Internet pour son établissement et ses clients

Un accès internet bien géré est une offre différenciante, et désormais indispensable, que vous pouvez inclure dans le prix de vos chambres. Mais attention, il est important d’offrir à vos clients un service de qualité qui répond également à la législation en vigueur.

Un accès internet est un service désormais indispensable pour vos clients, qui complète votre offre commerciale. Offrir un accès internet de qualité peut vous permettre de vous démarquer de la concurrence et peut représenter un apport de clients complémentaires. Proposer un accès internet implique l’étude de plusieurs points, comme le mode d’acheminement, la fourniture du service d’accès et la distribution d’internet dans l’établissement.

Acheminer internet dans son établissement

Les différents modes d’acheminement

L’acheminement est le support physique qui permet de se connecter à son fournisseur d’accès à internet (FAI) depuis son établissement. Différents modes sont disponibles ; votre site, à partir de son numéro de téléphone, est soumis à une éligibilité à certains d’entre eux ainsi qu’aux débits liés à ces derniers.

• L’ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) permet d’obtenir des débits variant de 1 (ADSL) à 22 Mbit/s (ADSL2+) sur la ligne téléphonique sans la bloquer. Attention, le débit de l’ADSL étant par principe non garanti par les opérateurs, ils vous donnent ce qu’ils ont à disposition, là où vous êtes. En pratique, vous pouvez souscrire à un abonnement 20 Mbits/s et avoir un débit réel de 1 Mbits sans pouvoir faire de réclamation. En cas d’interruption du service, il n’y a pas de garantie de temps de rétablissement (GTR) du service sur les contrats ADSL.

• Le SDSL (Sysmetric Digital Subscriber Line) offre un débit montant égal au débit descendant et garanti par l’opérateur. Il permet d’obtenir des débits allant de 1 à 16 Mbit/s sur une ligne dédiée. Il est plus cher qu’une ligne ADSL. Les transferts de données sont rapides et le temps de latence* moyen. En cas d’interruption du service, les opérateurs proposent des contrats avec un engagement de garantie de temps de rétablissement du service entre 4 et 8 heures, 5 jours sur 7 ou 7 jours sur 7.

• Le VDSL2 (Very High Speed Digital Subscriber Line 2) est le successeur du VDSL. Cette technologie permet des débits de 50 à 100 Mbit/s symétriques, pour des investissements dix fois inférieurs à la fibre. En cas d’interruption du service, il n’y a pas de garantie de temps de rétablissement du service.

• La fibre optique est un fil en verre ou en plastique très fin qui a la propriété d’être un conducteur de la lumière et sert dans la transmission de données. Elle offre des débits de 10 à 100 Mbit/s symétriques, maintenant disponibles dans la plupart des villes de France, et sa couverture ne cesse d’augmenter aux alentours des villes. Les transferts de données par la fibre sont rapides et le temps de latence très faible.

• Le satellite : seule solution pour un établissement ne pouvant disposer ni de l’ADSL, ni de SDSL, ni de la fibre. Il offre des débits de plus en plus importants mais a un coût toujours plus élevé qu’une ligne ADSL ou SDSL. Le transfert des données est souvent soumis à des quotas et le temps de latence est élevé.
Attention aux offres alléchantes où, la plupart du temps, les débits vendus ne sont pas garantis mais sont mutualisés. Vous ne serez pas à l’abri de l’engorgement dès tout le monde se connectera en même temps. Il vaut mieux souscrire un abonnement avec un débit garanti, donc plus cher.

• La 4G : elle désigne la quatrième génération de réseaux mobiles avec un débit maximum théorique de 75 ou 150 Mbit/s. Dix fois plus rapide que la 3G +, elle succède à la 3G apparue il y a une dizaine d’années. C’est une autre alternative de connexion à internet grâce à un routeur 4G. Souvent utilisée comme solution de secours à un accès principal en ADSL/SDSL ou fibre pour son accès à internet. Le seul problème qui subsiste est que, bien souvent, les zones à faible débit ADSL sont souvent mal ou non couvertes par la 4G.

Les principaux opérateurs comme Orange, SFR, Bouygues Telecom, s’adressent au grand public et aux entreprises. Les opérateurs de réseaux et de services (TR Colt, Magic on Line, OVH, Complétel, Afone, Coriolis Telecom, etc.) s’adressent principalement aux entreprises. Ils sont également tous fournisseurs d’accès à internet. L’offre peut être souscrite chez un seul opérateur ou bien la ligne souscrite chez l’un et les services d’accès internet chez un autre.

Le fournisseur d’accès à internet (FAI)

C’est une entreprise ou un organisme qui propose un service de connexion à internet (la plupart du temps payant) ainsi que des services rattachés (messagerie, antivirus pare-feu, espace d’hébergement, téléphonie et télévision sur IP). Avec la convergence numérique, les FAI sont souvent des opérateurs de télécommunication ou de réseaux et de services réseau. L’abonné est lié à son FAI par des conditions générales de vente.

La distribution dans votre établissement

Internet fait aujourd’hui partie intégrante su service attendu par le client et inclus dans le prix de sa chambre. Certains modes de distribution (la prise rj45) et normes sont devenus obsolètes.

Le wifi permet de distribuer une connexion internet haut débit sans fil (de 11 Mbit/s à 10 500 Mbit/s) à vos clients où qu’ils se trouvent. Il permet à tous les types d’équipements de se connecter à internet : ordinateurs portables, tablettes, consoles de jeux, smartphones, montres, objets connectés...

La plupart des clients ont des équipements mobiles tous connectables en wifi. Avec leur et le taux d’équipement des clients, il faut prévoir en moyenne deux connexions par chambre (100 connexions pour 50 chambres) pour couvrir les besoins actuels.
Le wifi couvre de nombreuses normes qui ont toutes le préfixe 802.11. Un suffixe sous forme de lettre permet de distinguer les normes entre elles. On parle de sept générations différentes : 802.11a/b/g/n/ac/ad/ax. Mais attention, tous les réseaux sans fil ne se valent pas. Que l’on parle de wifi n, ac, ad ou de wifi 5, 6 ou 7, il est parfois difficile de comprendre les différences entre les normes. Chacune représente une évolution par rapport à la précédente.

Évolution, différences et performances des réseaux wifi

Norme	Débit max (théorique)	Portée*	Fréquence (Ghz)	Largeur bande MHz	Congestion	Mimo
802.11 - 1997	2 Mbit/s	20 m	2,4	79 ou 22	Élevée	Non
802.11a (1999)	54 Mbit/s	35 m	5	20	Faible	Non
802.11b (1999)	11 Mbit/s	35 m	2,4	22	Élevée	Oui
802.11g (2003)	54 Mbit/s	38 m	2,4	20	Élevée	Oui
802.11n (2009)	72 - 288 Mbit/s	70 m	2,4	20	Élevée	Oui Max 4
802.11n (2009)	150 - 600 Mbit/s	35 m	5	20 ou 40	Faible	Oui Max 4
802.11ac (2013)	433 - 5300 Mbit/s	35 m	5	20, 40 ou 80	Faible	Oui Max 8
802.11ad (2012)	Jusqu’à 6 750 Mbit/s	10 m	60	2, 160	Très faible	Non
802.11ah (2016)	8 Mbit/s	100 m	0,9	1 à 8	Faible	Oui Max 2
802.11ax (fin 2019)	10 530 Mbit/s	35 m	2,4 et 5GHz	20, 40, 80 ou 160	Faible	Oui Max 8

* Couverture théorique en terrain découvert, ce qui n’est jamais le cas dans un bâtiment où la propagation des ondes est liée à sa nature (béton, bois, ferraillage) et à ses contraintes.

Mimo signifie Multiple Input Multiple Output. Cette technologie permet au wifi d’exploiter simultanément plusieurs flux. On parle par exemple de Mimo 2 × 2 pour deux antennes en émission et deux en réception, ce qui double le débit par rapport à une configuration sans Mimo. Le wifi N peut atteindre du Mimo 4 × 4, soit un maximum absolu de 600 Mbit/s.

Proposer internet à ses clients

Le hot spot

Relativement facile à mettre en place, le hot spot est un réseau de distribution wifi composé d’un ou plusieurs points d’accès (selon la surface à couvrir par le signal wifi). Ils sont reliés au switch* de votre distribution réseau Ethernet, lui-même relié à votre routeur qui permet l’accès à votre fournisseur d’accès puis à internet.

Problèmes de débit

Dans certaines zones, le débit de l’ADSL peut être moyen, voire faible. Une ligne ADSL moyenne n’est plus suffisante pour offrir bonne une qualité de connexion à vos clients, surtout si votre hôtel est complet. La bande passante (la taille du débit) est partagée par tous les utilisateurs connectés simultanément sur une même ligne, ce qui peut entraîner un affichage et une récupération des e-mails très lents, des pièces jointes difficiles voire impossible à ouvrir, une perte de connexion… Seule solution pour améliorer le débit fourni : ajouter une seconde ligne ADSL, SDSL ou fibre.

Différents types de points d’accès wifi

- Les points d’accès nécessitant une alimentation électrique, avec une prise 220 V pour brancher le transformateur qui alimente le point d’accès et une connexion Ethernet pour fournir l’accès réseau.
- Les points d’accès POE (Power Over Ethernet), alimentés électriquement par le câble Ethernet. Ils nécessitent un switch POE pour fournir l’alimentation électrique sur le câble aux points d’accès connectés.
- Les points d’accès avec antennes, peu discrets et à positionner dans les faux plafonds.
- Les points d’accès sans antenne visible à poser en saillie, là où il n’y a pas de place dans les faux plafonds pour déployer les antennes des points d’accès.

La sécurité

Seul point faible de ce mode de distribution : la sécurité. Il faut donc respecter certaines règles.

• L’étanchéité des réseaux privés et publics
Si vous partagez la connexion internet de votre établissement entre votre réseau administratif privé et votre réseau public, vous devez vous prévenir d’un utilisateur malveillant qui, connecté en wifi sur votre réseau, pourrait accéder à celui de votre entreprise. Mieux vaut dans ce cas confier cette tâche à un professionnel qui mettra en œuvre des solutions pour garantir l’étanchéité de votre réseau privé.

• Pour l’accès à votre réseau privé wifi
- Si c’est votre réseau wifi privé, ne supprimez pas les sécurités d’accès. Une clé WEP doit être obligatoire pour s’y connecter ;
- ne laissez pas votre réseau wifi public en accès libre. La législation en vigueur pour tous les hots spots exige que toutes les connexions à votre réseau soient identifiées, tracées et historisées.

Les modèles économiques

Le hot spot public ou privé exploité par un opérateur

L’opérateur fournit une solution complète, qui comprend le mode d’acheminement, l’accès à internet, les équipements routeurs, les switchs, les points d’accès wifi et la solution de gestion du hot spot en conformité avec la législation en vigueur sur la traçabilité des connexions internet. Les tarifications peuvent être très différentes, mais existent la plupart du temps sous forme d’abonnement mensuel suivant les services souscrits : nombre de connections simultanées, débit, surface à couvrir suivant les topologies des lieux…
Certains opérateurs proposent une formule gratuite : ils fournissent l’acheminement, les équipements pour la distribution dans les parties communes et/ou chambres, ainsi que les services d’accès sous la forme d’un contrat de location mensuelle. Deux cas sont possibles :
- l’établissement finance la gratuité du service pour ses clients (sous forme de contrat de location mensuelle) ;
- l’opérateur prend cette gratuité d’accès en charge en contrepartie de la diffusion de publicités visibles par l’internaute connecté sur son hot spot et d’une remise sur l’abonnement mensuel.

L’infrastructure fournie par un opérateur

Elle permet de tarifier ou non l’accès à internet à vos clients, ce qui relève de votre choix. C’est le cas des installations de points d’accès wifi fournis par un opérateur et qui se connectent derrière votre installation internet existante. L’opérateur fournit les équipements, l’installation, le logiciel de gestion et de tarification pour la distribution du wifi et la traçabilité des connexions en conformité avec la législation. Il assure la maintenance de votre installation, incluse dans le contrat de location.

L’infrastructure appartenant à l’établissement

Elle permet de tarifier ou non l’accès à internet à vos clients suivant votre solution. C’est le cas des installations de routeurs, points d’accès wifi et câblage que vous effectuez directement vous-même. C’est l’hôtel qui met en œuvre et supporte le coût de l’installation, la distribution dans les parties communes ou/et chambres, la gestion, la maintenance et les coûts de l’accès internet à travers son abonnement auprès du fournisseur d’accès. L’installation doit être complétée par une solution de gestion pour la tarification et la traçabilité des connexions. Celle-ci peut être mise en œuvre par l’hôtelier ou le restaurateur ou être transférée à un opérateur wifi qui fournira le logiciel de gestion du hot spot (paramétrage des offres wifi, facturation ou pas, suivi des connexions, historisation des connexions chez l’opérateur wifi, solution d’authentification et de comptabilisation hébergée) pour être en conformité avec la législation.

Les opérateurs téléphoniques majeurs, ainsi que d’autres opérateurs wifi (Spotcoffee, Hot Café, WiiZone, Wifinsite), proposent une offre packagée de produits complets, adaptables à la demande, afin d’implanter facilement des hot spots wifi dans des lieux comme les hôtels, restaurants, salles de conférence...

Quels sont les coûts ?

Le coût d’un service d’accès à internet pour vos clients sera fonction :
1. du coût de l’acheminement et du fournisseur d’accès, souvent liés (abonnement internet + routeur + ligne ADSL, SDSL fibre ou autre) ;
2. du coût de l’infrastructure de distribution liée aux mètres carrés à couvrir par le signal wifi (câblage Ethernet, nombre de points d’accès, switch, main d’œuvre liée au passage des câbles et mise en œuvre) ;
3. du système de gestion de votre hot spot (le vôtre ou celui d’un opérateur), personnalisation de votre page d’accueil, filtrage d’URL, restriction de certaines URL, restrictions peer to peer, torrent, limitation de la bande passante, traçabilité des connexions, gestion des accès des clients (login), facturation.
Ces trois éléments peuvent être packagés par les opérateurs en différentes formules (1 + 2 + 3 ou 2 + 3, ou seulement 3), le tout souvent présenté sous la forme d’un loyer mensuel et d’une durée d’engagement (formules 1 2+3, 2 + 3, et 3), ou uniquement sous forme d’un loyer mensuel sans engagement pour la formule 3. Ces loyers peuvent être réduits si vous acceptez que l’opérateur diffuse de la publicité sur votre page d’accueil. La formule 3 nécessite de financer vous-même les coûts 1 et 2.

Lexique * Latence : le délai entre le moment où une information est envoyée et celui où elle est reçue. * Switch : désigne un commutateur réseau, un équipement qui permet l’interconnexion d’entités réseau appartenant à un même réseau physique. Mode infrastructure : mode de fonctionnement qui permet de connecter des terminaux équipés d’une carte wifi à des points d’accès wifi. VPN : abréviation de Virtual Private Network ou réseau privé virtuel, qui s’appuie sur un autre réseau (internet par exemple). Il permet de faire transiter des informations entre les différents membres de ce VPN de manière sécurisée.

Proposer internet à ses clients : la législation

Le décret d’application 2006-358 du 24 mars 2006 relatif à la conservation des données des communications électroniques (loi du 23 janvier 2006 parue au Journal officiel le 26 mars 2006) fixe à un an la durée pendant laquelle les fournisseurs d’accès à internet et les autres opérateurs de télécommunication doivent conserver les données de communication internet. Il prévoit “pour les besoins de la recherche, de la constatation et de la poursuite des infractions pénales” que les fournisseurs d’accès internet, les opérateurs de téléphonie, les cybercafés et, plus largement, tous les organismes (hôtels, cafés, centres de loisirs et autres lieux publics) permettant au public une connexion gratuite ou payante, doivent conserver pendant un an les données relatives aux communications de leurs usagers.
Il s’agit d’assurer la rétention de toute donnée permettant d’identifier l’utilisateur et le destinataire d’une communication téléphonique ou électronique. Les prestataires devront également conserver les caractéristiques techniques - adresse IP - ainsi que la date, l’heure et la durée de chaque communication. Ils seront tenus, en outre, de déterminer les services complémentaires demandés ou utilisés. Pour être conformes à la législation, les solutions d’accès à internet doivent répondre à cette obligation.
C’est la responsabilité de l’hôtelier ou du restaurateur de fournir aux pouvoirs publics les informations de traçabilité de ses clients, donc de s’assurer que le système d’accès à internet est conforme à la législation et de pouvoir exiger ces informations de son fournisseur de service wifi.

La loi Hadopi 2 a complexifié la mise à disposition de l’internet public et le décret du 5 mars 2010 a mis en place le système de gestion des mesures pour la protection des œuvres sur internet sur lequel seront enregistrées les données à caractère personnel et informations relatives aux abonnés recueillies par l’Hadopi auprès des opérateurs de communications électroniques ; date et heure des faits, adresse IP des abonnés concernés, protocole peer to peer utilisé, pseudonyme utilisé par l’abonné, informations relatives aux œuvres ou objets protégés concernés par les faits, nom du fichier tel que présent sur le poste de l’abonné (le cas échéant), fournisseur d’accès à internet (FAI) auprès duquel l’accès a été souscrit.

Selon le décret 2010-236 du 5 mars 2010, quand les abonnés ont été identifiés grâce à leur IP, les FAI doivent fournir à la Haute autorité les données suivantes : nom de famille, prénoms, adresse postale et adresses électroniques (ensemble des adresses électroniques associées), coordonnées téléphoniques, adresse de l’installation téléphonique de l’abonné. Depuis la loi du 23 janvier 2006, les fournisseurs wifi sont soumis aux mêmes obligations que les opérateurs de communications électroniques classiques. Ils peuvent donc être amenés à répondre à une réquisition adressée par l’Hadopi.

Les textes règlementaires

• Obligation de conservation de données de communications : décret n° 2006-358 du 24 mars 2006.
• Conditions d’établissement et d’exploitation des réseaux et la fourniture de services de communications électroniques : décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005.
• Traitement automatisé de données à caractère personnel autorisé par l’article L331-29 du code de la propriété intellectuelle dénommé Système de gestion des mesures pour la protection des œuvres sur internet : décret n° 2010-236 du 5 mars 2010, modifié par le décret n° 2011-264 du 11 mars 2011.
• Réseaux locaux radioélectriques ou RLAN (wifi) : les textes de référence sur le site de l’Arcep.

Les instances

La Commission nationale de l’informatique est des libertés (Cnil)
Dans le cadre de la réglementation sur la sécurité, la collecte, la création ou la conservation d’un fichier de données nominatives relatives à des personnes physiques doit faire l’objet d’une déclaration à la Cnil.
www.cnil.fr/

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep)
Cette autorité administrative indépendante est chargée de réguler les communications électroniques et les postes en France.
www.arcep.fr/

Quelques risques concrets d’usage de votre connexion internet en accès wifi

- Utilisation de votre accès pour des téléchargements illégaux.
- Activité pédophile (connexion à des sites d’échanges de fichiers, usurpation d’identité sur des forums ou des messageries instantanées...).
- Diffusion de propos diffamatoires, xénophobes, antisémites.
- Usage de votre accès internet pour des actions de spam, de piratage, de diffusion de virus.
- Les lieux offrant une connexion sans authentification sont connus et répertoriés par les pirates. Ils sont donc particulièrement vulnérables et attaqués.

Les peines encourues

En mettant votre accès internet à disposition de vos clients (à titre payant ou gracieux), la loi vous considère comme un fournisseur d’accès. À ce titre, vous avez l’obligation de permettre l’identification de chaque utilisateur et de conserver les traces de leurs consultations pendant un an (décret du 24 mars 2006) afin de les fournir aux autorités en cas de demande.
Selon l’article 434-4 du code pénal : “est puni de trois ans d’emprisonnement et de 45 000 € d’amende le fait de détruire, soustraire un objet de nature à faciliter la découverte d’un crime ou d’un délit, la recherche des preuves ou la condamnation des coupables.” La loi met à la charge des opérateurs (ou assimilés bars, hôtels, restaurants, camping…) une obligation particulière de coopération. Un juge pourrait retenir cette circonstance aggravante, notamment compte tenu du contexte sensible lié à la lutte contre le terrorisme. Si tel était le cas, la peine serait de cinq ans d’emprisonnement et 75 000 € d’amende.
D’autre part, si quelqu’un utilise votre accès pour télécharger des fichiers illégalement, les risques encourus sont les suivants : 1 500 € d’amende, fermeture de l’accès internet, fermeture administrative (loi Hadopi 2).

Les bonnes pratiques pour les CHR

- Bannir les points d’accès wifi directement branchés sur internet (via une box familiale, pro ou certains routeurs) car ces solutions ne permettent pas d’authentifier les utilisateurs et de respecter les obligations légales. Un établissement qui fournirait internet à un client par ce biais serait responsable en cas de problème.
- Ne pas laisser sa box ou son routeur en accès libre, changer les mots de passe constructeur, ne pas donner sa clé WEP de connexion au wifi privé à ses clients.
- Lorsque l’établissement met en œuvre sa propre solution, il doit mettre en place un système qui va authentifier les utilisateurs et stocker les logs (connexions). En cas d’enquête par la police judiciaire, l’établissement doit fournir les informations techniques de connexion telles qu’indiquées dans le décret d’application de mars 2006.
- Lorsque l’établissement a recours à un opérateur wifi, celui-ci prend théoriquement tout en charge. L’établissement doit simplement s’assurer que l’opérateur prend bien en compte les obligations réglementaires (il faut exiger une mention sur le contrat) et qu’il ne sera pas répréhensible en cas d’enquête judiciaire ou de contrôle de la Cnil.
- La fourniture d’un accès internet sans fil dans un lieu public nécessite que vous soyez possession des droits d’exploitations des fréquences sans fil utilisées pour le wifi. Cette autorisation est délivrée sous forme de licence par l’Acerp.
- En souscrivant à une offre d’accès internet auprès d’un FAI, celui-ci enregistre tout le trafic effectué depuis votre connexion pour les raisons légales liées à la sécurité. En fournissant un accès wifi à partir de votre connexion internet, vous endossez de fait les mêmes responsabilités auprès de votre clientèle, car vous devenez vous-même fournisseur d’accès internet sans fil. En effet, votre FAI enregistre le trafic effectué sur l’accès qu’il fournit (jusqu’à la prise téléphonique). Le trafic effectué sur l’accès internet sans fil que vous fournissez n’est pas identifié par ce dernier. En cas de malversation sur votre hot spot, votre fournisseur d’accès internet, ne pouvant identifier les différents utilisateurs qui font usage de votre connexion, portera directement la responsabilité sur vous !
Si vous proposez le wifi à vos clients, il est préférable de transférer ses responsabilités à un opérateur déclaré à l’Arcep. C’est la solution la plus simple et ce n’est pas forcément la plus chère.

Mise à jour : septembre 2019