Fiche technique : reformulez... toujours !

- Technique de validation d’un contrat commercial verbal 3

«On parle d’oignon, il répond d’aïl». Proverbe provençal, traduction de : «Se parlo de cebo, responde d’aiet».	De quoi s’agit-il ?
	- Exprimer à nouveau avec précision, approuver.
	- Redire en peu de mots, ramener à l’essentiel le contenu d’un accord.
	- Correspond souvent à l’étape 3 des 4C (assurer la continuité).
	Pourquoi ?
	- Pour vérifier que l’on a bien compris ce que veut dire le client (voir ci-contre, le proverbe provençal).
	- Permet de valider la commande du client et de le sécuriser.
	Quand s’en servir ?
	- Au téléphone, pour une demande d’information, une réservation, une explication.
	- A l’accueil, au 1er contact à table.
	- A la prise de commande.
	- Dans toutes situations de suivi des tables.
	- Pour concrétiser des ventes additionnelles.
	- A l’encaissement.
	- En général, à la fin d’une étape, dans un dialogue, avant de passer à autre chose.
	…
	Quelques exemples
Situation 1 : Au téléphone, en fin d’entretien	«Je vous confirme votre réservation au restaurant……, mercredi 11 janvier, à 19h30, pour 5 personnes, dans l’espace non fumeur.»
Situation 2 : Prise de commande à une table bavarde	Vous répétez la commande au fur et à mesure, à chacun des clients.
Situation 2 : Prise de commande à une table bavarde	Vous récapitulez toutes les 4 personnes.
Situation 3 : Prise de commande pour une grande table	«J’ai bien noté votre message, M…… et votre n° de téléphone est bien le………… Il sera transmis à Mme……, aussitôt son retour.»

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Mise à jour : mai 2017

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