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Informatique et nouvelles technologies en CHR
Thierry Longeau


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Bien choisir son PMS

Choisir le bon PMS est meilleur investissement que vous puissiez faire à long terme. Prenez votre temps, choisissez en fonction de vos besoins, comparez toutes les solutions et fonctionnalités pour ne pas avoir de surprise et n’hésitez pas à interroger vos confrères sur leurs expériences.


© GettyImages

Qu'est-ce qu'un PMS ?

Dans un hôtel, le système de gestion hôtelière est également appelé communément PMS (Property Management System). C’est une application logicielle complète servant à couvrir les fonctions opérationnelles du front office, voire du back office. S’il permet de gérer vos ventes, vos profils clients, vos réservations, votre planification, votre facturation, il doit aussi restituer ces informations sous forme de tableaux de bord en temps réel, rapports, exports afin de vous aider dans vos prises de décisions.

Pourquoi un PMS ?

C’est le centre névralgique de l'aide aux hôteliers pour la gestion de leurs établissements. Réceptacle de tous les flux de ventes de votre hôtel et moteur de facturation de vos clients, il doit vous permettre :
- de gérer, organiser, contrôler, tracer vos opérations hôtelières ;
- d’assister vos utilisateurs et faciliter l’exécution de leurs travaux ;
- d’automatiser des tâches et des traitements pour économiser du temps et de l’énergie ;
- d’accélérer la communication interne ou externe de l’hôtel ;
- de produire des informations de pilotage et d’aide à la décision pour augmenter vos revenus…

Les clés pour choisir son PMS sont de comprendre et de définir ce dont votre hôtel a besoin. Selon ces besoins, vous allez opter pour certaines fonctionnalités ou d’autres. Votre PMS doit être suffisamment flexible pour répondre aux spécificités de votre hôtel, s’adapter à la situation de marché et vous laisser la possibilité d’intégrer des outils tiers afin d’en augmenter ses capacités.

Il existe aujourd’hui plus de 50 fournisseurs qui développent et vendent des logiciels PMS, il peut donc être difficile de faire le choix adapté à votre hôtel. Engager cette démarche en amont de votre choix vous évitera les déconvenues plus tard.
N’oubliez pas, choisir le mauvais PMS aura un impact négatif énorme sur la gestion de votre hôtel.

Objectifs, besoins et coûts

Votre objectif est de vérifier les caractéristiques de votre PMS (couverture de vos besoins) par rapport à son prix pour savoir :
- si vous pouvez vous permettre d’investir dans celui-ci ;
- s’il s’agit du PMS dont vous avez besoin.
Pourquoi payer pour des fonctionnalités que vous n'utiliserez jamais ?

Connectivité

Le monde de la distribution est complexe avec un grand nombre d’acteurs, il est aujourd’hui indispensable d’automatiser l’échange continu de vos disponibilités, vos tarifs et réservations entre votre PMS et les canaux de distribution, supprimer le temps passé à mettre à jour manuellement chacun des extranets de vos canaux de distribution sélectionnés. Vous devez donc vérifier l’offre de connectivité offerte par votre futur PMS :
- channel manager, OTA (Booking.com, Hotels.com, etc.);
- méta-moteur de réservation (Trivago, Google, etc.).

Intégration de tiers

Les outils et solutions de gestion connexes aux PMS sont très nombreux (gestion de la relation client, étude de comportement client, profilage client, e-réputation, questionnaire de satisfaction client, upselling, conciergerie, programme de fidélité, business intelligence-aide à la décision, revenu management ...). C’est l’un des principaux critères lors du choix d’un PMS. Faites la liste de tous les logiciels tiers avec lesquels vous travaillez ou souhaiteriez travailler et vérifiez combien d'entre eux peuvent ou ne peuvent pas être intégrés à votre futur PMS.

Technologie

Local

Dans les années 1990, les PMS étaient installés sur des ordinateurs et serveurs situés dans l’'hôtel. Ce modèle d’installation vous obligeait à supporter le coût d’achat des matériels (serveurs, mémoire, disques dur, sauvegardes…), le coût d’achat des licences (base de données, gestionnaire de sauvegarde, antivirus…) ainsi que le coût récurant de maintenance de votre prestataire informatique pour ces équipements.

Hébergé mais no cloud

Dans les années 2000, avec l’arrivée des premières offres abordables de liens publics ou lignes privées, les mêmes PMS ont commencé à être installés hors des hôtels, en mode hébergé (ASP : application service provider), proposant un nouveau modèle économique avec l’utilisation sous forme d’abonnement, évitant ainsi l’investissement initial du matériel et des logiciels.

Durant ces mêmes années sont apparues les offres hébergées en mode SAS (software as service), avec une nouvelle génération de PMS, mais toujours des coûts d’abonnement assez importants.

Cloud

Le mode cloud est basé sur le mode SAAS incluant l’infrastructure (IAAS : infrastructure as service). Avec l’évolution de la technologie, la chute des coûts des liens internet, l’arrivée de la fibre et l’explosion d’internet, cette technologie est proposée par la majorité des éditeurs SAAS qui s’appuient sur les infrastructures IAAS telles AWS (Amazone web services), Microsoft Azur, Oracle, IBM…

Une nouvelle génération de PMS est également apparue : de vraies applications web accessibles par un navigateur. Ces PMS sont le plus souvent développés en html, css, PHP, java... et utilisent le protocole http ou https pour communiquer avec les serveurs hébergés. Il n’y a donc plus aucune installation sur les postes de travail et vous accédez à votre PMS n’importe tout. Ce modèle permet de supprimer une partie des coûts informatiques de votre hôtel (matériels, licences, prestations de maintenance).

Ces logiciels sont tous proposés sous forme d’abonnement mensuel, permettant de passer d’un investissement financier (Capex) à une dépense d’exploitation (Opex).

Interface utilisateur

La facilité d’utilisation doit être une priorité lors de l’achat d’un PMS. Assurez-vous que le logiciel offre une interface utilisateur simple, concise et intuitive, permettant la fluidité et la rapidité d’exécution des tâches. Cela permettra à votre personnel d’être rapidement opérationnel, même lors de remplacements ou nouvelles embauches.

Fonctionnalités

En mono-hôtel (un établissement ou plusieurs établissements sans lien ni interaction entre eux)

Votre PMS devra vous fournir :
- un module de paramétrage intuitif et simple à utiliser.
- Une gestion fine des droits utilisateurs afin de limiter les accès suivant les profils des employés.
- Un module de configuration de vos tarifs avec la possibilité de les gérer (tarifs BAR, dérivés, flexibles, virtuels, avec leurs différentes règles de gestion).
- La possibilité de créer vos catégories de chiffres d’affaires (hébergement, restauration, autres services, paiements, taxes…), ainsi que vos différents codes de transactions pour chacune d’elles.
- La possibilité de créer des courriers, fiches d’enregistrement ou autres documents facilement personnalisables.
- Une gestion de vos réservations individuelles, du cardex, des tarifs liés aux cardex de vos clients…
- Une gestion de vos réservations pour des groupes (réservations en masse, attribution des chambres, gestion et intégration de rooming list, facturation sur le compte du groupe et facturation individuelle pour les extras de chaque personne du groupe).
- Une gestion de vos disponibilités à travers un planning personnalisable et différentes vues de ce planning (planning par chambres, par catégories de chambres…).
- Une gestion des cardex des clients individuels, des clients société, des sources, des agences et des outils (outils de dédoublage, de fusion, d’export pour du e-mailing...).
- Un module de gestion de la stratégie tarifaire qui permet l’ouverture et la fermeture manuelle des tarifs disponibles suivant votre demande afin d’optimiser vos ventes.
- Un module de recommandation tarifaire qui permet de vous positionner par rapport à vos concurrents, analysant les montées en charges des réservations et recommandant d’ouverture ou fermeture de certains tarifs afin d’optimiser vos ventes.
- Un module de yield management qui a auparavant modélisé les montées en charges de vos réservations des 2 ou 3 années précédentes avec la prise en compte des événements extérieurs comme la météo, la période de l’année au moment de la réservation, les événements sportifs ou marquants qui peuvent influer sur le remplissage d’hôtel, combiné à l’analyse de la demande réelle pour piloter les tarifs en temps réel et en automatique, pour optimiser vos ventes.
- La gestion des arrhes déposées et leurs règles de gestion, la gestion des arrhes consommées.
- Une gestion des forfaits incluant plusieurs prestations (packages hébergement + petit déjeuner + restauration par exemple).
- Un planning des chambres avec les principales informations disponibles en navigation, sans changer d’écran.
- Un channel manager ou une connexion aux channels manager du marché.
- Des interfaces avec la distribution OTA.
- Un moteur de réservation à intégrer à votre site internet pour favoriser la réservation en direct et éviter les commissions du chanel manager ou des distributeurs.
- Une gestion simple de la facturation des prestations, automatique et/ou manuelle, pour vos clients.
- Une gestion des caisses et caissiers.
- Une interface avec des systèmes de paiement par carte bancaire : pour la réservation en ligne, pour les garanties (pré auto ou PLBS, autorisation de débit d’un client sans sa présence), pour vos paiements sur place (attention aux taux de commissions pratiqués par certains opérateurs ou éditeurs).
- Une intégration avec votre système de messagerie (envoi des confirmations de réservation par e-mail, envoi des factures au départ du client).
- Une gestion des commissions d’agence.
- Une gestion des débiteurs, avec possibilité de clôture de vos factures en comptes clients, bascule de celles-ci, comptes débiteurs avec gestion des relances, personnalisation des lettres de relance, fourniture d’une balance âgée de vos débiteurs…

La compatibilité avec les normes et législation fiscales en vigueur

- La certification PCI DSS (norme de sécurité de l’industrie des cartes de paiement pour contribuer à la prévention de la fraude) du logiciel pour le traitement des informations pour les cartes de crédit.
- La conformité fiscale par rapport à la loi de finance n° 2015-1785 du 29 décembre 2015, article 88 applicable au 1er janvier 2018. Certification Infocert ou LNE.
- La conformité par rapport à la directive européenne de la RGPD (règlement général sur la protection des données) servant à garantir la sécurité des données personnelles face à la cybercriminalité.

Des interfaces (ou API*) avec les systèmes externes

- De restauration (POS) bar, restaurant, room service, boutique ;
- de gestion de spa ;
- de systèmes de téléphonie ;
- de systèmes de contrôle d’accès ;
- de systèmes de diffusion de contenu et vidéo sur demande (VOD, IPTV) ;
- de systèmes de gestion de mini-bar ;
- de systèmes de gestion technique des bâtiments ;
- de bornes, kiosques de gestion des arrivées et départs client ;
- de gestion de la relation client CRM ;
- de gestion et optimisation des revenus RMS…

Une gestion des événements et espaces de réunion avec

- Possibilité de création de devis, factures pro-forma, factures clients…
- Une gestion des réservations des espaces, salles de réunion, salles de conférence, sous-commissions et prestations liées aux événements à travers un planning spécialisé à cette activité.
- Une restitution du déroulé des événements et prestations réservées à travers des fiches de fonction et rapports pour les services banquet, cuisine…

* Une API est un ensemble de définitions et de protocoles qui facilite la création et l'intégration de logiciels d'applications. API est un acronyme anglais qui signifie Application Programming Interface, que l'on traduit par interface de programmation d'application.

Des applications mobiles pour smartphone ou tablette pour une utilisation mobile du PMS qui vous permettra de gagner en efficacité opérationnelle

- Accéder et consulter toutes les informations de votre PMS en mobilité et en temps réel ;
- aller au-devant du client, l’accompagner avant et à son arrivée à l’hôtel ;
- compléter les informations nécessaires à son enregistrement ;
- gérer son arrivée sans passer par la réception (remote check-in).

Applications pour des fonctions particulières

- Pour le housekeeping : permettre aux femmes de chambre et gouvernantes d’accéder au planning chambre-ménage, de vérifier l’état des chambres (déroulé de check-list), le rendu des chambres depuis un smartphone...
- Pour déclencher des opérations de réparation ou maintenance vers le service technique.
- Pour déclarer et gérer les objets trouvés.
- Pour facturer les mini-bars depuis la chambre du client.
- Pour tchater entre services de l’hôtel.

Une restitution des informations de votre PMS

- Sous forme tableaux de bord graphiques affichant vos indicateurs de performance ;
- sous forme de rapport comprenant : des états de restitution des informations statistiques, financières, des états de restitution sur le jour, le mois, l’année ou une sélection de date, des états comparatifs sur le jour, mois, année et comparatif avec l’année précédente, des états comparatifs budget prévisionnel/réalisé…
- Un générateur d’états personnalisable offrant la possibilité de créer vos propres rapports et permettant de croiser plusieurs données statistiques et/ou plusieurs données financières de votre PMS.
- La possibilité de vous envoyer automatiquement les rapports sélectionnés sur votre ou vos adresses de messagerie lors de la clôture de fin de journée.
- Des exports de données faciles et intuitifs vers vos outils de bureautique (xls, csv, txt...).
- Des interfaces vers les systèmes de comptabilité permettant d’exporter toutes les écritures du PMS vers celles-ci.

En multi-hôtels (plusieurs établissements avec une forte interaction entre eux)

Votre PMS devra vous fournir :
- un module de paramétrage centralisé avec paramétrage héritable par hôtel (pour une meilleure cohérence dans le groupe et un gain de temps).
- Un partage des cardex clients entre les hôtels et le siège du groupe.
- Un module de réservation centrale avec : une visualisation de vos disponibilités en multi-hôtels, un module de réservation multi hôtels, une gestion des tarifs multi-hôtels.
- Un module de reporting centralisé multi-hôtels statistique et financé avec les informations disponibles : par hôtel, comparatif hôtel a/hôtel n, consolidé avec choix des hôtels 1 à n, par ville, par région, ou tous

Pérennité des solutions ou de l’éditeur

Vérifiez la pérennité de la solution et celle de l’éditeur du logiciel.
- Taille de la société.
- Chiffre d’affaires.
- Qui pilote, quelle vision du ou des dirigeants.
- Nombre de clients, références.
- Engagements contractuels.

Les services de l’éditeur

N’oubliez pas, le logiciel est une chose, sa mise en œuvre en est une autre. Elle fait partie intégrante du succès de votre projet. Prenez en compte les services proposés par l’éditeur ou le revendeur et leurs coûts.

Accompagnement à la mise en œuvre de votre PMS

Vérifiez quel accompagnement votre prestataire vous propose pour la mise en œuvre de votre PMS : conseils, gestion de projet, aide au paramétrage, formations, documentations, tutoriels, accompagnement à la mise en exploitation.

La formation

Quelles formations vous propose-t-on pour la mise en place de votre logiciel : tutoriels, web formations personnalisées, formations personnalisées sur site, formations de votre personnel ?

Assistante à la mise en exploitation

Quelle assistance à la mise en exploitation vous est proposée lors de la bascule opérationnelle sur votre nouveau logiciel lors de vos premières arrivées, départs client, clôtures… ?

Support logiciel

Votre hôtel fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 : vérifiez quel support technique et logiciel vous est proposé ainsi que les options et coûts. Vérifier les engagements contractuels de votre prestataire :
- couverture horaire du support technique et logiciel ;
- langue du support logiciel ;
- nature du support (pouvoir contacter un interlocuteur par téléphone, par e-mail, accès à une bibliothèque de tutoriels...) ;
- liste des actions couvertes par le service de support technique et/ou logiciel ;
- liste des actions non couverte par le service de support technique et/ou logiciel
- délai contractuel de prise en compte d’une demande, de réponse à une demande, de résolution en cas de problème bloquant (impossibilité d’utiliser le logiciel).

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Mise à jour : avril 2021

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