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André Picca


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L'accueil téléphonique

Le téléphone du restaurateur est l’un de ses premiers outils de vente. D’où une vigilance de votre part sur les bonnes pratiques.

Quel est le bon réflexe à avoir lorsque vous êtes le premier arrivé au restaurant, le matin ou en fin d’après-midi ?
Consulter les messages téléphoniques et sur internet et traiter en priorité les demandes de réservation.

Vous allez décrocher le téléphone. Quels sont les équipements indispensables à avoir ?
Un stylo, un bloc-notes.

Alors que vous travaillez en salle, à la mise en place, vous avez aussi à répondre au téléphone avant la fin de la 3e sonnerie.Quel sera votre meilleur équipement ?
Un téléphone sans fil accroché à votre ceinture.

À la radio, une publicité permet de mémoriser l’identité du produit par un jingle et un slogan. Qu’est-ce qui pourrait être son alter ego au téléphone ?
La formule d’accueil, clairement audible par le client. Souvent, l’expression de présentation de l’entreprise, tellement répétée, n’est qu’un amas de sons incompréhensibles.

Pour être sûr que le client entendra bien la présentation de votre restaurant, à partir de quand commencerez-vous à parler ?
Lorsque le combiné touche le lobe de l’oreille, car il y a un temps mort technique entre le décrochage et la mise en relation.

Que veut-on dire par ‘supprimer les parasites au téléphone’ ?
Il s’agit de supprimer le cliquetis du stylo, de minimiser les bruits environnants. N’oubliez pas que votre combiné est équipé d’un micro performant.

La Saint-Valentin est passée de 24 heures. Quels seront vos réflexes sur la messagerie téléphonique et sur le site internet ?
Supprimer le message d’annonce de l’événement.

Que direz-vous à un client si vous nous n’êtes pas en mesure de lui apporter des réponses précises ?
Vous lui proposez de noter ses coordonnées et indiquez que le responsable le rappellera dès son retour. Ce qui sera fait, bien sûr.

/ Trouvez les mots pour le dire

Au téléphone, soigner la façon de dire les choses, c’est faire preuve d’égards envers votre correspondant. Ainsi, que diriez-vous à la place de :

1- Allo ! Formule d’accueil «de votre restaurant»
2- C’est qui ? Qui dois-je annoncer ?
C’est de la part de qui ?
3- Ne quittez pas ! Un instant, s’il vous plait.
4- C’est pour quoi ? C’est à quel sujet, s’il vous plait ?
5- Il n’est pas là ! Il n’est pas disponible ; je vous propose de noter votre message.
6- De rien, c’est normal. «A votre service »,
ou «je vous en prie»,
ou «avec plaisir».
7- Ne vous inquiétez pas. Je fais le nécessaire pour...
8- Vous avez mal compris. Je me suis mal exprimé.
9- Je ne vous garantis rien. Je fais le maximum pour...
10- Vous patientez ou vous rappelez. Désirez-vous patienter ?
11- Nous sommes en plein service, rappelez plus tard. Nous sommes en plein service ; avec votre accord, je vais noter vos coordonnées et nous allons vous rappeler avant ..... h.

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Mise à jour : mai 2017

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