sans gêner le client.
• Il débarrasse rapidement les tables, après le départ du client et y installe rapidement de nouveaux clients.
• Il enlève les produits et matériels devenus inutiles.
• Il sait synchroniser les envois en tenant compte des temps de préparation, des délais des clients, de l’ordre de leur arrivée.
• Il sait dresser les tables selon la norme de présentation de l’entreprise.
• Il respecte les circuits pendant le service, transporte en toute sécurité le matériel.
• Il assure les débarrassages en mettant en pratique les techniques efficaces, où il prend soin du visuel du client, toutes catégories de matériels confondues.
• Il effectue toutes les tâches, avant, pendant, et après le service, selon le temps imparti.
• Il effectue le tirage de la bière dans le respect du résultat : présentation et fraîcheur du produit.
• Il réalise le dressage des desserts, en respectant les règles de manipulation et d’hygiène, et les portions initialement prévues.
• Il monte des coupes glacées, conformes à celles promises au client, via les photos de la carte ou des plv.
• Il enregistre les ventes sur tout support informatique mobile ou fixe, vérifie la note du client avant de l’imprimer.
• Il réalise les encaissements, tous modes confondus.
• Il rend la monnaie.

Gestion

• Il sait effectuer et contrôler la réception des marchandises non périssables avec les livreurs de boissons et d’épicerie…
• Il échange et réceptionne le linge sale et propre avec le blanchisseur, en contrôle la conformité.
• Il assure la bonne rotation (Fifo) des marchandises dans les zones de stockage.
• Il sait tenir à jour des fiches de stocks, identifier les stocks minimum et alerter le responsable pour lancer les commandes auprès des fournisseurs.
• Il utilise les produits consommables, les produits d’entretien, les matériels selon les règles de base (fiches techniques).
• Il établit un rapport de caisse, un bordereau de recettes.
• Il récupère les produits recyclables.

Communication interne à l’entreprise

• Sur support informatique ou papier, il rédige les commandes des clients selon la procédure prévue et en assure la diffusion interne dans les délais (bar, cuisine…).
• Il respecte les règles de sécurité et d’hygiène, pour lui, pour ses collègues, pour les clients.
• Au passe, il sait utiliser les termes professionnels permettant un échange efficace et rapide avec la cuisine.
• Il sait exprimer des refus d’envois non conformes aux commandes.
• Il informe le responsable en cas de problème.
• Il communique avec ses collègues et sa direction avec le souci du respect de l’autre.
• Il recueille les impressions des clients pour les transmettre au responsable.
• Il a pris connaissance du règlement intérieur et l’applique.
• Il travaille en équipe et n’hésite pas à aider ses collègues.

Le service des petits-déjeuners

• Il effectue la mise en place d’un buffet de petit-déjeuner tel que défini par le modèle.
• Il connaît chacun des produits proposés.
• Il accueille le client, le conseille dans ses choix.
• Il approvisionne le buffet pendant le service.
• Il débarrasse le buffet en fin de service, veille aux Dlc et aux conditions de conservation.

Polyvalence

• Il participe à l’inventaire mensuel ou périodique.
• Il assure, en cas de nécessité, le renfort ou le remplacement des postes périphériques : bar, banquet, etc.

Description du métier de serveur

Version du Journal L’Hôtellerie Restauration
Version du Pôle Emploi - Service en restauration
Version du CIDJ - Serveur de restaurant
Version de l’Afpa - Garçon de restaurant

Tout savoir sur les fiches de fonction serveur-vendeur

Intérêt de la fiche de fonction
La valorisation du métier de serveur passe par le plaisir de l’exercer

Mise à jour : avril 2019

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