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André Picca


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Fiche technique : écoutez futé

- Les ressources d’une bonne communication sont en vous 3

«Parler doucement est de fait, le secret d'une bonne communication ; des paroles choisies, prononcées au moment opportun sur un ton mesuré, seront toujours plus efficaces que n'importe quel coup de gueule».

Yannick NOAH, tennis, coach, artiste - Secrets, etc. -Yannick NOAH - J'ai Lu.

De quoi s’agit-il ?

- De quelques idées inspirées de l’Analyse Transactionnelle, qui permettent de répondre aux interrogations et remarques du client, avec diplomatie et sans langue de bois.

- Se mettre dans la peau de votre interlocuteur, percevoir ce qu’il ressent.

- Capter ses sentiments, lui faire exprimer son affect.

Pourquoi ?

- Parce que vous êtes le fournisseur, et qu’il est le client, c’est vous qui avez intérêt à ce que la communication soit de bonne qualité.

- Parce que le client peut ne pas être complètement décidé à suivre vos recommandations.

- Parce que vos arguments ne l’ont pas complètement convaincu.

Quand s’en servir ?

- A tout moment, dans une conversation.

  Principe
 

- 1. Restez maître de votre communication :

  • soignez votre attitude : regard direct mais pas perçant,
  • buste droit sans être dominateur,
  • évitez les contorsions du corps,
  • les gestes de la main soutiennent sans excès vos propos,
  • progressez dans la maîtrise des tics, comme le front qui se plisse, les soupirs malvenus, les mouvements des sourcils trop expressifs, les «euh», «petit», «tout à fait»…
  • faites des phrases simples et courtes, ponctuées de virgules-inspiration et de points-inspiration-expiration.

- 2. Concentrez-vous sur les mots clés du client :

  • pour vous permettre d’en comprendre le sens qu’il leur donne,
  • réutilisez-les pour lui montrer que vous parlez le même langage.

- 3. Mettez en relief les vérités exprimées par le client :

  • en acquiesçant d’un hochement de tête «affirmatif», de bas en haut, vous valorisez ses affirmations,
  • insérez un sourire dans votre regard,
  • utilisez, réutilisez son nom, vous lui donnerez des signes de son existence, donc de reconnaissance de ses points de vue.

- 4. Transformez les points négatifs exposés par le client :

C en répondant par une formulation positive, cela vous permettra de pondérer les freins du client et d’argumenter à nouveau :

  • lorsque le client vous fait part d’une inquiétude, comme : «J’ai peur que ça soit trop long».
  • vous répondrez : «voilà ce que je vous propose pour respecter votre temps de déjeuner : ……………».
5. Faites des «strokes» (traduction : caresses) :
  • En analyse transactionnelle, cela veut dire «envoyer un message de réassurance du Moi à autrui», il s’agit de caresses psychologiques.
  • C’est à dire, dès que le client dit ou fait quelque chose de remarquable ou d’exceptionnel, soulignez ses propos par un : «Bravo», «Très bon choix»…
  Testez votre écoute futée, exprimez vos attitudes et envisagez les réponses

Le client vous dit :

Définissez votre attitude
(se reporter au paragraphe 1 ci-dessus)
Quelle sera votre réponse ?
- «Je n’aime pas attendre pour payer à la caisse».    
- «Nous avons pris du retard pour venir jusque chez vous, il nous reste 1h30 pour déjeuner».    
- Votre nouvelle bière peut nous plaire. Elle peut ne pas nous plaire aussi. On verra.    
- Non, je ne veux plus manger en mezzanine.    
- Notre table est prioritaire, nous avions convenu d’être servi rapidement.    

/ Autres fiches pratiques

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Mise à jour : mai 2017

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