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Droit et réglementation en CHR
Pascale Carbillet


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Médiation mode d'emploi

Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels ont l'obligation de choisir un médiateur et d'indiquer ses coordonnées sur son site Internet ainsi que dans les conditions générales de vente.

Une directive européenne  du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (dite directive RELC) impose la mise en place de médiateurs en cas de litige entre les professionnels et les consommateurs, y compris chez les petits commerçants et les artisans. Cette directive a été transposée dans le doit français par une ordonnance du 20 août 2015. Puis complétée par un décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation qui vient préciser les modalités de la mise en place de cette médiation.

Le principe de la médiation

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel (art.152-1 du code de la consommation). Mais avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir impérativement contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche lui sera demandée par le médiateur. 

Quels sont les professionnels concernés par la médiation ?

Comme le précise l'article L.151-1 sont considérés comme professionnel  « : Toute personne physique ou toute personne morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ; » Sont donc concernés tous les professionnels, tous secteurs confondus et ce quelque soit la taille de son entreprise. Ce qui veut dire, que non seulement les hôteliers sont concernés, mais aussi les restaurateurs, les cafetiers, les discothèques,….

Quels sont les obligations des professionnels ?

Le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l'adresse du site internet du ou de ces médiateurs. (Art.R156-1).

Comment choisir son médiateur

Sur le site internet de la médiation de la consommation : www.mediation-conso.fr figure la liste des médiateurs de la consommation. Celui qui se rapproche le plus du secteur d'activité des CHR est Médiation Tourisme et Voyage (MTV) (www.mtv.travel), mais vous pouvez aussi contacter le centre de médiation et d’arbitrage de Paris (www.cmap.fr).

Vous ne pouvez pas indiquer les références d'un médiateur sans avoir passé une convention avec ce dernier ou par l'intermédiaire d'une organisation patronale ou d'une fédération d'entreprise. Cette convention prévoit sa rémunération. Car si la médiation est gratuite pour le consommateur, en revanche, elle est payante pour le professionnel. L'Umih est l'une des premières organisations professionnelles du secteur a avoir adhéré auprès de Médiation Tourisme voyage, moyennant le paiement d'une cotisation annuelle, permettant ainsi à tous ses adhérents de bénéficier de frais de dossier moins élevé.
D'autres organisations professionnelles, à l'instar du syndicat national des résidences de tourisme se sont rapprochées du centre de médiation et d'arbitrage de Paris (CMAP) (www.cmap.fr) qui dépend de la chambre de commerce et d'industrie de Paris-ile de France. Ce médiateur ne prévoit pas de droit d'entrée mais une facturation au dossier, dont le montant varie selon le montant du litige. 

Les sanctions

Le non-respect de l'obligation d'information de la médiation est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (art. L.156-3).

Liens utiles

Médiation de la consommation : www.mediation-conso.fr

La plateforme européenne de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation en ligne est accessible à l'adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/odr/

Textes de référence

- Directive n°2013/11/UE, 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE), publié au Journal officiel de l'Union Européenne du 18 juin 2013 ;
- Ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges des consommateurs, publié au Journal Officiel du 21 août 2015 ;
- Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, publié au JO du 31 octobre 2015.

Mise à jour : avril 2019

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