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Thierry Longeau


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La réservation de table de restaurant en ligne

La réservation en ligne des tables de restaurant est un processus qui s’est largement généralisé en France. Depuis 2007, le paysage de la réservation de table en ligne a bien changé. Plusieurs opérateurs l’ont traversé ces dernières années avec succès, d’autres moins, quelques-uns ont disparu laissant la place à des nouveaux entrants. Les services et fonctionnalités proposés ainsi que les offres se sont étoffées. Ces systèmes sont destinés aux restaurants indépendants, groupes ou chaînes de restaurant et restaurant d’hôtels.


© Thinsktock

Nous assistons ces dernières années à l’apparition de nouveaux acteurs sur ce marché ainsi qu’à l’émergence de nouveaux services. Il existe un bon nombre d’offres pour le restaurateur qui répondent à des problématiques souvent différentes. Ces systèmes sont destinés aux restaurants indépendants, groupes ou chaînes de restaurant et restaurant d’hôtels.
L’inscription sur un annuaire thématique de restaurants n’a pas du tout la même finalité et ne vous apportera pas les mêmes services qu’un logiciel de réservation de table. De même, les services d’une offre complète n’ont pas la même finalité que l’inscription à une communauté de gastronomes. Mais ces possibilités peuvent se combiner entre elles, pour pouvoir cibler des clientèles différentes : régionale, locale…

De quoi se compose un système de réservation de table ?

Suivant les opérateurs, il se décompose en plusieurs modules à la fois distincts pour les uns et complémentaires pour les autres.
- Un portail commercial qui renvoie l’internaute sur un annuaire texte, photos ou vidéo, où sont référencés par les restaurants affiliés (le moteur de réservations ou WBE). Le client doit la plupart du temps être inscrit sur le portail pour effectuer une réservation.
- Un module de gestion des réservations de table pour le restaurateur qui reçoit celles enregistrées sur le portail ou depuis son site web et les réseaux sociaux.
- Un bouton de réservation à poser sur votre site web qui renvoie vers le portail et le moteur de réservation.
- Des services connexes.

Le portail commercial de réservation de restaurant

Ce sont des sites web qui offrent une porte d'entrée unique à l’internaute sur un large panel de ressources et de services (espaces de publication, moteur de recherche…) centrés sur un domaine ou une communauté particulière. Les utilisateurs ont la plupart du temps la possibilité de s'enregistrer pour s'y connecter ultérieurement et utiliser l'ensemble des services proposés. Le portail permet de rediriger l'internaute vers les restaurants qui correspondent le mieux à ses attentes suivant les critères qu’il a sélectionnés ou pré-enregistrés.
Il permet de centraliser tous les restaurants membres. Certains portails affichent également les disponibilités du restaurant par date et/ou service, que le restaurateur met à disposition à sa convenance via une gestion d’allotements de tables ou places.
Il propose souvent un service d’abonnement à ses membres (les clients) pour les informer des derniers restaurants devenus membres, les événements ou promotions particulières. Certains portails mettent en avant les restaurants en les affichant en première page de la page d’accueil suivant leurs propres critères de sélection.
Les portails proposent différents types de services au restaurateur. Une inscription gratuite de leur restaurant sur le portail avec des services limités (référencement basique) ou une inscription payante qui donne accès à plus de services (référencement, page sur le portail avec photo et descriptif du restaurant, extrait des cartes, gamme de prix, services annexes au restaurant). Ne vous méprenez pas, le restaurant inscrit gratuitement avec des services limités apparaît rarement dans les premiers résultats d’une recherche, les portails privilégient les membres payants. Le restaurant ayant souscrit les services payants a donc plus de chance de recevoir des réservations que le membre inscrit gratuitement.
Le portail peut également permettre de fidéliser l’internaute. Ce qui se traduit généralement par un cumul de points donnant droit à un cadeau (remise, gratuité…) dans un restaurant, un cadeau financé par le portail qui ne coûtera donc rien au restaurateur.
La réservation effectuée est transmise au restaurant par e-mail, SMS ou intégrée directement dans le module de réservation de table si celui -ci a été souscrit par le restaurateur. Certains portails proposent d’intégrer au site web de votre restaurant un bouton de réservation, qui permet de renvoyer l’internaute sur le système de réservation du portail.

Les partenaires commerciaux

Certains portails sont affiliés avec des partenaires commerciaux locaux, nationaux ou internationaux et fournissent un lien direct avec vers le portail réservation de l’opérateur. Cela permet d’assurer une plus grande visibilité des restaurants sur internet et d’en faire la promotion. Ces partenaires sont des sites commerciaux, des sites de réservation généralistes, thématiques, nationaux ou internationaux. Le choix du portail dépend également de la clientèle que vous souhaitez cibler : locale, régionale, nationale et/ou internationale. Un partenaire international peut sembler très séduisant mais il n’est pas forcément présent dans tous les pays. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.

Partenaires de distribution

Certains sites utilisent les services des portails de réservation pour fournir à leurs internautes une valeur ajoutée supplémentaire. Le partenaire de distribution utilise le portail de réservation de table en marque blanche et envoie ses visiteurs sur le portail de réservation. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.

Le logiciel de réservation de table

Il fait partie intégrante de l’offre des portails de réservation de table ou portail commercial de réservation de restaurant.
Ces logiciels sont également disponibles chez les nouveaux acteurs de réservation de table, souvent packagés à d’autres offres de service (site internet, offre marketing, gestion de la e-réputation, questionnaires pré ou post visite, commande en ligne …). La rapidité, simplicité d’utilisation et l’ergonomie restent propres à chacun des éditeurs.
Ces logiciels sont conçus pour structurer et optimiser tous vos flux de réservation. Ils permettent la centralisation de vos canaux par l’enregistrement de l’ensemble des réservations entrantes pour votre restaurant :
- manuellement, en saisissant vos réservations qui arrivent par téléphone ou sur votre boîte e-mail.
- Automatiquement, pour les réservations qui arrivent du portail auquel le logiciel de réservation est adossé.
- Automatiquement, de votre site internet (si celui-ci possède un bouton qui renvoie l’internaute vers votre logiciel de réservation de table).

Outre la reconnaissance d’un client déjà venu, ils permettent la création de votre fichier clients que vous pourrez exploiter par la suite à des fins commerciales. L’enregistrement d’une réservation manuelle ou automatique permet de compléter une fiche client contenant son identité, ses coordonnées, ses préférences, sa date d’anniversaire… Vous pourrez suivre toutes ses nouvelles réservations honorées ou pas, la fréquence à laquelle il vient dans votre établissement, le nombre de couverts qu’il a comptabilisé.
Voici les principales fonctionnalités que proposent les logiciels de réservation de table ou plateforme de réservation de table.

- Création de la fiche d’identité de votre restaurant et sa personnalisation (horaires, plan d’accès photos, liens vers votre site, descriptif, logo, offres, carte, menus, services...).
- Publication gratuite de votre restaurant sur le portail commercial et ses partenaires commerciaux.
- Réservation sur la plateforme ou portail de réservation 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Réservation sur votre site internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (bouton de réservation).
- Module de réservation en ligne depuis les réseaux sociaux, sites partenaires.
- Cahier de réservation électronique de votre restaurant.
- Centralisation des tous vos canaux de réservation.
- Gestion du plan de votre salle de restaurant.
- Suivi en temps réel de l'avancée du service.
- Gestion de la disponibilité de vos tables et affichage de vos disponibilités en temps réel sur le portail.
- Personnalisation de l'outil aux besoins du restaurant (envoi de SMS et/ou e-mail personnalisés pour confirmer les réservations).
- Création automatique de votre base de données clients.
- Gestion de la relation client, campagnes e-mailing, SMS.
- Enquête de satisfaction automatique.
- Statistiques sur votre restaurant et vos clients.
- Programme de fidélité client.
- Mesure de la performance de votre visibilité, statistiques visites...
- Suivi de votre e-réputation, notification des avis, suivi évolution des avis.
- Applications mobile iphone et Android pour l’internaute.
- Module optimisé pour fixe, mobiles, tablettes.

La plupart de ces logiciels sont disponibles sous la forme d’un logiciel hébergé dans le cloud ou/et d’une application mise à disposition moyennant un coût d’abonnement mensuel suivant les options retenues : tout compris ou avec un coût supplémentaire par couvert réservé.

Le bouton de réservation sur le site internet

Le bouton de réservation intègre votre site internet dans la chaîne des réservations. Il permet à l’internaute de réserver directement sa table par l’intermédiaire des services et processus du portail de réservation ou de votre module de gestion de réservation de table.

Le bouton de réservation depuis la page Facebook de votre restaurant

Comme le bouton de réservation depuis votre site internet, il renvoie directement le client depuis votre page Facebook sur votre système de réservation et permet d’exploiter le canal des réseaux sociaux en direct.

Quels bénéfices peuvent vous apporter ces systèmes ?

Le logiciel de réservation de table pour le restaurateur

- Organisation et gestion des flux de réservation dans un seul outil (téléphone, e-mail, fax, oral…).
- Gestion et archivage du livre de réservation (création, modification, annulation).
- Gestion des disponibilités de votre restaurant (en temps réel ou par allotements).
- Optimisation du remplissage de votre restaurant.
- Gestion des plans de salle et table.
- Identification et reconnaissance de vos clients.
- Création et gestion d’un fichier client.
- Historique des fréquentations et repas.
- Mise en place de politiques de fidélisation client
- Actions commerciales ciblées, e-mailing, SMS, informations, promotions…

Le portail web pour le restaurateur

- Présence et visibilité sur internet.
- Possibilité de réserver 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Lien avec votre site web.
- Lien avec votre page Facebook
- Connecter votre site web à votre système de réservation de table.
- Connecter votre restaurant a un portail thématique de réservation.
- Connecter votre restaurant à réseau de prescripteurs et à des partenaires commerciaux.
- Identifier et récompenser vos clients et vos prescripteurs.
- Limiter les no-shows.
- Envoi automatique de confirmation de réservation au client.

Le bouton de réservation sur votre site internet et/ou page Facebook

Il permet de :
- mettre votre site dans la chaîne des réservations ;
- supprimer le traditionnel formulaire demande de réservation ;
- réserver en ligne (temps réel) ;
- réduire ou supprimer la commission de réservation pour le restaurateur

Le portail pour l’internaute

L’internaute pourra grâce au portail :
- trouver votre restaurant sur internet.
- Sélectionner les restaurants par thèmes : cuisine, gamme de prix…
- Effectuer une visite virtuelle ou voir la vitrine de votre restaurant sur internet.
- Accéder à toutes vos informations : menus, extraits de cartes, événements, prix…
- Effectuer une demande de réservation.
- Effectuer une réservation par internet en temps réel (disponibilité et confirmation).
- Lire les notations et commentaires et avis par les internautes.
- Être fidélisé et bénéficier de promotions ou cadeaux dans les restaurants.

Les partenaires

Ils drainent des visiteurs sur le portail de l’opérateur et augmentent vos opportunités de réservation de table, donc de clients potentiels.

Mise à jour : juin 2021

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