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André Picca


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Obtenez les bonnes réponses en posant les bonnes questions

Parmi une multitude de questions répertoriées dans les formations à la vente, quatre catégories vous sont présentées ici. Ce sont des repères simples pour poser la bonne question au bon moment, afin d’obtenir les réponses porteuses d’informations. Questionner, c’est découvrir les besoins du client à un moment T.

À chacun de ses passages, le client est un inconnu, parce qu’aujourd’hui est un moment de plaisir à table, différent d’hier. Enfin, questionner, c’est oublier les idées préconçues que l’on se fait sur les autres, acquises par les certitudes dues à l’expérience, aux habitudes ou à l’influence de notre environnement personnel et culturel.

La question ouverte

Quand vous voulez obtenir des informations, le mieux est de poser une question ouverte. Elle est facile à repérer, car elle commence par Qui, Quand, Quoi, Où, Comment, Pourquoi, Combien. Vous pouvez l’utiliser aussi bien à l’arrivée du client qu’au moment de prendre sa commande ou à la fin du repas.
“Qui vous a conseillé de… ?” (question ouverte) est préférable à “Est-ce un client habitué qui vous a orienté vers nous ?” (question fermée)
“À quelle heure souhaitez-vous être parti ?” / “Êtes-vous pressé ?”
“Quand souhaitez-vous venir ?” / “C’est pour samedi prochain ?”
“Quelle occasion vous amène chez nous ?” / “Alors, c’est votre anniversaire, Madame ?”
“Comment trouvez-vous ce cocktail ?” / “Alors, ce cocktail, est-ce qu’il vous a plu ?”
“Pourquoi pensez-vous que … ” / “Ah bon ? Vous n’êtes pas d’accord ?”
“Combien de personnes êtes-vous ?” / “C’est pour manger ?”

La question ricochet

La question ricochet s’utilise quand vous voulez faire apporter des précisions, à n’importe quel moment, dans un entretien.
À un client qui dit “Je voudrais manger légèrement”, relancez la recherche de détails avant de faire une proposition. Par exemple : “Bien sûr. Pouvez-vous préciser ce que vous prenez d’habitude ?”
“Le serveur a été efficace” / “Comme beaucoup de ses collègues. Je vous remercie pour lui et qu’est-ce qui vous fait dire ça ?”
“Tout était merveilleux chez vous” / “Merci beaucoup et qu’est-ce qui vous a le plus plu ?”

La question à choix multiples

Quand vous voulez influencer le choix des clients, vous utiliserez des questions à choix multiples : il s’agit de formuler plusieurs solutions à l’intérieur desquelles le client va choisir.
À l’arrivée : “Nous avons encore de la place, préférez-vous une table en salle ou en terrasse ?”
Pour l’apéritif : “Comme apéritif, préférez-vous x, y, ou z ?” (se reporter à la technique des 3 offres). Cette approche développera vos ventes, surtout lorsque vous prendrez soin d’inclure dans vos propositions un apéritif original sans alcool et remplacera avantageusement le sempiternel : “Prendrez-vous un apéritif ?”
À l’heure du café : “Pour terminer votre repas, préférez-vous un café 100 % pur arabica, un thé ou un café turc ?”

La question fermée

Quand vous voulez faire valider des décisions, vous utiliserez une question fermée. Elle est facile à repérer car elle attend une réponse par oui ou par non. Vous la placerez souvent à la fin d’une reformulation.
À l’arrivée : “Nous aurons une table de libre dans 10 minutes, est-ce que cela vous convient ?”
À la prise de commande : “Je récapitule votre commande… Sommes-nous d’accord ?”
À un client qui vous réclame café et addition : “Je vous apporte les cafés dans quelques minutes, l’addition ensuite, et vous pourrez régler rapidement. D’accord ?”

Quiz : de quel type de question s’agit-il ?

1. Que pensez-vous des suggestions que je vous ai faites ?
2. Êtes-vous prêt à passer la commande ?
3. Que pensez-vous du vin que je vous ai recommandé ?
4. Avez-vous vu quelque chose qui vous tente sur la carte des desserts ?
5. Connaissez-vous notre café Colombien ?
6. Souhaitez-vous prendre un 2e café ?
7. Comme apéritif, et pour vous apporter un rayon de soleil à table, je vous propose le cocktail (maison), votre apéritif préféré ou bien notre cocktail de jus de fruits sans alcool.
8.      Pour X euros de plus, laissez-vous tenter par la côte de bœuf… Qu’en pensez-vous ?

Réponses

1 ouverte
2 fermée
3 ouverte
4 fermée
5 fermée
6 fermée
7 alternative
span 8 ricochet

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Mise à jour : avril 2021

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