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Idées simples pour doper les recettes de votre restaurant
Bernard Boutboul


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Bernard Boutboul     Samedi 30 juin 2007 07:50
Lettre de réclamation : comment fonctionne le client «gentil» ?

Voici une lettre de réclamation qui révèle comment fonctionne le client « gentil », le client gentil étant celui qui ne fera jamais de remarques concernant le déroulement de service, mais qui n’en pensera pas moins.
« Mesdames et messieurs les restaurateurs,
En fait, vous me connaissez très bien puisque je fréquente très souvent vos établissements. Je suis, je dois vous le dire, plutôt quelqu’un du type gentil. Très souvent, il m’arrive d’entrer dans vos restaurants sans y être accueilli comme il se doit et, lorsque cela se produit, je ne me plains pas.
Si je suis obligé d’attendre à l’entrée pendant que le serveur ou la serveuse discute avec ses collègues en faisant comme s’il ou elle ne m’avait pas vu, je ne dis rien. Si, par la suite, le serveur ou la serveuse m’attribue la plus mauvaise place du restaurant sans me questionner sur mes préférences, j’accepte et je prends la place qu’on m’assigne. Si le serveur ou la serveuse ne se soucie pas de voir si mon assiette est prête pendant que je vois mon assiette en attente sur le passe-plat, je demeure patient.
Si je constate qu’un client arrivé après moi obtient son plat bien avant moi, je ne dis pas un mot. Si le plat que je reçois n’est pas à la bonne température, je ne m’emporte pas.
Si le serveur ou la serveuse s’est trompé et ne m’apporte pas ce que j’ai commandé, je ne sors pas de mes gonds. Si le serveur ou la serveuse néglige un peu le service et tend mon assiette ou mon verre avec ses doigts bien plantés à l’intérieur, je ne me plains toujours pas. Si un serveur ou une serveuse ne daigne pas répondre à mes questions ou est incapable de m’aider à faire un choix, j’accepte et je demeure poli. Si, après avoir terminé mon premier verre de vin depuis longtemps, je dois me lever et me rendre au comptoir pour en commander un deuxième, je reste serein. A vrai dire, je ne me plains jamais de la pauvreté du service. Je ne fais aucun commentaire sur la propreté de l’établissement, des toilettes, des nappes et des serviettes de table. Je ne fais jamais de commentaires sur les couteaux un peu sales, les verres marqués, l’oubli d’un couvert ou encore, tout simplement, l’absence des ustensiles ou de la serviette de table. Je ne fais pas non plus de commentaires sur la tenue vestimentaire et l’allure générale des serveurs ou des serveuses.
À vrai dire, avec l’expérience, j’ai appris que les employés sont presque toujours désagréables avec moi lorsque je me plains. Je me rappelle même cette fois où je me suis vraiment fait « engueuler » après avoir répondu à cette fameuse question que l’on me pose toujours sans vraiment attendre une réponse : « C’est à votre goût ? ».
Je reconnais que je ne suis pas du type combattant lorsque je vais au restaurant. J’y vais pour prendre du bon temps. En fait, je considère que la vie est trop courte et que mon temps est trop précieux pour le perdre dans des batailles qui ne sont pas nécessaires. Je ne rouspète jamais, je ne cherche querelle à personne et je ne critique pas. Jamais je ne songerais à faire une scène comme j’ai déjà vu des clients en faire ; je trouve ce comportement excessif. Je suis tout simplement un gentil client. Je suis même quelqu’un qui, même si je n’ai pas apprécié le service que j’ai reçu, laisse de temps en temps un petit pourboire au serveur ou à la serveuse. En fait, je cherche la paix et je hais la confrontation.
Toutefois, je dois quand même vous l’avouer, je suis également le client qui ne retourne jamais dans vos établissements. Je suis en même temps le client qui ne dérange personne et le client qui décide de ne pas revenir tout simplement parce que j’en ai le droit et surtout le choix. N’est-ce pas là une douce revanche ?
Il est vrai que cette façon d’agir ne me soulage pas immédiatement, comme si sur-le-champ je disais toute ma façon de penser. Mais à la longue, ma revanche est cruelle. De fait, de gentils clients comme moi, il en existe un nombre incalculable en France et dans le monde. Lorsqu’on nous bouscule un peu trop, sans sortir nos tambours et nos trompettes, nous commençons à planifier notre départ vers ailleurs.

Les gentils clients comme moi qui dépensent beaucoup d’argent dans les restaurants, sont patients. Ils cherchent jusqu’à ce qu’ils trouvent les restaurants où l’on a assez d’intelligence pour employer du personnel qui sait apprécier les gentils clients.
Je dois vous avouer que j’ai beaucoup de difficultés à m’empêcher de rire quand je vois certains restaurateurs dépenser des sommes importantes en publicité. Pourquoi dépenser autant d’argent pour m’inciter à venir ou à revenir dans vos restaurants alors qu’il vous aurait tout simplement suffi de me séduire lorsque j’étais assis comme consommateur dans vos établissements ? Le plus drôle, c’est que je suis très facile à contenter, je ne suis qu’un gentil client à la recherche de sourires et de mots aimables. En fait, ce qui est malheureux dans toute cette histoire, c’est que j’avais vraiment envie d’être votre client.
Me reconnaissez-vous maintenant ? Je suis ce gentil client qui est parti chercher son bonheur... ailleurs.




gilou     Samedi 30 juin 2007 08:30

Oui et alors?
Cette situation n'est pas spécifique au secteur de la restauration. Qui n'a pas attendu que la boulangère ou la buraliste termine une discusion importante...
Que faire des "clients méchants" qui profitent de leur position d'acheteur pour abuser de la situation et pousser le bouchon un peu loin.
Le commercant doit-il tout accepter?



Un autre client gentil     Samedi 30 juin 2007 12:07

Message effacé


Daniel Gillot - Auteur     Samedi 30 juin 2007 12:54

N'est-ce pas un peu caricatural, non ?
Il y a aussi des clients « gentils » qui sont contents !

cdlt - dg



Bernard Boutboul     Samedi 30 juin 2007 18:13

Qui est ce client gentil très courageux?
Je présentais cette lettre en 1985 lorsque j'ai démarré ma modeste carrière de formateur. J'ai tout simplement voulu ressortir cette très vieille lettre car 22 ans plus tard je la trouve malheureusement encore plus d'actualité...bien entendu pas dans votre établissement Monsieur ni meme dans les 263 000 lieux ou nous pouvons nous nourrir en France. Je parlais des librairies, des magasins de vetements et des épiceries. Tout le monde sait que notre profession est l'une des meilleure au monde en qualité de service.Quand à ma modeste personne il se peut que je manque d'imagination, en tout cas je n'ai pas l'obcession que l'on parle de moi et encore moins l'indélicatesse de m'exprimer caché derrière un pseudo.



Entreprise Tourisme     Dimanche 01 juillet 2007 07:16

Client gentil...............
Modulons si vous le voulez bien..... OK un client mécontent ne reviens pas.... Mais un client content non plus !
Dans 90 % des cas l'acte de consommation est fait par facilité..(proximité), habitude (pas le temps de chercher)ou curiosité (publicité)...votre clientèle peut vous quitter illico si un "Courte Paille" ouvre à côté de chez vous.
Les cafétéria de grande surface sont pleine à craquer le Dimanche (vous croyez que c'est pour le sourire et la conversation du buffet froid ? )
Je connais des Brasseries Parisiennes ou le personnel ne dis jamais bonjour et qui sont noires de monde à 3,5 euros l'expresso;.. et des Auberges Aveyronnaises (d'une gentillesse !) qui font 2 cafés jours à 1,1 euros...
Les 3/4 de nos clients ne me répondent même pas quand je leur dis bonjour...s'ils venaient pour çà, çà ce saurait !
La majorité est même ennuyée quand on leur demande si leur voyage c'est bien passé (intrusion dans leur intimité )
Quand au client bavard qui trouve que le serveur est gentil..en fait il n'a pas dialogué..il n'a parlé que de lui même.
Non...sourire et dire bonjour sont un reflexe professionnel obligatoire..mais pas la clé du succés !



Mark Watkins - auteur     Dimanche 01 juillet 2007 13:29

Entreprise Tourisme, décidément...
... j'adhère encore une fois. Il est surprenant de voir combien de restaurants, y compris de chaînes, travaillent au complet alors qu'en dehors du décor qui dépayse (et de moins en moins, puisqu'on s'y habitue vite), le personnel est incompétent et débordé et le contenu de l'assiete est affligeant. Ok, les prix sont souvent abordables et encore, plus tant que ça. Alors, les clients achèteraient-ils un prix ?



nicolas     Dimanche 01 juillet 2007 14:29

cela dépant ou
prenez une moyenne ville ou un gros village ou tous le monde se connait, la proximité étant la même pour tous le monde car tous les restaurants sont accessibles par tous en autant de temps, je pense que là si on a des prix plus moins dans la même échelle c'est vraiment l'attitude des salariés encouragés par l'employeur qui aurra un fort impact sur le retour des clients et des habitués
Le sourir , l'envi de bien faire et l'attention seine au client est alors primordiale pour fidéliser le client
Cependant les patrons restaurateurs sont trop peu nombreux a encourager leur personnel et à prendre en considération leur bon travail car ils ont tellement la trouille de devoir les augmenter et du coup ils ne se rendent pas compte que ce qu'il perdraient en les augmentant est 10 fois amortis dans le bon résultat de leur employés qu'il produirait et bcp d'entre eux ( les nouveaux patrons )divisent leur personnel

Les nouveaux patrons , la nouvelle génération de patrons de restaurants et hotel restauranr , tous ceux qui ne sont pas du métier et qui reprennent un hotel restaurant on une vu a trés court terme des dépenses et des coûts et ne savent absolument pas tirer profit de leur personnel

Et faire le ménage entre les salariés qui se foutent de leur travail et ceux qui pourraient faire mille fois plus si seulement ils étaient écoutés et gratifié

je suis dans la restauration depuis 11 ANS j'ai travaillé dans 12 boites moitier à l'étranger moitier en france
Et C4EST EN FRANCE que la reconaissance est le plus piétiner

Employeur réveiller vous les charges sont lourdes on le sait et on le comprends mais trouver sachez trouver les qualités de chacun et exploiter les seinement par des encouragement et vous verrer votre chiffre d'affaire triplés je vos assure

et mot aux nouveaux employeurs qui ne sont pas du métier ne venez pas avec votre air je sais tout parceque là c'est foutu pour vous


nicolas



thierry     Lundi 02 juillet 2007 21:47

re
Il faut arreter de nous gonfler nous les restaurateurs, car quand je vois le service dans tous les autres commerces (..carrefour, métro, promocash and co....) merci du cadeau, alors arretons le cirque, fini l'esclavage et le client qui n'est pas content et bien allons diner chez lui et nous verrons bien, ...vive findus et allons chez leader price..........
Bye et bonne méditation.



l Aubergiste     Mardi 03 juillet 2007 15:33

Tout à fait Thierry !!!
Et la pompe à essence dégueulasse, pleine de gaz-oil, tiens même au péage d'autoroute les automates ne disent plus bonjour et merci !!!

Ou va t'on ma pov dame?




savoyard     Vendredi 20 juillet 2007 10:35

client gentil
nous avons toujours privilégié l'accueil, en étant 3 dirigeants en salle c'est facile, mais je peux vous dire que actuellement le client actuel recher avant tout "le prix"



Bernard Boutboul     Vendredi 20 juillet 2007 11:51

Que veulent les clients?
Vous avez raison, la notion de prix est devenue fondamentale chez les consommateurs qui déplorent qu'ils sont trop élevés depuis quelques années. Dans le meme temps ces memes clients se plaignent qu'il y en a de moins en moins dans l'assiette (envolée des matières 1eres oblige) et de moins en moins de personnel qualifié pour les servir (pénurie de personnel ou manque de savoir faire à fidéliser du personnel, ajouté aux charges sociales et patronales qui atteignent des sommets).Le véritable challenge aujourd hui me parait etre dans la "justification" du niveau de prix que pratique un restaurateur quelqu'il soit. Cette justification qui se doit d'etre permanente auprès d'une clientèle non pas plus exigeante mais tout silmplement désireuse qu'on lui donne ce qui lui est du. Je sais bien que certains d'entre vous pensent le contraire en disant que le client veut désormais le beurre et l'argent du beurre. Très sincèrement est-ce que ce que nous appelons le beurre et l'argent du beurre ne sont-ils pas tout simplement les fondamentaux de temps en temps un peu oubliés d'un métier qui est de servir l'autre avec amabilité et avec plaisir?



E.Tourisme     Vendredi 20 juillet 2007 12:11

ce que veulent les clients..... ou ce nous devons faire ?
Ce qu'achete un client, c'est bien sur un prix et un service (donc rapidité, qualité, quantité, amabilité)..on est d'accord ce sont les fondamentaux...
Mais s'ils se précipitent dans les cafétéria ou Mac DO (ou autres chaines), même en vacances période de plaisir... ils sont bien conscients que ce n'est pas pour y trouver un sourire ou de la qualité !(paradoxe ?)
Arretons de penser que c'est la faute à , au choix... la météo, les politiques, l'administration, les américains, le voisin, le banquier, le personnel, les clients, les élections, etc....
Je pense que le restaurateur basique d'aujourd'hui doit répondre avec les mêmes arguments....et non pas dans une course à l'ancienne trop couteuse(déco bourgeoise, produits "nobles", nappages et argenterie, brigade et chef, Maître d'hôtels, chef de rang, sommelier, commis, sous-commis, stagiaires en rang d'oignons, etc...)
Je crois qu'avec quelques produits basiques, faciles à mettre en oeuvre,une déco claire ou régionale identifiable, une carte courte, des vins pertinents, et un service reactif, on doit faire sa place, trouver ses clients et garder une vraie marge ..
Moi quelqu'un qui fait du "sandwich de Terroir" (gros pain de campagne, charcuterie du voisin au Porc Paysan, beurre bio,cornichons fait maison)..je suis preneur !



Bernard Boutboul     Vendredi 20 juillet 2007 15:24

Que doit-on faire?!?!
Rétablissons quelques contre vérité, Mc Do ou autres cafétérias ou établissements de chaines comme vous dites ont leurs heures de gloire derrièrre elles...les chiffre d'affaires ne sont plus ce qu'ils étaient, la fidélisation n'est pas au rendez-vous, elles ont le meme problème de personnel que vous, les matières premières ne sont pas beaucoup moins chères chez elles. Alors que faire? Surtout pas copier des modèles dépassés, surtout pas baisser les prix pour faire mieux que le voisin, en tout cas surtout pas baisser les bras et etre fataliste car le consommateur est entrain à nouveau de changer et il se pourrait bien qu'il revienne à ses premiers amours.......bonnes retrouvailles



savoyard     Vendredi 20 juillet 2007 17:12

désertification des restaurants
je peux vous dire qu'actuellement en montagne, on prend la claque de notre vie, on garde la qualité (du moins en ce qui me concerne)mais j'arrive à me demander si j'ai encore raison, depuis deux ans on glisse (normal en montagne) vers le bas, les clients regardent tous les prix avant de rentrer dans un restaurant et la qualité ils s'en rendent compte après, et voilà comment on attrappe la réputation d'usine à touristes !



Bernard Boutboul     Vendredi 20 juillet 2007 18:15

Patience...
Les restaurateurs comme vous qui font de la vraie qualité chaque jour pour tous les clients quelqu'ils soient, ne vont pas tarder à en récolter les fruits...tenez bon c'est la bonne voie!!!!



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