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Perrine Edelman


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Comment concevoir sa carte de soins

Les 6 points clés d’une carte de soins réussie : il serait trompeur de penser que tous les spas proposent, plus ou moins, la même carte, composée schématiquement de soins du visage, de soins pour le corps et de modelages. Cela reviendrait à dire que tous les restaurants proposent des entrées, des viandes et poissons, et des desserts.


La carte doit apporter un renseignement clair sur le soin. © Thinkstock

La carte de soins est l’ADN du spa, la signature du concept architectural et marketing, une part importante de l’expérience vécue par le client. Voici donc les points essentiels pour réussir sa carte.

1. Connaître ses concurrents
Lors de la réalisation de l’étude de marché, l’offre des concurrents implantés dans la zone de chalandise doit être minutieusement étudiée et détaillée : lister leurs équipements structurels (sauna, hammam, piscine…), leurs équipements d’esthétique (appareils amincissants, anti-âge…), leurs cartes des soins (type de soins du visage et du corps, rituels, soins signature, privatisation…) et leur positionnement tarifaire pour chaque catégorie. Cela permettra de choisir votre propre positionnement en termes de prestations et de prix.

2. Être cohérent avec son concept
Un concept signifie : une ambiance (un style décoratif), des prestations (les soins et les activités), un mode de consommation et un modèle d’exploitation (des soins flash de vingt à trente minutes ou des mini-cures sur plusieurs heures, des soins nécessitant du personnel ou des soins en libres accès, des soins avec ou sans réservation…). Ces éléments vont déterminer l’identité de la carte.
Exemple : un spa oriental proposera un hammam traditionnel avec une pièce chaude pour les gommages et une pièce humide. Les soins seront axés sur les gommages, enveloppements et modelages. La carte fera une déclinaison sur cette base de soins, de différentes formules et sur différentes durées.

3. Avoir une carte courte et structurée
Une carte structurée est plus simple à comprendre par le client et lui permet de choisir rapidement la catégorie de soins qu’il souhaite. Plus la carte est lisible, moins votre personnel devra passer de temps à l’expliquer. Les principales catégories sont : soins du visage, soins du corps, modelage, rituels (association de plusieurs soins).
Peuvent s’ajouter des soins de beauté (manucure, pédicure, coiffure, épilation), du coaching (cours d’aquagym, de yoga ou de cardio-training). Pour chaque catégorie, proposez six à huit soins. Ils constitueront vos basiques, que vous pourrez agrémenter de nouveaux soins de saison.

4. Utiliser des termes explicites
La description des soins doit être attrayante. Il ne faut pas perdre de vue l’objectif d’apporter au client un renseignement clair sur le soin. Il peut s’agir soit d’expliquer les différentes techniques des modelages, soit le bénéfice du soin. 
Exemple : modelage shiatsu, par pression et stimulation des points des méridiens selon les principes de la médecine traditionnelle chinoise. Il favorise et rétablit la bonne circulation de l’énergie.

5. Proposer des soins signature
Les soins signature sont originaux et exclusifs à votre établissement. Vous pouvez vous faire accompagner d’un consultant spécialisé pour les mettre en place, mais ils peuvent également être élaborés par votre équipe. Ils sont souvent inspirés par le thème de votre concept ou par votre environnement géographique, et permettent d’ancrer davantage l’identité de votre spa en utilisant des ressources naturelles locales.
Exemple : des soins à la lavande ou à l’olive en Provence, des galets ou du sable en bord de mer, l’edelweiss en montagne…

6. Créer une carte rentable
Pour assurer la rentabilité d’une carte, il faut avoir identifié les soins à forte marge et les équilibrer avec ceux qui en dégagent moins. Les soins à privilégier sont donc :
ceux à faible besoin en personnel, c’est-à-dire des soins utilisant des équipements pour lesquels il y a simplement besoin d’installer le client : bains, enveloppement, sauna japonais, zone humide (hammam, sauna, bassin, dont l’entrée peut être payante)… ceux aux coûts matière réduits, comme les modelages, dont le coût se situe entre 1 €-1,5 € l’heure, alors que celui d’un soin anti-âge se situe entre 8 € et 12 €.

Quelques astuces pour concevoir la carte de soins
Si la comparaison peut surprendre à première vue, une carte de soins se conçoit comme une carte de restaurant. On y retrouve les basiques (qui constituent la base de la carte), les menus ou forfaits à thèmes et la promotion du moment (le plat du jour ou le soin mis à l’honneur).
Il est recommandé d’avoir une carte de soins relativement courte : on peut partir sur une moyenne d’environ six soins visage, six soins corps, une dizaine de massages et quatre forfaits.

L’avantage est triple :
- les hôtesses d’accueil connaissent parfaitement la carte et peuvent conseiller au mieux les clients. Les esthéticiennes maîtrisent chaque technique et protocole de soins. Rien n’est pire qu’une esthéticienne qui finit par vous avouer en cours de soin qu’elle ne connaît que le massage californien alors que vous aviez réservé un massage ayurvédique, comme il nous est arrivé de l’entendre lors de visites mystères !

- le client n’est pas confronté à un choix cornélien face à une multitude de soins dont il n’arrive plus à discerner les subtiles différences. En règle générale, et hormis les clients experts, les demandes restent relativement simples : on cherche un massage relaxant ou dynamisant, un soin anti-âge pour le visage ou un soin amincissant pour le corps ;

- une carte courte est régulièrement renouvelée par de nouveaux soins. Cela offre aux clients réguliers le plaisir de la nouveauté et de la découverte, et favorise ainsi leur fidélisation. Cette carte s’anime et crée l’événement autour des nouveaux soins, c’est-à-dire l’occasion d’une nouvelle campagne de communication.

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Mise à jour : novembre 2018


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