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Livraison, Click & Collect, comment franchir le pas ?

Par Vanessa Guerrier Buisine


© GettyImages

On ne répète plus assez l’intérêt pour un restaurateur de se digitaliser et de passer au click & collect, pour faire perdurer son activité même en période de fermeture administrative. Au-delà d’une question de survie du métier, cette diversification répond à un nouveau mode de consommation. Les clients veulent avoir le choix de venir au restaurant, de se faire livrer les plats du chef confortablement installés dans leur canapé, de passer récupérer leur commande avant de rentrer… La digitalisation pour mettre en œuvre du click & collect n’est plus une option, elle est essentielle.

Elle vous permet :
- de limiter le temps d’attente des clients grâce aux réservations,
- de toucher des clients qui ne souhaitent pas consommer sur place et donc d’augmenter votre base de clients,
- de communiquer de manière personnalisée avec vos clients grâce aux datas collectées,
- de bénéficier d’une traçabilité et un suivi des ventes digital et direct,
- grâce à la fonction de suggestion de produits complémentaires, vous favorisez les upsells et donc augmentez le ticket moyen

Une fois établie la nécessité de se lancer, reste à savoir comment procéder et à qui s’adresser. Plusieurs acteurs de solutions de livraison et de click & collect existent depuis plusieurs années, alors que de nouvelles solutions sont apparues de manière opportuniste pendant le premier confinement.

Une place de marché

Pour se lancer, le prérequis est d’avoir un site web, des comptes de réseaux sociaux ou un compte Google My Business. Les sociétés qui proposent le click & collect ajouteront un bouton à vos réseaux sociaux et s’intégreront à votre site web. Le système prend souvent la forme d’un lien internet. Dès lors, vous n’aurez qu’à configurer un bouton d’action avec ce lien sur votre site en le nommant 'Vente à emporter' ou 'Commandez en ligne'…  ajouter le lien à vos comptes de réseaux ou sur Google My Business.

Une carte digitalisée

Concrètement, la première étape est de construire une carte digitalisée et accessible en ligne. Les sociétés spécialisées dans le click & collect proposent des packs incluant la prise de photos et la création de votre carte digitale, en plusieurs langues, en incluant les obligations légales d’informations sur les produits.

Des connexions avec vos autres outils digitaux

Les solutions de click & collect ont développé des partenariats pour être connectés avec vos logiciels de caisse, vos logiciels de gestion de la relation client (CRM), les partenaires de livraison et les partenaires de paiement. Avant de souscrire avec un prestataire de click & collect, veillez à ce qu’il soit connecté avec vos partenaires technologiques, sans quoi vous perdriez le bénéfice de la solution.

Des commandes organisées

Vous pouvez également composer ou modifier vous-même vos produits depuis votre tableau de bord dans la solution.
Après avoir conçu la version digitale de votre carte, il suffira de la mettre à jour selon vos stocks et permettre les précommandes. Vous devrez ainsi régulièrement mettre à jour l’interface selon le niveau de vos stocks. Si un produit n’est plus disponible, retirez-le de la carte. Une organisation idéale pour une meilleure gestion des stocks !

Des offres spéciales

Pensez à des packages dédiés. Les commandes du midi peuvent provenir des mêmes travailleurs qui passaient déjeuner chez vous durant leur pause repas. S’ils commandaient une formule entrée + plat ou plat + dessert, gardez ce format en tarif spécial pour vos formules digitales du midi.
Vous pouvez également imaginer des codes de réduction pour clients déjà présents dans votre fichier. Leur envoyer un avantage par SMS ou e-mail comme une remise sur le dessert. Pour séduire les nouveaux clients, vous pouvez imaginer un code de réduction pour toute première commande.

Un paiement en ligne

Les solutions de click & collect ont noué des partenariats avec des acteurs du paiement en ligne, ce qui vous permet d’encaisser directement au moment de la commande. Moyennant des taux de commission assez faibles, les plateformes de paiement telles que Stripe vous permettent d’accepter tous les moyens de paiement en ligne, y compris les tickets restaurant dématérialisés. Cette solution est sécurisée pour vos clients, et pour vous.

Une communication accrue

Pour faire savoir à vos clients que vous proposez le click & collect et attirer une nouvelle clientèle, il faut le faire savoir. En plus de la présence d’un bouton 'Commande en ligne', 'Vente à emporter' ou 'Click & collect'» sur votre site et vos réseaux, affichez votre QR Code, votre lien dédié, votre nouveau visuel de communication lié au click & collect sur votre site, vos réseaux sociaux, votre vitrine, votre caisse, la plateforme mise en place par votre mairie, votre chambre consulaire, votre syndicat… Montrez partout que vous proposez ce service. Vous pourriez créer un # dédié tel que : #le[nom de votre restaurant]alamaison.
Sur vos réseaux sociaux, profitez de ce nouveau service pour afficher de nouvelles photos liées à cette prestation : l’équipe en train de préparer les contenants, de remettre les commandes aux heureux clients, les photos de nouveaux plats… des stories, des vidéos, des annonces de plats pour le lendemain ou pour le jour même… tout est prétexte à créer du contenu, profitez-en ! Pensez surtout à partager les publications des clients qui commandent ce service et le diffusent sur leurs réseaux en vous identifiant.
Si vous avez déjà une base de données clients, envoyez-leur un SMS ou un email pour les informer de la mise en place de ce service, avec le lien d’accès direct.

Le modèle économique des solutions click & collect

Les acteurs proposent des systèmes d’abonnement mensuels, avec ou sans commission sur les ventes. Les packs peuvent inclure la création de la carte digitalisée. Veillez à ce que la formule click & collect inclue une formation à l’utilisation de l’interface. La plupart des solutions le proposent dans leur pack, mais mieux vaut s’en assurer pour gagner du temps au moment de la mise en place du système. Soyez surtout attentifs à la disponibilité du service client, 7/7 car si vous rencontrez un bug, il sera nécessaire de pouvoir réagir rapidement, au risque de décevoir vos clients.
Bon à savoir, pendant ce confinement, certains acteurs offrent leur solution de click & collect gratuitement. Les sociétés qui proposent le click & collect, et par extension la livraison sont de plus en plus nombreuses.

Plus d'info sur la communication digitale ? Rendez-vous sur le blog de Vanessa, Communication digitale : web, mobile et réseaux.

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Mise à jour : 24 novembre 2020

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