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Covid -19 : principales aides aux CHR et mesures à respecter
la Rédaction de l'Hôtellerie-Restauration


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Digitalisation en restauration


© GettyImages

À l'initiative du Leaders Club et du Club de la franchise, un échange a réuni, le 5 novembre, plusieurs experts de la digitalisation des restaurants pour une démonstration évidente : le Covid-19 aura été un phénoménal accélérateur de nouveaux usages, irréversibles, dans la restauration. “En mars, après une période de repli, la restauration était en demande d’innovation. Des groupes comme Agapes, Quick, Prêt A Manger ...cherchaient des solutions pour proposer de la vente à emporter afin de ne pas fermer”, se souvient Justin Waneck, directeur commercial chez Innovorder, une société de e-commerce.

Un constat que confirme Yves Sassi, président du Club de la franchise : “Après la sidération, la volonté de rouvrir s’est vite imposée. Des restaurants ont été fermés pendant deux mois. C'est une erreur ! Il faut passer dans son entreprise, retirer le courrier sous la porte, ne pas laisser le client sans communication, au risque de le voir prendre d’autres habitudes.”

Pour maintenir un peu d’activité, Justin Waneck ne voit pas d’autre solution que les canaux digitaux : “La bascule est forte vers le e-commerce et peut facilement s’articuler entres les agrégateurs : UberEats, Deliveroo… mais aussi en marque blanche, sur son propre site internet, pour conserver la main sur sa communication, son carnet d’adresses.” Florence Berger, manager chez Food Service Vision, relève des chiffres frappants : “La livraison et la vente à emporter ont représenté 51 % de l’activité des restaurateurs cet été. Le click & collect est passé de 26 à 31 % entre mars et juin, à la réouverture.”

Cibler d'autres clients

“Je ne savais pas ce que je voulais, en dehors de plus de chiffre d’affaires. Je connaissais mes clients. J’en cherchais de nouveaux sans succès, avec les vieilles méthodes comme la vaine distribution de flyers”, explique Olivier Guez, de La Bibimerie à Paris (Xe). Le restaurateur qui a donc contacté la société de communication digitale Malou pour augmenter son activité. “Par la construction de contenus, le marketing digital, le click & collect, Malou a ciblé et touché d’autres clients : ceux qui travaillent dans le quartier, qui vont au théâtre, qui aiment notre type de cuisine...”

Louiza Hacene, fondatrice et PDG de Malou, précise l’action qu’elle a menée auprès du restaurateur : “Nous avons mieux référencé La Bibimerie, avec une compréhension de son activité puis l’élaboration de mots-clés. Par exemple, on sait que ‘pizza’ est beaucoup plus recherché que ‘restaurant italien’ ou ‘trattoria’. Nous avons aussi agi sur les stratégiques avis de clients.”

Quelques astuces

• Détourner les avis des clients pour communiquer
“Nous engageons les restaurateurs, lorsqu’ils se lancent dans le click & collect, à répondre aux avis des clients en le précisant, car cette action va générer l’envoi automatique de messages à tous les clients”, explique Louiza Hacene, de Malou.

• Dématérialiser le paiement
“Covid ou pas, la digitalisation du paiement à table avec son mobile permet de libérer la table plus vite et permet au restaurateur de créer un lien avec son client grâce au système de notation. En outre, un algorithme de suggestion au moment de la commande par le mobile augmente le ticket moyen”, explique Ghislain Rouëssé, de Billee, une société spécialisée dans les systèmes de paiement.

• Digitaliser le carnet de rappel
“Accessible par un QR code, le e-carnet de rappel évite la queue à la sortie du restaurant, empêche de voir les coordonnées des autres clients, d’échanger un stylo contaminé, efface les données tous les quatorze jours et les rend uniquement accessibles à l’ARS”, explique Billee.

L’appli TousAntiCovid devrait ajouter des "fonctionnalités" pour les restaurants

Interrogé sur Europe 1, Cédric O, secrétaire d’Etat chargé du Numérique, a confirmé que le gouvernement réfléchissait à introduire de nouvelles fonctionnalités à l’application Tous AntiCovid. "Aujourd'hui en Grande-Bretagne, pour entrer dans un restaurant, vous devez flasher un QR code avec l'application, et vous laissez vos coordonnées, a expliqué Cédric O. On travaille à des fonctionnalités similaires pour faciliter la réouverture des restaurants ou des bars".

L’appli TousAntiCovid a été téléchargée par près de 9,5 millions d’utilisateurs, ce qui a permis d’informer plus de 13000 personnes qu’elles avaient été en contact avec une personne positive au coronavirus. Le gouvernement insiste pour que les professionnels fassent la promotion de l’appli auprès de ses clients. S’il faut flasher un QR code, cela va donner un argument de poids des restaurateurs. "Donc j'incite tous ceux qui veulent nous aider à lutter contre l'épidémie, qui veulent nous aider à rouvrir les petits commerces, à rouvrir demain les bars et les restaurants, à télécharger ou à faire télécharger cette application parce qu'elle doit nous aider à reprendre une vie sociale tout en contrôlant l'épidémie", a insisté le secrétaire d’Etat chargé du Numérique.

Mise à jour : 15 décembre 2020

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