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André Picca


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L'art de l'écoute

Comment répondre aux interrogations et remarques du client, avec diplomatie et sans langue de bois ? Voici quelques idées inspirées de l’analyse transactionnelle.

De quoi s’agit-il ?

Comment répondre aux interrogations et remarques du client, avec diplomatie et sans langue de bois ? Voici quelques idées inspirées de l’analyse transactionnelle. Elles vous aideront à vous mettre dans la peau de votre interlocuteur, à percevoir ce qu’il ressent, mais aussi à capter ses sentiments et lui faire exprimer son affect.

Pourquoi ?

Vous êtes le fournisseur, vous avez tout intérêt à ce que la communication avec votre client soit de bonne qualité. Le client peut, par exemple, ne pas être complètement décidé à suivre vos recommandations. Et vos arguments peuvent ne pas l’avoir complètement convaincu.

Quand s’en servir ?

À tout moment, dans une conversation.

1. Restez maître de votre communication
- Soignez votre attitude : votre regard doit être direct mais pas perçant, votre buste droit sans être dominateur, évitez les contorsions du corps, les gestes de la main soutiennent sans excès vos propos. Progressez dans la maîtrise des tics, comme le front qui se plisse, les soupirs malvenus, les mouvements des sourcils trop expressifs, les tics verbaux et autres ‘euh’.
- faites des phrases simples et courtes, ponctuées de ‘virgules inspirations’ et de ‘points inspiration-expiration’.

2. Concentrez-vous sur les mots clés du client
Pour vous permettre d’en comprendre le sens qu’il leur donne, réutilisez-les pour lui montrer que vous parlez le même langage.

3. Mettez en relief les vérités exprimées par le client
En acquiesçant d’un hochement de tête, vous valorisez ses affirmations, insérez un sourire dans votre regard, utilisez, réutilisez son nom, vous lui donnerez des signes de son existence, donc de reconnaissance de ses points de vue.

4. Transformez les points négatifs exposés par le client
En répondant par une formulation positive, cela vous permettra de pondérer les freins du client et d’argumenter à nouveau : lorsque le client vous fait part d’une inquiétude, comme : “J’ai peur que ça soit trop long.” Vous répondrez : “Voilà ce que je vous propose pour respecter votre temps de déjeuner…”

5. Faites des caresses
Il s’agit de caresses psychologiques. En analyse transactionnelle, cela veut dire “envoyer un message de réassurance du Moi à autrui”. Dès que le client dit ou fait quelque chose de remarquable ou d’exceptionnel, soulignez par un “très bon choix” ou autre formule appropriée.

Testez votre écoute futée

Le client vous dit

Définissez votre attitude

Quelle sera votre réponse ?

Je n’aime pas attendre pour payer à la caisse

 

 

Nous avons pris du retard pour venir jusque chez vous, il nous reste 1 heure pour déjeuner

 

 

Votre nouvelle bière peut nous plaire. Elle peut ne pas nous plaire aussi. On verra.

 

 

Non, je ne veux plus manger en mezzanine.

 

 

Notre table est prioritaire, nous étions convenus d’être servis rapidement.

 

 

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Mise à jour : octobre 2020

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