Reformulez pour valider

La reformulation est une technique visant à faire valider un contrat commercial verbal.

De quoi s’agit-il ?

Cette méthode consiste à exprimer à nouveau avec précision ce que le client vous a dit, et à lui faire approuver, pour être sûr que vous vous êtes bien compris. En peu de mots, vous ramenez à l’essentiel le contenu d’un accord. Cela correspond à l’étape 3 des 4C (assurer la continuité).
Cela permet de valider la commande du client et de le sécuriser.

Quand s’en servir ?

- Au téléphone, pour une demande d’information, une réservation, une explication.
- À l’accueil, au premier contact à table.
- À la prise de commande.
- Dans toute situation de suivi des tables.
- Pour concrétiser des ventes additionnelles.
- À l’encaissement.
- De manière générale, à la fin d’une étape, dans un dialogue, avant de passer à autre chose.

Quelques exemples

Situation 1 :
Au téléphone, en fin d’entretien : “Madame X, je vous confirme votre réservation au restaurant Y, mercredi 11 janvier, à 19 h 30, pour 5 personnes”

Situation 2 :
Prise de commande à une table bavarde : vous répétez la commande au fur et à mesure, à chacun des clients. Vous faites un récapitulatif toutes les quatre personnes.

Situation 3 :
Demande de réservation pour une grande table : “J’ai bien noté votre message, Monsieur X et votre n° de téléphone est bien le………… Il sera transmis au directeur de l’établissement, aussitôt son retour.”

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Mise à jour : octobre 2021