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André Picca


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L'accueil téléphonique

Le téléphone du restaurateur est l’un de ses outils de vente. D’où une vigilance de votre part sur les bonnes pratiques. La clientèle évolue, vous disposez de bons moyens pour vous garantir des surprises. Voici quelques pratiques qui vous permettront de bien gérer vos prévisions.


© GettyImages

1. Quel est le bon réflexe à avoir à l’ouverture du restaurant ?
Traiter les e-mails et messages de réservation laissés sur le répondeur du restaurant.

2. Le téléphone du restaurant sonne, qui va le décrocher ?
Sauf consigne contraire, la personne la plus proche, et ce, avant la fin de la 3e sonnerie. S’équiper d’un bloc-notes et d’un stylo.

3. À la radio, une publicité permet de mémoriser l’identité du produit par un jingle et un slogan. Qu’est-ce qui pourrait être son équivalent au téléphone ?
La formule d’accueil, clairement audible par le client. Souvent, l’expression de présentation de l’entreprise, tellement répétée, n’est qu’un amas de sons incompréhensibles.

4. Pour être sûr que le client entendra bien la présentation de votre restaurant, à partir de quand commencerez-vous à parler ?
Lorsque le combiné touche le lobe de l’oreille, car il y a un temps mort technique entre le décrochage et la mise en relation.

5. Que veut-on dire par ‘supprimer les parasites au téléphone’ ?
Il s’agit de supprimer le cliquetis du stylo, de minimiser les bruits environnants. N’oubliez pas que votre téléphone est équipé d’un micro performant.

6. Que direz-vous à un client si vous nous n’êtes pas en mesure de lui apporter des réponses précises ?
Vous lui proposez de noter ses coordonnées et indiquez que le responsable le rappellera dès son retour. Ce qui sera fait, bien sûr.

7. Au téléphone, une fois passées les présentations, un client annonce son prénom et son nom. De quel type de client s’agit-il ?
D’un habitué ou d’une personnalité qui veut être reconnue.

8. Pour pouvoir répondre “oui, je vais noter votre réservation”, quelles sont les 3  informations indispensables à connaître ?
Date, midi ou soir, nombre de personnes.

9. Quels sont les types de garanties de réservation que l’on peut demander au téléphone ?
- L’heure d’arrivée (méthode appelée heure limite d’arrivée). Avec l’épidémie de Covid-19, bien préciser les contraintes de votre établissement (respect des horaires d’arrivée et de départ, etc.).
- La garantie par carte bancaire.

10. En quoi consiste la méthode de garantie de réservation dite heure limite d’arrivée ?
Vous fixez au client une heure limite d’arrivée au restaurant. Vous devez aussi lui préciser que, s’il a un retard, il doit vous appeler pour le signaler afin que vous gardiez sa table. Dans le cas contraire, vous lui indiquez qu’une fois passée cette heure, vous disposerez de la table.

11. Votre restaurant pratique la garantie par carte bancaire. Quelles sont les 4 informations que vous demanderez au client ?
Nom de la carte, nom et prénom de la personne indiquée sur la carte, n° de la carte et date d’expiration.

12. Vous allez enregistrer la réservation. Quelles informations allez-vous noter sur l’agenda ?
À la bonne date, au bon service (déjeuner ou diner), vous noterez : nom, prénom, heure limite d’arrivée ou n° de carte bancaire, n° de portable du client, ainsi que les informations complémentaires glanées au cours de la conversation (emplacement, occasion…), vos initiales.

13. Demander le n° de portable du client est une nécessité absolue. Pourquoi ?
- Avec l’épidémie de Covid-19, vous avez des contraintes d’exploitation telles que les clients sont tenus les respecter, y compris pour les services dont les prévisions de fréquentation sont faibles.
- Quel que soit le mode de garantie de réservation, il vous sert à appeler le client en cas de demande de précision ou d’éventuel retard. Lorsque le planning est presque complet, beaucoup de responsables appellent leurs clients la veille pour confirmer la réservation et donc se faire confirmer les éléments de la réservation.

14. La réservation est bien enregistrée sur l’agenda, le client est toujours en ligne. Que faites-vous ensuite pour vérifier que vous vous êtes bien compris ?
Vous reformulez précisément la réservation et vous attendez que le client valide.

15. Le client appelle pour faire une annulation. Que lui direz-vous en fin d’entretien ?
Vous reformulez bien son annulation.

Trouvez les mots pour le dire

Au téléphone, soigner la façon de dire les choses, c’est faire preuve d’égards envers votre correspondant.

Ainsi, que diriez-vous à la place de :

Allo !

Formule d’accueil de votre restaurant

C’est qui ?

Qui dois-je annoncer ?
C’est de la part de qui ?

Ne quittez pas !

Un instant, s’il vous plait.

C’est pour quoi ?

C’est à quel sujet, s’il vous plait ?

Il n’est pas là !

Il n’est pas disponible ; je me propose de noter votre message.

De rien, c’est normal.

À votre service.
Je vous en prie.
Avec plaisir.

Ne vous inquiétez pas.

Je fais le nécessaire pour...

Vous avez mal compris.

Je me suis mal exprimé.

Je ne vous garantis rien.

Je fais le maximum pour...

Vous patientez ou vous rappelez.

Désirez-vous patienter ?

Nous sommes en plein service, rappelez plus tard.

Nous sommes en plein service ; avec votre accord, je vais noter vos coordonnées et nous allons vous rappeler avant ... heures.

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Mise à jour : octobre 2020

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