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André Picca


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Fiche technique : questionnez

- Cherchez de bonnes réponses avec de bonnes questions 3

«Mes profs de gym m’ont appris à maîtriser mon corps, à porter ma voix, à me présenter devant une assemblée, à me tenir droit.
A me faire prendre conscience que la parole est une activité physique par excellence».

Daniel Herrero,
rugby, coach
Lacroix L’Evènement - nov 99

De quoi s’agit-il ?

- Parmi une multitude de questions répertoriées dans les formations à la vente, 4 catégories vous sont présentées ici.

- De repères simples pour poser la bonne question au bon moment, pour obtenir les réponses porteuses d’informations.

Pourquoi ?

- Questionner, c’est découvrir les besoins du client à un moment T.

- Parce qu’à chacun de ses passages, le client reste un inconnu, parce qu’aujourd’hui est un moment de plaisir à table, différent d’hier.

- C’est oublier les idées préconçues que l’on se fait sur les autres, acquises par les certitudes dues à l’expérience, aux habitudes ou à l’influence de notre environnement personnel et culturel.

Quand s’en servir ?

- A tout moment dans vos dialogues.

  Principe

Question ouverte

Quand vous voulez obtenir des informations,
vous utilisez une question ouverte :

  • elle est facile à repérer car elle commence par Qui, Quand, Quoi, Où, Comment, Pourquoi, Combien,
  • à l’arrivée du client,
  • avant de prendre la commande,
  • à la fin du repas…
Il vaut mieux dire… Ð Que poser des questions fermées Ð
Qui vous a conseillé de… ? Est-ce un client habitué qui vous a orienté vers nous ?
A quelle heure souhaitez-vous être parti ? Etes-vous pressé ?
Quand souhaitez-vous venir ? C’est pour samedi prochain ?
Quelle occasion vous amène chez nous ? Alors, c’est votre anniversaire, Madame ?
D’où venez-vous ? En venant du Sud, vous sortez à… sinon, en venant du Nord, vous passerez par…
Comment trouvez-vous ce cocktail ? Alors, ce cocktail, est-ce qu’il vous a plu ?
Pourquoi pensez-vous que … ? Ah bon ? Vous n’êtes pas d’accord ?
Combien de personnes êtes-vous ? C’est pour manger ?
Question ricochet

Quand vous voulez faire apporter des précisions,
vous utiliserez une question ricochet :

  • à n’importe quel moment, dans un entretien.

A un client qui dit Ð Relancez la recherche de détails avant de faire une proposition Ð
Je voudrais manger légèrement Oui, bien sûr. Pouvez vous préciser ce que vous prenez d’habitude ?
William a été efficace Comme beaucoup de ses collègues. Je vous remercie pour lui et qu’est-ce qui vous fait dire ça ?
Tout était merveilleux chez vous Merci beaucoup et qu’est-ce qui vous a le plus étonné ?
Question à choix multiples

Quand vous voulez influencer le choix des clients,
vous utiliserez des questions à choix multiples :

  • il s’agit de formuler plusieurs solutions à l’intérieur desquelles le client va choisir.

A un moment précis Vous dites Ð
A l’arrivée Nous avons encore de la place, préférez-vous une table non fumeur dans la salle ou en terrasse ?
En proposant l’apéritif Comme apéritif, préférez-vous (1-2-3) : (se reporter à la technique «Formuler 3 offres»).

NB : cette approche développera vos ventes, surtout lorsque vous prendrez soin d’inclure dans vos propositions un apéritif original sans alcool.
Cette formulation remplacera avantageusement le sempiternel :
«Prendrez-vous l’apéritif ?».

A l’heure du café Pour terminer votre repas, préférez-vous un café 100 % pur arabica, un thé ou un café turc ?

Question fermée

Quand vous voulez faire valider des décisions,
vous utiliserez une question fermée :

  • vous la placerez souvent à la fin d’une reformulation,

  • elle est facile à repérer car elle attend une réponse Oui ou Non.

A un moment précis Vous dites Ð
A l’arrivée Nous avons une table de libre dans 10 min et vous serez partis à 14 h ; est-ce que cela vous convient ?
A la prise de commande Je récapitule votre commande… Sommes-nous d’accord ?
A un client qui veut café et addition Je vous apporte les cafés dans quelques minutes, l’addition ensuite, et vous pourrez régler rapidement. D’accord ?
  Un peu d’exercices
De quel type
de question s’agit-il ?
  1. «Que pensez-vous des suggestions que je vous ai faites ?
  2. Êtes-vous prêt à passer la commande ?
  3. Que pensez-vous du vin que je vous ai recommandé ?
  4. Avez-vous vu quelque chose qui vous tente sur la carte des desserts ?
  5. Connaissez-vous notre café Colombien ?
  6. Souhaitez-vous prendre un 2e café ?
  7. Comme apéritif, et pour vous apporter un rayon de soleil à table, je vous propose le cocktail (maison)…………, votre apéritif préféré ou bien le cocktail de jus de fruits sans alcool…
  8. Pour… euros de plus, laissez-vous tenter par la côte de bœuf… Quel est votre avis ?».
Réponses 1 ouverte
2 fermée
3 ouverte
4 fermée
5 fermée
6 fermée
7 alternative
8 ricochet

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Mise à jour : mai 2017

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